La Optimización del Desempeño mediante Soluciones Tecnológicas de Calidad

Para garantizar la optimización del desempeño, dentro del proceso de administración de las interacciones empresa - cliente en la organización, hay que tomar en cuenta que el factor fundamental radica en las personas, cuya labor es atender a los clientes con la mejor calidad en su servicio.


Martha Cepeda, Directora General de Auronix, precisa que para lograr esa optimización del desempeño del factor humano es necesario tener las herramientas tecnológicas adecuadas, que permitan procesar la cantidad de datos que se manejan durante las interacciones con los clientes.

Y explica que los componentes fundamentales para dicho logro son:

  1. Procesamiento de información generada a partir de las interacciones entre las que se encuentran Customer Relationship Management (CRM), el Enterprise Resource Planning (ERP), las estadísticas del Call Center y la grabación de voz y datos.
  2. Automatización de procesos: sistemas de autoservicio, con reconocimiento de voz y texto. Es importante resaltar que estas herramientas deben estar bien configuradas y programadas de acuerdo con las necesidades de los clientes, para que realmente sean eficientes y cumplan con su funcionalidad.
  3. Business Intelligence: herramienta que favorece la toma de decisiones acertadas para anticiparse y elevar los índices de calidad, productividad y rentabilidad.

Octavio Díaz, Director de Ventas México, América Central y Caribe de etalk, asevera que para garantizar la optimización del desempeño en el proceso de administración de las interacciones empresa-cliente, los actores fundamentales de estas interacciones deben ser personas cuya labor sea atender a los clientes.

"El conocimiento, dice, las herramientas disponibles, el ambiente de trabajo y la situación emocional son algunos de los factores que continuamente influyen en estas interacciones. De modo tal que el asegurar un óptimo desempeño en un proceso depende del control de las diversas situaciones, actividades y del elemento humano que se encuentre involucrado".

Tendencias tecnológicas, desempeño y reportes de calidad

Un número importante de Contact Centers está grabando el 100% de sus llamadas para llevar un control exhaustivo de calidad, para optimizar la capacitación de su personal, y detectar oportunidades de mejora, entre otras cosas. 

En ese sentido, Cepeda explica que las tendencias se inclinan al registro de la voz proveniente de cualquier formato (analógico, digital o IP) y, en muchas ocasiones, de diversas localidades geográficas, accesibles en un solo sitio centralizado vía Web. Estas soluciones se ofrecen a través de equipos instalados en el sitio del cliente o bajo un esquema de "hosting", dependiendo de la complejidad de la solución y del nivel de confidencialidad que el cliente requiera.

La tendencia es registrar los datos y hacer la grabación total del Contact Center, en vez de hacerlo sólo bajo demanda o aleatoriamente. Entre los datos adicionales que se registran están, además de la voz: las pantallas y datos intercambiados entre agente y cliente, la trascripción de la voz vía engines de voz a texto, y finalmente la grabación en video de los agentes del Contact Center. Además de registrarlos en el sistema de grabación, lo ideal es integrarlas también al CRM para que se tengan todos los datos del cliente, incluyendo voz y datos, provenientes del equipo de grabación.

"En cuanto a la evaluación de desempeño, puntualiza Cepeda, una de las tendencias mundiales es utilizar agencias de consultoría externa, que además de hacer una evaluación del personal respecto a las grabaciones y los reportes del Contact Center, elaboren un informe comparativo de desempeño con otras empresas del mismo giro".

Según Octavio Díaz:

-       La grabación o registro de interacciones: son para mejorar la experiencia del cliente a través de facilidades que permitan no sólo capturar la información relevante, sino entender de manera efectiva lo que el cliente y los diferentes mercados requieren.

-        La Evaluación de desempeño: "hacer más con lo mismo" es una de las prioridades dentro de las empresas, porque existen soluciones que crean formatos de evaluación; permiten que las interacciones cliente-agente o agente-agente sean calificadas, ponderadas por secciones y perfiles, además de dar interfase a herramientas de e-learning para la realimentación del proceso de evaluación.

-       En cuanto al análisis de los reportes de calidad, la adecuación de las herramientas de calidad a procesos de la operación y la elección de los indicadores clave: las tendencias indican que las empresas requieren de algún apoyo consultivo para redefinir dichos indicadores, porque existen criterios amplios y gran cantidad de variables que confunden a los operadores de procesos.

En opinión de Martha Cepeda, en los Contact Centers de más de 100 posiciones, la nueva tendencia es aplicar modelos matemáticos de Business Intelligence que permitan modelar el comportamiento adecuado e inadecuado de los agentes, para pronosticar la conducta de dicho agente, y la conveniencia de retenerlo o dejarlo ir.

