La Optimización de la Fuerza de Trabajo, factor esencial para la transformación

El primer paso de una iniciativa de e-business es el compromiso de transformase. Las empresas que logran la diferencia entre hacer una promesa y poder cumplirla, son aquellas que satisfacen por completo las necesidades de sus clientes en calidad y tiempo. Por ello, el énfasis en los procesos de mejora del desempeño de la fuerza de trabajo, resulta esencial.


La fuerza de trabajo se observa como un recurso más de la organización y su optimización se ve reflejada en la administración de tareas rutinarias hasta la administración de operaciones de negocio complejas. En este sentido, toda inversión que pueda realizarse para lograr un mejor control de los mismos tendrá un resultado favorable para cualquier organización.

El la industria de Contact Center, las Soluciones de Optimización de la Fuerza de Trabajo (WFO) han permitido que los mismos automaticen sus procesos para reducir o eliminar tareas administrativas - que por lo regular consumen mucho tiempo- a fin de obtener mayor productividad y eficiencia.

En entrevista exclusiva Alejandro Suárez, Director de Corsidian México, Centroamérica y Región Andina de Corsidian, comenta que las soluciones tecnológicas que agilizan los procesos de administración permiten a los Contact Center innovar la forma en la que brindan sus servicios.

La operatividad antes del WFO

Antes de contar con una solución de Optimización de la Fuerza de Trabajo, en los Centros de Contacto las labores se realizaba "arrastrando el lápiz", los métodos de control eran manuales en áreas tales como las de Capacitación, Call Center, Análisis de información y Recursos Humanos, entre otras.

La Optimización de Fuerza de Trabajo (Work Force Optimization) cambió esta forma de trabajo. La Solución ha aprovechado las tecnologías de Internet y maximizado el tiempo del agente, de tal manera que se ha logrado mejorar la eficiencia del recurso humano, así como la productividad de las áreas.

El Work Force Optimization (WFO) permite a los agentes enfocarse en la parte esencial y más importante de su trabajo. Anteriormente, las empresas trataban de llevar un control de las diferentes áreas involucradas y la información no era fluida, por lo tanto, los agentes no contaban de manera oportuna con instrucciones e información adecuada, de manera que las respuestas a los clientes eran reactivas y no preventivas o preactivas.

Con el WFO, "las tareas administrativas más cotidianas se sistematizaron de forma sencilla, mejorando las comunicaciones y el aprendizaje de modo notable, todo a través de una red global integrada y segura", señala Alejandro Suárez.

Todo en uno: Optimización de Fuerza de Trabajo

El WFO es una solución que cuenta con la información necesaria para realizar el trabajo, así como con las herramientas para hacerlo de la manera más eficiente y efectiva.

Integrado por diversos sistemas entre los que destacan el Monitoreo de Calidad, Grabación, WFM (Administración de la fuerza de trabajo), Balance Scorecard y el sistema de e-Learning, "la solución cuenta con un programa centralizado de administración que asegura la Calidad de los procesos en todo momento. La información correcta es entregada en el momento adecuado, y todo gracias a las aplicaciones de Optimización de la Fuerza de Trabajo. Es una solución tan eficiente que permite a los Contact Center responder rápidamente a las condiciones del mercado, en base a las mejores habilidades de los agentes", asegura Suárez.

Los beneficios de utilizar la Optimización de la Fuerza de Trabajo se ven reflejados en varios aspectos: una mayor rentabilidad, mejora en la productividad de los empleados, mejora en la curva de aprendizaje y en la integración de los procesos del negocio, lo que permite tomar decisiones con mayor rapidez en momentos críticos.

El WFO es una herramienta tan eficaz que permite escalar sus beneficios hacia diversos niveles de operatividad:

    ïâEUR?§ Los gerentes logran consolidar el manejo de sus agentes.
    ïâEUR?§ Los agentes pueden mejorar sus capacidades y habilidades.
    ïâEUR?§ Los capacitadores pueden contar con una herramienta que les permite programar los cursos en base a las áreas de mejora de sus agentes.

Haciendo un rápido recorrido por las empresas y organizaciones exitosas del continente, podemos señalar que los grandes resultados que obtienen, se deben en buena medida a la aplicación en forma sistemática y precisa del proceso administrativo.

Los conceptos de Optimización de la Fuerza de Trabajo se utilizan para crear un equipo humano dotado de conocimientos y capacidades que pueden ser aplicables a través de toda la organización, cubriendo necesidades específicas de negocio en cada una de las áreas:

ïâEUR?§ Sector Financiero: mejor atención por parte de los agentes telefónicos. Información precisa y de acceso ágil.
ïâEUR?§ Ventas: incremento de ingresos, mayores habilidades de agentes reflejado en telemarketing y ventas.
ïâEUR?§ Salud: los agentes están capacitados para proporcionar información altamente especializada y canalizar al cliente con el área adecuada.