Impacto de la telefonía IP en las empresas, desde la perspectiva de los fabricantes de soluciones tecnológicas

Para conocer el desarrollo y la tendencia de las empresas fabricantes de equipo de telefonía IP, invitamos a los expertos de algunas de las empresas líderes en este rubro. En este foro participan Miguel García, Director Comercial México, Centroamérica y Andino de Aspect; Gabriel Rodríguez, Director de Preventa e Ingeniería de Avaya México; Sergio Valencia, Director General de Genesys México; y Manuel Campos, Gerente de Desarrollo de Negocios IP Communications de Cisco.

Desarrollo de la telefonía IP de 2005 a 2007

El cambio de la telefonía tradicional a la telefonía IP, en los dos últimos años, ha sido radical en cuanto a la estabilidad, confiabilidad y la diversidad de soluciones que se ofrecen hoy para las compañías.

Gabriel Rodríguez define esta etapa de desarrollo de "madurez a completa productividad". En el 2005, la Telefonía IP se consolidó como una tecnología madura y confiable. En ese año, la cantidad de puertos IP fue mayor que la cantidad de puertos TDM en el mundo. La pregunta en ese entonces ya no era si era conveniente implementar Telefonía IP o no, ya que los ahorros tangibles e intangibles finalmente se vieron cristalizados. "Ahora en 2007, es tiempo de hablar de una fase de completa productividad. Las aplicaciones que se pueden incorporar sobre la telefonía IP van desde la colaboración, la videotelefonía, dispositivos móviles multimedia, centros de contactos".

Para Manuel Campos este cambio también ha sido explosivo, porque además de los ahorros que se obtienen en la instalación, administración y mantenimiento, la telefonía IP aumenta la movilidad y, con ello, la productividad de las empresas.

Miguel García asegura que actualmente muchas compañías ya cuentas con una inversión considerable bajo telefonía IP, y que 2007 será un año de consolidación para esta plataforma.

En otro sentido, Sergio Valencia opina que un cambio importante que se ha visto en el mercado, es que los fabricantes están adoptando estándares para competir con empresas muy pequeñas que llegaron con productos basados en estándares tales como SIP (Sesion Iniciation Protocol), los cuales abren un nuevo escenario dentro de la telefonía IP. "Los dispositivos telefónicos que los clientes van a poder comprar, no necesariamente tendrán que ser de un fabricante propietario del IP PBX, sino que podrán buscar opciones de software o teléfonos SIP de marcas que hasta hoy no son muy conocidas. Por otra parte, los proveedores de servicio están adoptando SIP dentro de sus softswitches y esto les permite ofrecer servicios administrados de PBX en el mercado mediano y pequeño, restando participación a los grandes fabricantes de PBX IP".

Proyecciones de la adopción de esta tecnología en México

En los últimos años se está duplicando el nivel de inversión sobre plataformas IP en el mundo. Este mercado, en el 2007, está valuado en México en más de 400,000 puertos de telefonía IP. Asimismo, se considera que alrededor del 30% de las empresas que no han migrado a telefonía IP (ToIP) lo van a hacer este año.

Sergio Valencia sostiene que "todas las empresas que tengan inversiones nuevas en infraestructura de PBX pondrán un IP PBX. El resto esperará a que sus PBX tradicionales cumplan su depreciación completa antes de hacer una nueva inversión, o harán un upgrade a IP en sus equipos actuales".

El precio de la telefonía IP se ha vuelto accesible para todo tipo y tamaño de empresas. Para la Pequeña y Mediana empresa, explica Gabriel Rodríguez, existen soluciones que permiten ofrecer a los empleados no sólo la ToIP, sino servicios complementarios como: mensajería unificada, centro de distribución automático de llamadas, servicios inalámbricos y SIP.