Octavio Díaz (1) y Martha Cepeda (2) proporcionan las siguientes cifras y tendencias en la adopción de estas tecnologías:

1)

Mundialmente, no más de 5% de crecimiento en mercados como el Europeo y el estadounidense.

En Latinoamérica se estima que entre el 17 y 22% de la inversión en tecnología de Call Center se hará en este tipo de tecnologías.

México es similar al promedio latinoamericano.

2)

Mundialmente, incluyen la integración de voz, datos y video a los sistemas de monitoreo y grabación; sistemas de datamining para la búsqueda rápida de la información en un 'mar' cada vez más grande de datos.

Latinoamérica contará con herramientas de grabación de todos sus procesos, y con la  implementación de departamentos de calidad tecnológicamente avanzados para administrar los crecientes niveles de información.

En México, tendencia a la tecnificación del Contact Center, para competir en el entorno mundial y ser líderes en el mercado de Latinoamérica, incluyendo el sector de los 40 millones de hispanos en Estados Unidos.

Desempeño de los agentes

La evaluación del desempeño de los agentes se lleva al cabo por medio de procesos de medición y procesos integrales de calidad, apoyados por herramientas diseñadas para ese fin. Díaz explica que estas herramientas, adaptadas a los procesos, muestran el desempeño de los agentes mediante la captura de la conversación entre agente y cliente, agente y agente, y ofrecen programas de generación de evaluaciones del desempeño.

La supervisión diaria personal y las herramientas que buscan tendencias en las interacciones capturadas también apoyan la evaluación de los agentes. "Es importante no perder de vista que estas actividades deben ser apoyadas siempre, en su definición, por esquemas de Pareto, diagrama de flujo, causa-efecto e histogramas. Esto ayuda a delinear el proceso y la adaptación de la tecnología al mismo", enfatiza Díaz.

Al respecto Cepeda indica: "La recomendación aquí, es, (además de monitorear, grabar y administrar), incluir, dentro del proceso de interacción con el cliente, encuestas de satisfacción automatizadas, y buzones de sugerencias, que permitan reportar un mal servicio, un mal agente, tiempo excesivo en la cola de espera, llamadas colgadas, problemas en las bases de datos, y brindar sugerencias de mejora".

Lo anterior es importante y se recomienda cada vez que se implementen nuevos procesos o tecnología, sin excluir todas las demás herramientas que se tengan, pues las quejas del cliente no necesariamente se relacionarán con los niveles de servicio o con las evaluaciones de los agentes. Hay otros parámetros que intervienen, que no dependen necesariamente del Contact Center, pero que sí lo afectan, y por ello es preciso contar con los instrumentos adecuados para conocerlos. 

Acciones para incrementar los niveles de calidad

Octavio Díaz afirma que es necesario desarrollar los siguientes pasos:

  • Definición de los objetivos por lograr.
  • Creación del proceso de calidad.
  • Aplicación de la tecnología para apoyarlo y hacerlo más eficiente.
  • Ofrecer realimentación al proceso y a sus integrantes.
  • Medir resultados.
  • Tomar acciones prontas ante desviaciones.

Martha Cepeda añade que la grabación es una herramienta ideal para entrenar a los nuevos agentes, realimentarlos, y mejorar los procesos de atención, venta o cobranza, puesto que permite analizar caso por caso.

En la parte tecnológica, la grabación de pantallas también ayuda a identificar problemas o retrasos, a veces derivados de la falta de entrenamiento o por la falta de actualización de bases de datos, servidores y sistemas operativos.

Las recomendaciones o planes de acción para los Centros de Contacto, con el objeto de garantizar los niveles de calidad son: contar con la tecnología adecuada; dar importancia y presupuesto al departamento de calidad; implementar la calidad dentro de cada proceso de la empresa; contratar servicios de auditoria y consultoría externos, si no el 100% del tiempo, por lo menos mediante estudios que reflejen el avance cada 6 meses o más. 

Gran parte de una implementación exitosa de administración de las interacciones empresa-cliente, consiste en incluir, al inicio del proyecto, una consultoría adecuada. Las otras dos partes son: la correcta implementación del proyecto y el seguimiento y soporte en la operación, que comprende el entrenamiento del personal, la actualización continua de la tecnología, el soporte 7x24 por parte de proveedores, y herramientas adecuadas de medición.

Finalmente, cualquier empresa se beneficia con estos sistemas, ya que le permiten verificar cómo se relacionan los clientes con su empresa, qué buscan los clientes que llaman, cuáles son las tendencias de mercado, qué información saben de la competencia, y principalmente cuáles son los problemas de productividad con los agentes.