Centro de Contacto Enlin: Un reto diferente

Con el paso de los años, todas las personas nos encontramos con un sinnúmero de obstáculos que nos pueden incluso cambiar radicalmente nuestra vida. Salir victoriosos de esas vicisitudes requiere de grandes esfuerzos, que a veces, se piensan imposibles.Armando Negrete es un hombre invidente que no ha dejado de luchar por mejorar su condición de vida, así como la de muchas personas que están en su misma situación. En octubre del 2006, creó una asociación civil denominada: "Enlaces e integración" cuyo principal objetivo es mejorar la calidad de vida de personas con discapacidad y diferentes grupos vulnerables, mediante el otorgamiento de un empleo digno. La asociación está integrada por personas con discapacidad visual y motriz principalmente, así como personas sanas que comparten su misión.

"Una vez que instauramos la asociación, comenzamos a buscar medios para capacitarnos en el ámbito de los Centros de Contacto, ya que gracias a la tecnología es posible mediante programas sintetizadores de voz, convertir en audio la información de texto que aparece en la pantalla de una computadora, y así podemos trabajar los invidentes y débiles visuales en esta industria de servicios" comenta Negrete en entrevista exclusiva para Contact Forum.

De esta manera, es como Armando y varios de sus compañeros pueden manejar la paquetería de office, el chat, Internet y por supuesto, las llamadas telefónicas.

Actualmente, el "Centro de Contacto Enlin" (enlaces e integración) ya tiene una plataforma con capacidad para 100 extensiones, pero únicamente cuenta con 4 estaciones de trabajo por lo cual sólo brindan servicios sencillos como levantamiento de encuestas y atención a clientes. En él están trabajando 15 personas, 7 invidentes y débiles visuales, 3 personas con esclerosis múltiple, 1 persona con secuelas de polio y 4 personas sanas.

Sin embargo, la idea es buscar recursos financieros que les permitan tener mejores instalaciones y comprar tecnología para operar un Call Center más grande y emplear a más personas discapacitadas. Con este propósito, están solicitando el apoyo del "Fondo Nacional de Apoyo a Empresas en Solidaridad" (FONAES), que depende de la Secretaría de Economía, en donde presentaron un plan de negocios que contempla crecer el Centro de Contacto con 15 estaciones de trabajo el primer año, 30 el segundo y 45 el tercero.

Con la asesoría del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), campus Estado de México, realizaron el plan estratégico de negocios que presentaron a FONAES y están a la espera de una solución positiva. Este financiamiento, si se tiene un proyecto viable, les otorga un crédito sin intereses a 2 años. "Hemos buscado siempre una estructura bien cimentada para iniciar el negocio" señala Juan Manuel Campos.

El inicio

El mercado principal al cual quieren dirigir sus servicios es al de las pequeñas y medianas empresas, porque pueden ofrecer precios muy competitivos, y por ser todavía un Call Center pequeño, no pueden brindar servicios a las grandes empresas.

Las funciones principales con las que están iniciando y que están brindando a sus clientes son: la prospectación de nuevos productos, el levantamiento de encuestas y la atención a clientes. Posteriormente planean cubrir funciones más especializadas como cobranza y telemarketing, explica José Celso Soto.

Hoy en día ya tienen algunas cotizaciones que han presentado a diferentes empresas y que son parte de los requisitos que necesita el FONAES para otorgarles el crédito.

Capacitación, clave para el éxito

En palabras de Armando Negrete, la capacitación es clave para su éxito ya que para todos ellos es nuevo el negocio del servicio a clientes. Su punto de partida fue la tecnología y después de realizar una investigación sobre sus capacidades laborales con estas herramientas tecnológicas, descubrieron que había Centros de Contacto en Chile, Colombia y uno en el estado de Tamaulipas, que son asociaciones fundadas por discapacitados, y que han logrado un éxito importante, por ello se decidieron a buscar autoemplearse en esta industria.

"A partir de entonces, la capacitación se volvió indispensable para nosotros y hemos asistido a cursos impartidos por personas que trabajan en esta área. Gracias al Instituto Mexicano de Teleservicios, hoy estamos en un Congreso Internacional de Centros de Contacto que es para nosotros como un sueño, ya que nunca imaginamos poder llegar a capacitarnos en un evento de esta magnitud", afirma Dolores Suárez.

La tecnología IP otra alternativa más...

El traslado de discapacitados motrices al lugar de trabajo resulta muy difícil o imposible en algunas ocasiones, por lo que Armando y sus compañeros han evaluado las ventajas y desventajas que les significa trabajar desde sus casas, sobretodo para las personas con discapacidad motriz.

"Nos hemos acercado a diferentes programas empresariales de apoyo en los que nos pueden proporcionar equipo para trabajar con tecnología IP. Al paso de un año, si nuestra empresa sigue funcionando, la deuda queda saldada, de lo contrario se regresa el equipo y nada más" comenta Juan Manuel.

La dificultad que les representa a los discapacitados el conseguir un trabajo, los lleva a ser mucho más dedicados, más cuidadosos y entregados en sus labores. Por ello, generalmente obtienen reconocimientos de productividad, puntualidad, etc. "Todos buscamos un trabajo digno que no sea como una maquiladora armando cajas y paquetes, sino que tengamos que utilizar nuestras habilidades y conocimientos personales" señala Oscar Reyes, un joven de 23 años débil visual que espera encontrar en el Centro de Contacto un empleo que le ayude a pagar sus estudios universitarios en el área de mercadotecnia.

En México se ofrecen trabajos a invidentes bajo condiciones discriminatorias, ofreciendo salarios más bajos por el mismo trabajo que una persona sana. Por ello, el reclamo se basa en encontrar un trabajo digno donde tengan la oportunidad de desarrollar sus capacidades personales, y aplicar los conocimientos adquiridos en estos meses de capacitación. Los Centros de Contacto son su apuesta y otorgar el mejor servicio, su misión.

"Esperamos que las empresas nos conozcan, que sepan que existimos, que somos parte de la sociedad y buscamos ofrecer un servicio a la misma" señala Juan Manuel.

José Celso, débil visual y maestro de computación para invidentes, espera que el Centro de Contacto le permita obtener una fuente de ingresos digna y pueda seguir capacitando a personas invidentes "para que tengan la oportunidad de conseguir un empleo como este..." concluyó.