Una nueva estrategia para la excelencia: CEPRA recibe la Certificación NECC

CEPRA, Centro de Productividad Avanzada, es una empresa 100% mexicana con 15 años de experiencia en el mercado de Tecnologías de la Información (TI). Su misión es proveer al mercado corporativo mexicano: soluciones y servicios administrados en tecnologías de información que incrementen la productividad de sus clientes, a través de la integración de las más innovadoras tecnologías a nivel mundial. El factor de diferenciación de CEPRA es la forma integral en que se compromete e involucra con sus clientes.

CEPRA, cuyo Director General es Joel Sánchez, cuenta con cinco unidades de negocio especializadas, que tienen como objetivo desarrollar estrategias y servicios acordes con los requerimientos de sus clientes. Esto ha permitido a CEPRA conseguir una posición competitiva, ya que ha logrado convertir el servicio en la parte medular de su estrategia de negocio.

Soluciones de extremo a extremo

Con el propósito firme de ofrecer soluciones integrales, CEPRA creó la división de Servicios Administrados de Outsourcing (SAO), que opera desde hace dos años y medio e integra la mesa de ayuda en su portafolios de soluciones.

Ante la necesidad de incursionar en el mercado de servicios, SAO creó el Contact Center, un área estratégica dedicada a satisfacer las necesidades de sus clientes ofreciéndoles un servicio integral. Esta área ha operado con éxito desde hace nueve meses.

El Contact Center ofrece atención a todo el territorio nacional y tiene como responsabilidad principal proveer de servicios de soporte técnico a través de la mesa de ayuda, operando bajo el modelo y las mejores prácticas de ITIL-Information Technology Infraestructure Library; asimismo, ofrece el servicio de atención a los usuarios de sus propios clientes.

El servicio del Contact Center se caracteriza por su eficiencia en tiempo real y por la calidad de atención que brinda a través de los medios de interacción que utiliza: teléfono, e-mail y Web. El Contact Center cuenta con 15 estaciones de trabajo, atendidas por ejecutivos que brindan un seguimiento puntual a los clientes, con un promedio mensual de 65 mil llamadas, con sus respectivas soluciones, entre las dos áreas, Call Center y Mesa de Ayuda

Joel Sánchez señala al respecto: "Contamos con asesores especializados para atender, mantener e incrementar la cantidad de nuestros clientes, operando con un modelo que ofrece un servicio de calidad y buscando siempre la satisfacción total. De igual manera, trabajamos para lograr la mejora continua de procesos, los cuales tienen un impacto considerable en el crecimiento de los negocios de nuestros clientes".

CEPRA es una empresa mediana con grandes proyectos, con los retos y desafíos que involucra enfrentarse en competencia franca con empresas transnacionales. CEPRA es, sin duda, un reflejo de la constancia en la búsqueda de la excelencia. La empresa ha logrado un buen posicionamiento en el mercado y se ha consolidado en ese lugar gracias a la firma de importantes contratos.

Para Fernando Escamilla, Director de la División SAO, ha resultado muy satisfactorio contribuir al logro de los objetivos de sus clientes, inclusive excediendo las expectativas de éstos. Para muestra basta señalar el caso de la Secretaria de Comunicaciones y Transportes (SCT), a la que SAO ayudó para erradicar la noción de que el servicio provisto por una secretaría de Estado es "burocrático" o deficiente. SAO atiende un promedio de 30 mil llamadas al mes por parte de usuarios del servicio, relacionado con citas médicas para el trámite de licencias. La División SAO ha conseguido altos estándares de calidad en el servicio, lo cual se traduce en una imagen positiva para la entidad pública.

En relación con los procedimientos y su implementación, Bernardo González, Gerente de Mesa de Ayuda, y Cristian Morales, Consultor-Líder del proyecto NECC, coinciden en que no resulta simple establecer un esquema de trabajo en un Centro de Contacto. En este sentido, han tenido un avance significativo, realizando un trabajo puntual que involucra procedimientos y procesos. "Hemos sabido orientar el esfuerzo correctamente, de modo que hoy en día podemos afirmar que poseemos un esquema de trabajo estructurado, el cual nos permite atender de forma eficiente 35 mil llamadas mensuales en el área", señala Bernardo González.

"Por otro lado, el equipo de trabajo está convencido de la importancia que tiene ofrecer un excelente servicio, y existe un fuerte compromiso de su parte para cumplir objetivos y satisfacer a nuestro cliente (SCT) y a los usuarios del servicio", como indica Roberto Elizalde, Gerente del Call Center.

"El grupo de trabajo es sólido y está altamente capacitado, además de caracterizarse por su vocación de servicio. Asimismo, los cómodos y amplios espacios de sus instalaciones, constituyen otro factor que tiene un impacto directo en la productividad. El diseño de las instalaciones permite crear un ambiente de trabajo agradable, donde el personal puede desempeñar sus labores en forma óptima, comenta Roberto Elizalde.

La certificación y su impacto en la productividad

"Todos los días existe la posibilidad de mejorar la calidad en el servicio. La pauta para saber cómo hacerlo es la certificación, que es parte de la estrategia y de los retos que enfrentamos como organización. Es así porque nos confronta con nuestras capacidades y debilidades, además de plantear algunos desafíos para alcanzar la excelencia", señala Fernando Escamilla, quien asegura que la calidad comienza cuando se reconoce que uno no es el mejor.

En el caso específico de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto-NECC, los directivos de CEPRA la consideran una norma muy completa y sólida, que les ha permitido conocer sus fortalezas y los puntos en los que tienen que mejorar. También es un factor diferenciador y una manera en que CEPRA reiterar el compromiso con sus clientes al trabajar en la mejora continua en un marco de calidad. "Es una norma latinoamericana y eso nos pareció muy interesante. Lo vimos como una oportunidad regional, pero también queremos ser reconocidos y obtener el máximo nivel de certificación", asegura Escamilla.

"Otro gran beneficio de esta norma y el programa de certificación NECC, es que reconoce el esfuerzo realizado en la gestión interna y ofrece una directriz, ya que pone en claro el camino a seguir; esto constituye una referencia objetiva y completa con un alcance regional. Además no se contrapone con otras normas, más bien se complementa con ellas", puntualiza Cristian Morales.     

CEPRA busca llevar su Centro de Contacto a los niveles más altos y alcanzar mayor cobertura en el mercado, teniendo como propósito dar soporte a productos y servicios más complejos, como asegura Joel Sánchez, quien además considera prioritario operar con estándares de clase mundial.

"Sin duda, la certificación es un factor que abre las puertas a otros nichos de negocio", finaliza Joel Sánchez.

De esta forma concluyeron su participación los ejecutivos del Contact Center de CEPRA, al recibir el pasado 9 de noviembre el Certificado de Excelencia, que los acredita en el Nivel 2, por parte del Instituto Mexicano de Telemarketing, el organismo evaluador y certificador del sistema NECC.

El Contact Center de CEPRA es la tercera empresa en México que obtuvo el registro como empresa certificada durante 2006.

Felicitaciones a la empresa CEPRA y equipo del Contact Center por este gran logro.