Y considera que los grandes corporativos y las instituciones gubernamentales son las organizaciones que más se han beneficiado con este tipo de tecnología. "Con un gran número de usuarios y típicamente con oficinas geográficamente dispersas, los corporativos e instituciones gubernamentales pueden recibir el beneficio de la ToIP corporativa, basada en una arquitectura centralizada, que les permite optimizar los costos de inversión e incrementar aplicaciones y servicios desde el nodo central, hacia las oficinas remotas, sin incrementar el costo total de pertenencia".

En cambio, Valencia opina que en México han adoptado estas soluciones empresas pequeñas, el Gobierno y por último, los grandes corporativos. "La razón básicamente es que los esquemas de precios han sido muy atractivos para las empresas pequeñas que no cuentan con las bondades de un PBX sino de multilíneas. Por su parte, las dependencias gubernamentales tienen una base instalada muy antigua lo cual, en algunos casos, les han permitido cambiar e irse con la última tecnología disponible. En el caso de los corporativos, los bancos, por ejemplo, han visto una oportunidad para integrar las sucursales que tenían trabajando con multilíneas para poner ToIP y obtener la unificación de oficinas remotas en donde extendieron estas funcionalidades", sostiene Valencia.

Lecciones aprendidas en la instalación y puesta en operación del IP PBX

Aunque hoy en día no es tan común, la instalación de un IP PBX podría verse afectada por una falta de atención en detalles básicos para que su funcionamiento sea exitoso. Por ejemplo, la calidad de servicio en las redes LAN y WAN, el cableado, la alimentación para los teléfonos, la cantidad de procesos e información que corren por las redes de los usuarios, la distribución y alcance de las redes inalámbricas, etcétera.

Manuel Campos relata que la mejor experiencia que han obtenido en la operación y puesta en marcha de los IP PBX es que han sido capaces de enseñar a sus clientes que la optimización continua de la red es una de las fortalezas de la telefonía IP, pues la eficiencia de los empleados y la experiencia para el cliente se analizan y mejoran constantemente. "La telefonía IP permite a las organizaciones adaptarse mejor a las necesidades cambiantes de sus industrias. El personal que opera las redes convergentes de voz, video y datos debe ser hábil en el desempeño de este proceso de monitoreo y puesta a punto. Además de que una planeación reportará enormes beneficios y ayudará a evitar la problemática que con frecuencia surge a la hora de implantar sistemas basados en IP", señala Campos.

Rodríguez apunta que la productividad es un aspecto poco explotado de la telefonía IP. "Una vez que la telefonía IP haya sido implementada y que se inicie la etapa de producción, es necesario tomar un período de evaluación de los procesos de la organización para poder encontrar formas en las que la telefonía IP puede agilizar los procesos o hacer a los empleados más productivos", precisa.

Para Valencia la lección más importante es que las empresas deben tener bien claro las razones del por qué cambiar a ToIP; cuáles son sus beneficios tangibles y no crear falsas expectativas; vigilar muy de cerca las base de la red, desde el cableado eléctrico, la red LAN y WAN, el tipo de tráfico y los medios que se van a operar. "El cambio de tecnología siempre tiene un efecto en los usuarios, por lo que es importante involucrarlos, asumir el costo del cambio y poner énfasis en el entrenamiento del personal, tanto de administradores como de usuarios. Si esto se toma en cuenta seguramente el proyecto será un éxito".

Beneficios para las aplicaciones de Call Center/Contact Center

Hoy en día las empresas buscan diferenciarse de la competencia a través de un mejor trato a sus clientes. Para lograrlo - comenta Gabriel Rodríguez- es necesario que el agente con las habilidades adecuadas responda a las llamadas oportunamente para que la interacción sea exitosa, se capitalice la inteligencia generada, y se obtenga un cliente satisfecho.

