La tecnología pone a la vanguardia a la industria de Centros de Contacto

Los Centros de Contacto han ido evolucionando en esta última década hasta convertirse, actualmente, en áreas estratégicas para las empresas y los gobiernos. La competencia ha llevado a las organizaciones e instituciones a preocuparse cada vez más por ofrecer un servicio de calidad y otorgar una mejor experiencia a los clientes/ciudadanos; ya que cuatro de cada cinco interacciones de contacto se dan por canales remotos.


En este entorno, los fabricantes de equipo y soluciones, en su propósito por ofrecer mayor simplificación en cuanto al uso de las tecnologías, presentan herramientas tecnológicas innovadoras mediante arquitectura abierta, que ofrecen valor agregado al vincular las soluciones a los servicios profesionales y, de la misma manera, reducen los costos.

A continuación se presentan las tendencias más innovadoras desde el punto de vista de algunos de los proveedores más importantes de este sector.

Atención Personal Virtual

Aurelio Alonso
Director General de Atento México y Centroamérica

Las empresas proveedoras de servicio a clientes aprovechan los avances tecnológicos para otorgar una mejor experiencia al cliente/ciudadano. Mediante la solución de "Atención Personal Virtual", Atento proporciona una nueva forma de atención que integra, tanto elementos tecnológicos y como operativos de Contact Center, con un servicio personalizado, visual y a distancia, en tiempo real.

Esta asistencia telefónica y de video pretende guiar o apoyar a los clientes en la búsqueda de información, realización de transacciones electrónicas y de compra, a través de kioscos semejantes a los "cajeros automáticos". De esta manera, estas herramientas pueden acercar servicios a sitios remotos o en horarios que se tornan más difíciles como los nocturnos.

Un ejemplo podría ser colocar estos dispositivos en centros comerciales o lugares de gran afluencia para adquirir boletos de avión durante la noche, teniendo la facilidad de contar con la guía de un asesor que puede mostrar al cliente cuáles son los vuelos más económicos y horarios que le convienen. Allí mismo el cliente puede adquirir su boleto electrónico, incluso su pase de abordar.

"Ofrecer efectividad, seguridad y confiabilidad en la transacción, así como una experiencia personal y humana en la atención del cliente es nuestro objetivo con estos dispositivos, que conjugan todos los elementos tecnológicos que tenemos actualmente para el manejo de las interacciones: datos, voz y video."

Centros de Contacto inteligentes

Octavio Díaz
Director de Ventas para Autonomy etalk en México

Cuando una empresa quiere impactar la experiencia que el cliente tiene en cada una de sus interacciones, requiere de tecnología avanzada que incorpore una solución de monitoreo de calidad, con herramientas de análisis de información.

En el Centro de Contacto se tiene que capturar información, procesarla y analizarla para entender las necesidades del cliente y así poder brindarle un óptimo servicio. El Centro de Contacto inteligente permite aprovechar de manera estratégica la información que se obtiene de los programas de calidad, así como compartir y analizar la información valiosa, sin importar si reside o no en una base de datos. De esta manera, las empresas pueden mejorar su desempeño operacional y atención al cliente.

"Una empresa puede maximizar su potencial si monitorea y estructura estratégicamente todos sus canales de comunicación, lo cual resultará en mejoras a los procesos internos de intercambio de información al igual que en la satisfacción del cliente".

Sergio Valencia
Director de Genesys México

Un Centro de Contacto dinámico es el que aprovecha las herramientas tecnológicas para facilitar diferentes tipos de interacciones con el cliente, para ello, es necesario que se tenga inteligencia en la operación. De esta manera, en un Contact Center inteligente se podrá ver en qué proceso se encuentra una llamada versus un centro estático en el que únicamente se contestan las llamadas, pero no se resuelvan los problemas.

Por otra parte, un Centro de Contacto tiene horas en las que resulta muy caro tener a los agentes con poco trabajo (generalmente conocidas como "valles") por lo que al tener interacciones dinámicas será posible que, por ejemplo, un agente con toda la información del reclamo de un cliente, tenga todos los elementos necesarios para resolverlo. De esta manera, la operación del centro es más productiva y se fortalece la lealtad del cliente.

"Toda la experiencia completa del cliente requiere tener todos los procesos del negocio dentro del Centro de Contacto"

Ambientes colaborativos de trabajo

Laura Peña
Directora de Desarrollo de Negocios para Latinoamérica de Alcatel-Lucent

En la década de los noventa, la tecnología permitió iniciar los procesos de automatización así como múltiples formas de interactuar con los clientes: ACD, marcación predictiva, sistemas de audiorespuesta, correo electrónico, servicio de Chat, y ayuda en tiempo real, de allí surge el concepto de multimedia.

Sin embargo, conforme han ido madurando los Centros de Contacto, se percibe una nueva tendencia: la optimización de los recursos, es decir, ofrecer la respuesta correcta, en el menor tiempo y costo posible. De allí la tendencia de introducir al Contact Center en ambientes colaborativos de trabajo, en donde se utilicen servicios de mensajería instantánea, teléfono, videoconferencia, etc., compartiendo documentación entre agentes centralizados o remotos, así como especialistas que podrán ser consultados directamente por los agentes con la finalidad de obtener la mejora respuesta a los requerimientos del cliente.

