Secretaría de Relaciones Exteriores: Una de las instalaciones más grande de Latinoamérica de telefonía IP

La necesidad de las entidades públicas por cumplir sus objetivos se ha traducido en una búsqueda no sólo de mejorar sus procesos para ser más eficientes, sino también de contar con tecnología de punta para elevar su productividad. Este es el caso de la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE) que ha dado un enorme paso en su modernización al convertirse en la instalación más grande de Latinoamérica de telefonía IP (Protocolo de Internet) en un solo sitio para sus dos mil empleados que se localizan en su nueva sede ubicada en Plaza Juárez, en la capital del país, así como preparar el terreno para unificar a sus otros dos mil empleados distribuidos en sus 175 embajadas, consulados, delegaciones y misiones en el exterior.

Todo comenzó a finales de 2005, cuando la SRE tomó la decisión de contar con un solo inmueble para ubicar a sus más de 2,000 funcionarios, quienes estaban distribuidos en seis diferentes edificios en la Ciudad de México, lo que resultaba improductivo también en términos logísticos y de tecnología. A raíz de que esta entidad pública se ubicó en un solo inmueble (edificio inteligente) con un sistema de voz y datos de tecnología vanguardista, así como una red de voz, datos y video sobre IP con una capacidad para 4000 puertos, pudo realizar una migración de telefonía tradicional a voz sobre IP, así como instalar otras innovadoras aplicaciones sobre dicha plataforma.

El valor de una adecuada planeación

"Para lograr una migración exitosa de telefonía tradicional a voz sobre IP, lo primero que hicimos fue conocer cada una de las necesidades que tenía la Secretaría, como por ejemplo: 44 delegaciones en México y poco personal para expedir 2 millones y medio de pasaportes anuales en territorio nacional y 500 mil en el extranjero; viajes frecuentes de los funcionarios; toma de decisiones diarias y un océano de información en cuanto acuerdos bilaterales y multilaterales, entre otros aspectos. Todo esto debía centralizarse, lo cual forzosamente requería de tecnología de punta", señala Fernando Thompson de la Rosa, Director General de Comunicaciones e Informática de la Secretaría de Relaciones Exteriores.

La SRE requería en ese momento una mensajería unificada, así como un sistema de cómputo y telefonía móvil para cubrir una serie de requerimientos de negocio. También era fundamental la Extranet para brindar a todos los funcionarios un portal para acceder a todos los servicios de la Secretaría y hacer más eficientes diversos trámites, como la emisión de visas, verificación de personalidad de migrantes y ciudadanos que requieren sus pasaportes en el exterior de México, lo cual hace tan sólo 36 meses se elaboraban a maquina de escribir o a mano en varias representaciones y se enviaban vía mensajería. Thompson comenta que para cubrir todas estas necesidades, la posibilidad que vieron en ese momento fue alinear las Tecnologías de Información a las necesidades sustantivas de la dependencia.

Sin embargo, el punto medular en todo este proceso fue una exhaustiva planeación, que tuvo una duración de nueve meses y una ejecución breve, de tan solo tres meses.

Durante la planeación, el equipo de Comunicaciones e Informática realizó diversos estudios de mercado sobre los proveedores más calificados que brindan esta solución, donde se evaluó cómo atendían a sus clientes, que cumplieran con ciertas aplicaciones y algunos diferenciadores, ya que buscaban un proyecto que les permitiera ser independientes del proveedor, en el mediano plazo. Por otra parte, los servicios que ofrecían debían adaptarse a la integración tecnológica que ya se habían hecho en materia de telecomunicaciones como por ejemplo cómputo móvil.

En síntesis, los pasos que recomienda Thompson para lograr los resultados esperados son:

 

    o Contar con un requerimiento de negocio, el cual debe de justificarse plenamente.
    o Una planeación a detalle que tiene que iniciar desde el análisis de todas las ofertas de mercado y entender qué es lo que abarca la solución que brinda el proveedor.
    o Realizar pruebas de concepto.
    o Medir la atención y el servicio del proveedor.
    o Evaluar la relación costo beneficio.

 

Algunos desafíos...

Para Fernando Thompson uno de los principales retos, durante todo el proceso de cambio fue explicar a los funcionarios y empleados la nueva tecnología, ya que no son expertos en esta materia. "Tuvimos que simplificárselos desde los fundamentos, de tal forma que se impartió un exhaustivo programa de capacitación para el uso de la nueva tecnología (extranet, softphones, blackberry, mesa de ayuda y mensajería unificada) así como de los teléfonos IP que tendrían que utilizar. Con respecto a la Extranet añadimos guías rápidas, ya que estamos concientes que un alto porcentaje no lee los manuales extensos de los productos y servicios nuevos. Sin embargo, no se sintió el cambio, la gente seguía recibiendo llamadas y los teléfonos funcionaban desde el primer día, igualmente que el servicio de red y la generación anterior de email y telefonía celular".

Resultados obtenidos

"Hoy en día, gracias a la implementación de voz sobre IP, cualquier funcionario o empleado de la Secretaría de Relaciones Exteriores tiene la capacidad de revisar y contestar correos electrónicos, de hacer videoconferencias en tiempo real de una a varias personas, confirmar y cancelar citas, y recibir llamadas en cualquier parte del mundo a cualquier hora", apuntó Fernando Thompson.

Ahora donde van los funcionarios se llevan "literalmente la oficina", lo que también se traduce en significativos ahorros porque el costo de las llamadas se redujo, ya que es una conexión a Internet que integra de forma segura voz, datos y video. Todos estos componentes nos han permitido ahorrar 3 millones de pesos en un año, lo que fue una combinación de voz sobre IP y también de una evaluación exhaustiva de los proveedores en telecomunicaciones que teníamos en Estados Unidos, ya que antes cada consulado estaba con uno diferente, entonces realizamos una evaluación y seleccionamos uno solo, para ofrecer telefonía local, larga distancia nacional e internacional, telefonía celular, acceso a Internet de banda ancha y móvil.

Al incorporar la telefonía IP, la SRE ha integrado los servicios necesarios para realizar sus funciones de manera eficiente como la transmisión de voz y datos con excelente calidad y a través de la misma infraestructura de cableado, enrutar llamadas a celulares u otros números, e incluso desde la misma computadora portátil de cada funcionario a través del Softphone de Avaya, lo que ha permitido a esta institución reducir sus costos de telecomunicaciones que se calculan en el orden de los cinco millones de pesos anuales en forma global.

En lo que respecta a la imagen en el exterior, también los resultados han sido positivos, ya que como Thompson destaca: "Mostramos a las autoridades de Estados Unidos que tenemos un nivel de sistemas y de procesos acorde a los últimos estándares internacionales y eso permitió que las autoridades norteamericanas estén actualmente aceptando la matrícula consular como mecanismo de identificación para los mexicanos en varios Estados y Condados".

Ahora el reto es implementar la segunda etapa en todas las 44 delegaciones, localizadas en diferentes estados de la República y la tercera que inicia y finaliza en el 2008, la cual tiene que ver con las representaciones en el exterior, aunque algunas ya están dentro de una red privada segura para voz, datos y video.