La tendencia en los próximos años, será ver a cada empleado de la empresa como un agente potencial para atender a los clientes. El hecho que los Centros de Contacto estén basados en redes de datos permiten que este tipo de esquema se logre pues los agentes ya no necesitan sentarse físicamente en el Call Center, sino que pueden estar en su oficina, escritorio o incluso en su "home office". De esta manera, un empleado, funcionario o directivo de la empresa, será un agente. "Así se llega al concepto de aplanar, extender y consolidar. Con esto queremos decir que la infraestructura y las aplicaciones del Centro de Contactos se pueden centralizar y extender a cualquier lugar a través de un medio IP. Una empresa que requiere servicios de Call Center en varias localidades no necesitará duplicar la misma infraestructura y aplicaciones en cada sitio, simplemente lo tendrá que centralizar y distribuir a otros sitios, a través de un medio IP, reduciendo el costo total de pertenencia y maximizando las inversiones", opina Rodríguez.

Manuel Campos señala como beneficios para los Centros de Contacto:

 

    ïÆ'¼ Costos de infraestructura: Abatir costos en infraestructura ya que la telefonía IP permite usar la red de datos para transportar las comunicaciones de voz. A esto se le llama convergencia.
    ïÆ'¼ Costos de telecomunicaciones: Los ahorros en infraestructura que genera la telefonía IP para Centros de Contacto multi-sitio pueden ser muy significativos. Sin embargo, los ahorros más importantes provienen de la desaparición de los cargos por servicios de telecomunicaciones.
    ïÆ'¼ Nuevas funciones y servicios: En el corto plazo, las "nuevas" funciones y servicios que se adquieren permite a los Centros de Contacto ser más eficientes y más competitivos, a través de funcionalidad similar a la de un navegador en el teléfono, administradores de correo electrónico, servicios de colaboración vía Web, integración telefonía-cómputo (CTI), reportes integrados de canales y Centros de Contacto virtuales.

 

Y añade: "La aplicación más atractiva de la telefonía IP no es una sola aplicación en particular. Es la capacidad para extender todos los servicios avanzados de su Centro de Contacto empresarial prácticamente a cualquiera que esté conectado a la red de datos de la empresa".

Según Valencia los beneficios para el Call Center pueden traducirse en la velocidad en la que pueden montar nuevas posiciones usando Softphones en vez de consolas tradicionales, de manera que un crecimiento se pueda dar sin la necesidad de grandes inversiones en hardware. Tomando en cuenta que los Centros de Contacto actuales están en su mayoría basados en TDM, pueden aprovechar el cambio a IP y mantener sus estrategias de ruteo y administración, gracias a soluciones basadas en software de Call Center que son creadas desde su origen en IP.

Por último, Miguel García comenta que los beneficios que aporta el hecho que la telefonía esté basada en la red de datos de la empresa son: reportes unificados, y administración centralizada y dinámica.

¿Cómo han evolucionado los productos de ToIP?

"Aspect Software toma la ventaja del protocolo VoIP y la madurez del protocolo SIP para llevarlo al mundo de telefonía IP, de acuerdo a su estrategia de negocio de una manera sencilla y flexible, sin tener que sacrificar por ello la funcionalidad ni los beneficios del Contact Center", Miguel García.

"Avaya ha utilizado, desde el principio, estándares internaciones para el desarrollo de sus tecnologías ToIP siendo H.323 y 802.3 af (power over Ethernet) tan sólo dos ejemplos. Después SIP comenzó a formar parte de nuestras facilidades brindando una mayor interoperabilidad con proveedores de servicios, troncales SIP y dispositivos de comunicaciones basados en SIP, e impulsó los primeros servicios de presencia", Gabriel Rodríguez.

"Nuestros productos han evolucionado entendiendo las necesidades de la gente y de las empresas, para que estos apoyen la productividad de ambos entes productivos, con el dispositivo que tengan a la mano, en el lugar que estén y en el momento que lo requieran", Manuel Campos.

"En Genesys han evolucionado hacia el mundo de las aplicaciones, de primera instancia solo era poder tener las funcionalidades tradicionales, después extender las ventajas a sitios remotos, administrar de manera centralizada todos los sitios de la red, y ahora tienen que servir para hacer más eficiente el negocio, bajar el costo de administración, mantenimiento y entrenamiento, y elevar la productividad a través de la movilidad de los usuarios", Sergio Valencia.