"Con estas nuevas tecnologías que conviven dentro del Centro de Contacto se integra la totalidad de la empresa a la dinámica del servicio al cliente, es decir, no es suficiente utilizar un CRM como la herramienta de gestión para obtener la información del cliente, sino que se hace necesaria la ayuda en tiempo real de los especialistas de todas las áreas de la empresa, mediante procesos controlados y supervisados internamente, para encontrar las soluciones adecuadas a cada cliente".

Optimización de la fuerza de trabajo

Oscar Gómez
Director Comercial de Corsidian

La tendencia en la optimización de la fuerza de trabajo hace algunos años, era disminuir el tiempo promedio de las llamadas, así se media a los agentes por mayor número de llamadas atendidas, sin importar la calidad en la atención. Con el paso del tiempo, estos parámetros han cambiado y ahora las empresas buscan diferenciarse a través del servicio al cliente, para ello buscan la capacitación de los agentes de servicio para que den la información correcta en el tiempo y forma oportuna.

La capacitación de los agentes no sólo redunda en la satisfacción del cliente, sino también representa un ahorro en el costo de cada interacción con el cliente.

"La tendencia actual de la optimización de la fuerza de trabajo, que aún no se ha adoptado en México, es la optimización del servicio virtual. Es decir, que los clientes puedan ser atendidos satisfactoriamente, con un solo punto de contacto, sin importar que hoy utilicen el teléfono, después un correo electrónico, o el chat. Para ello se requiere tener la información disponible de todas las veces que ha hecho contacto".

Centros de contacto exitosos

Miguel García
Director Comercial México, Centroamérica y Andino de Aspect Software

En 2007 los Centros de Contacto exitosos serán reconocidos por cinco tendencias cruciales que impactan a la industria:

1. Optimización del desempeño. Las empresas continuarán viendo maneras de obtener más beneficios de sus ambientes existentes, analizando los resultados y optimizando su fuerza de trabajo e interacciones a través del manejo de la calidad, administración de la fuerza de trabajo, administración del desempeño y herramientas analíticas.

2. Soluciones unificadas. Los Centros de Contacto están buscando integrar la tecnología en una solución unificada que les permita nuevas funcionalidades, así como elevar la productividad y mejorar la satisfacción del cliente.

3. Protocolo de Internet. Los Centros de Contacto requieren fórmulas de impulsar sus sistemas existentes considerando las ventajas de IP para ahorro de costos y flexibilidad.

4. Plataformas abiertas IP-PBX. En el mercado cada vez hay más paquetes soportados totalmente en plataforma abierta de IP PBX, lo que permite que los Centros de Contacto exploren esta solución flexible que redunde en un costo/beneficio mucho más bajo que la propiedad tradicional.

5. Offshore. La internacionalización de las empresas están llevando a abrir nuevos Centros en América Latina como en otras regiones del mundo.

"Las compañías que busquen una solución unificada hacia el futuro verán reducidos sus tiempos de implementación y sus mejoras de servicio hacia el cliente. En México la prioridad de los Centros de Contacto es optimizar los recursos del mismo, reducir la complejidad y maximizar la experiencia del cliente".

Plataforma de telecomunicaciones a nivel mundial

Luis Miguel Pavón
Gerente de Ventas de Axtel

Las empresas actualmente tienen el reto de aprovechar las nuevas tecnologías para diferenciarse del resto que existen en el mercado y llegar a sus clientes de una forma más directa. Los Centros de Contacto, por tanto, requieren reducir costos, dar servicio en forma ubicua y flexible, maximizar la utilización de los recursos humanos y mejorar la calidad del servicio.

Las tecnologías de información y comunicación, así como las telecomunicaciones son las plataformas por medio de las cuales estas empresas pueden lograr situaciones como, por ejemplo, el ubicarse en regiones distantes y poder atender a clientes y mercados que están en otra región del mundo.

"En México estamos a la par de los mercados líderes en el desarrollo de las telecomunicaciones, por lo que podemos apoyar a la industria de los Centros de Contacto mexicana a lograr una diferenciación competitiva y tener un mayor acercamiento con la flexibilidad que sus clientes les están demandando".

México, el mercado más importante de habla hispana

Alejandro Suárez
Director General de Corsidian México y Centroamérica

La industria de los Centros de Contacto en América Latina tendrá, en los próximos 4 años, un crecimiento superior al 20% anual, debido a cambios en sectores particulares, por ejemplo, el interés creciente de las pequeñas y medianas empresas de agregar valor e incrementar su productividad por medio de los Centros de Contacto, y el sector gobierno que considera a los Centros de Contacto como una forma de mejorar la atención ciudadana.

En la actualidad las empresas de servicio generan hoy día alrededor de $200 mil millones de dólares en ingresos anuales, mientras que la industria de los Contact Center genera por sí misma unos $150 mil millones de dólares. En América Latina existen alrededor de 100 mil Contact Centers registrados en Brasil, Argentina y México.

"La industria de los Contact Center ha resultado una gran oportunidad en dos sentidos: por un lado, las empresas que proporcionan estos servicios, amplían de manera importante su potencial de negocios, mientras que para los empresarios los Centros de Contacto resultan la mejor opción para incrementar su rentabilidad."