Crece la posición de México en la industria latinoamericana de Centros de Contacto

La competencia comercial mundial ha llevado a que todas las empresas se preocupen cada vez más por ofrecer un servicio de calidad y otorgar una mejor experiencia a sus clientes.

El fenómeno de la globalización ha generado una migración importante en el sector, lo que se debe a la búsqueda de un menor costo en la operación, y de una fuerza de trabajo calificada, lo que ha desencadenado, mundialmente, en una mayor competencia entre las regiones.


La industria de Centros de Contacto en México ocupa el 29.5% de las estaciones que hay en Latinoamérica con 214 mil estaciones de trabajo en todo el territorio nacional. "Esta industria sostiene a más de 246 mil operadores/ejecutivos de contacto, y genera un total de más de 304 empleos directos", explicó Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, IMT, en la apertura del 11 Congreso IP & Contact Forum.

Asimismo, suman diez las entidades en las que se encuentran los principales Centros de Contacto, entre las que se encuentran: Distrito Federal, Estado de México, Nuevo León, Guanajuato, Baja California Norte, Jalisco, Querétaro, Puebla, Chihuahua y Yucatán.

En México, la industria de los Centros de Contacto atiende un mercado doméstico de gran magnitud, a la vez que dispone de una gran capacidad y experiencia en proyectos internacionales.

De las 120 empresas de outsourcing que existen en México trabajan en ellas 95 mil agentes y se prevé un crecimiento anual del 9% en el número de empresas; 35% en agentes, y 33% más en facturación. En un estudio que realizó el IMT en 2006, con 21 agencias outsourcing en México que suman 20,885 estaciones de trabajo, el 52% tiene experiencia en proyectos offshore con un total de 7,055 posiciones dedicadas a este fin.

Eugenia García señaló que en el 2006, migraron 630 mil estaciones hacia otros lugares, de los cuales 125 mil se fueron a Latinoamérica. Y se espera que para el 2010 el mercado mundial de Business Process Outsourcing (BPO), sea de 10.5 mil millones de dólares, de los que el 55% estará asignado a los Centros de Contacto.

Por otra parte, la tecnología juega un papel muy importante en el desarrollo de la industria de los Centros de Contacto. La utilización de la Telefonía IP, utilizada actualmente en el 44% de los Centros de Contacto a nivel mundial, ha dado paso a la virtualización, por lo que se puede contar ahora con esquemas de teletrabajo o agentes remotos. De esta manera, no importa que el agente no esté ubicado físicamente en la misma ciudad o empresa, porque las consultas o solicitudes son resueltas desde donde se encuentre, dado que cuenta con toda la información y tecnología necesarias para dar respuesta a las demandas de los clientes.

Los procesos en los Centros de Contacto están evolucionando de la administración de la relación con el cliente a la administración de la experiencia con el cliente, debido a las exigencias de las empresas de superar las expectativas del cliente. Por ello, aunque los medios de contacto remotos y automatizados, que no integran la interacción directa con un representante, constituyen un área de oportunidad en los Centros de Contacto por su menor costo; la satisfacción no es tan elevada como en otras áreas de atención en las que interviene directamente el recurso humano.

Eugenia García destacó los esfuerzos que está realizando el IMT para crear alianzas con países como Guatemala, Colombia, Argentina y Brasil, entre otros, para impulsar el desarrollo regional. "El nivel de desarrollo de la industria de Centros de Contacto está madurando y se encuentra en su máximo potencial. Sólo falta generar sinergias y profesionalizar a la industria, porque el impacto de la participación, nos llevará a ser más competitivos, lo cual es una actitud que debemos tener todos los países de América Latina para impulsar a la región a los niveles que deseamos", concluyó García.