Programa de CRM de Apoyo a Pacientes

Por varios años la empresa farmacéutica Roche estuvo, en el manejo de sus diversos productos, exclusivamente orientada al impacto que éstos tenían en los pacientes y en su ciclo de vida. Desde hace seis años estableció una nueva y sólida estrategia de negocio, a través del Call Center, enfocada a las necesidades específicas de cada uno de sus clientes, que hoy son no sólo médicos sino también farmacias, hospitales y pacientes.

Al respecto, Emilio Alonso de Vega, CRM Manager México de Roche, comenta: "Más que de un programa de responsabilidad social, se trata de una estrategia de negocio, conocida como Programa de Apoyo a Pacientes, con la  que buscamos medir el ciclo de vida de nuestro cliente,  o sea saber cuál es su ciclo  respecto a nuestros productos y, al mismo tiempo, medir el impacto de éstos en la sociedad".

Este programa que durante cinco años (desde el 2001), estuvo manejado por diversas  compañías de Call Centers de Outsourcing, se trasladó , en noviembre de 2006, al centro de las   instalaciones de Roche, y se inauguró con el nombre de "Contact Center at the Center".   "Nosotros elegimos esta ubicación estratégica para que todos los empleados, proveedores y visitantes se percataran  de que la operación cotidiana está orientada a entender y servir al cliente, que es hacia donde va Roche", señala Emilio Alonso.

Uno de los principales objetivos de esta estrategia es implantar  una cultura con enfoque al cliente, en primer término  dentro de la empresa, y resaltar el valor "servicio". En efecto, los directivos de Roche están convencidos de que para lograr el éxito de cualquier estrategia enfocada al cliente externo, primero hay que persuadir  a todos los involucrados dentro de la empresa.

Contact Center at the Center

Los programas de la campaña "Apoyo a Pacientes": Cuida tu Azúcar, dirigido a pacientes diabéticos; Mantente en Línea para problemas de obesidad; Roche Vida para pacientes con diversos padecimientos, y Cáncer de Mama, entre otros, ahora se irán integrando  gradualmente al Contact Center at the center.

Como una primera fase se incorporó el programa Cuida tu Azúcar, y a partir de abril y mayo del 2007 se irán introduciendo todos los demás, mediante el apoyo de 50 representantes telefónicos, cuyo perfil será mas bien el de nutriólogo y, preparador físico y no el de médico , pues - como subraya Emilio Alonso- , "se estaría compitiendo directamente con el médico del paciente, y de lo que se trata es de brindar un apoyo adicional gratuito o complementario a la habitual  consulta que el  paciente tiene  con su médico especialista".

"Esta campaña o Programa de Apoyo a Pacientes, que concuerda  con la visión a futuro de Roche, nos ha permitido no sólo estar más cerca del cliente, sino también fortalecer la relación  tanto entre  médico y  paciente,  como entre  laboratorio y  médico".

"En la medida  en que se conozca más al cliente, se le podrá atender mejor. El cliente para nosotros es el hospital, el paciente, el médico, la farmacia, el consumidor final, y nuestro objetivo es estar más cerca de cada uno ellos para satisfacerlos mejor" -asegura Emilio Alonso-, quien está persuadido de que conocer y orientar al cliente es una actitud y una cultura que debe permear toda la empresa mediante los mecanismos necesarios, cultura que integra e  inspira a la tecnología cuya función es apoyar la estrategia.

Lo que se espera de cada uno de estos programas, partiendo de la perspectiva del cliente, es además de promover la cultura de la prevención, educar, concientizar, apoyar, proporcionando información para el manejo adecuado de una enfermedad determinada, con lo cual el paciente  podrá tomar mejores decisiones.