Outsourcing: retos y oportunidades para América Latina

La industria de Centros de Contacto es uno de los sectores más dinámicos y avanzados tecnológicamente, que evolucionan constantemente para dar respuesta a las necesidades que se generan alrededor de la interacción empresa-cliente. Gracias a factores como la tecnología IP, la difusión de filosofía como CRM (Customer Relationship Management), han proliferado empresas de Call Center que prestan servicios outsourcing tanto en sus mercados locales como en el extranjero.


El concepto de outsourcing se refiere a la externalización de procesos productivos no vinculados al core business u objeto social de la empresa, y se lleva a cabo por medio de compañías especializadas. Esta tendencia ha formado parte importante en las decisiones administrativas de los últimos años en todas las empresas a nivel mundial.

La tecnología y la creciente incorporación de la telefonía IP juegan un papel fundamental para el outsourcing, ya que son las herramientas que permiten proporcionar este servicio con precios competitivos. Asimismo, el aumento de la oferta de proveedores ha multiplicado los posibles modelos de outsourcing de servicios de interacción con clientes que se tienen en el mercado.

Edwin Figueroa, Vicepresidente de Ventas Cuentas Estratégicas para Latinoamérica y el Caribe de Avaya, explica en entrevista exclusiva: "las comunicaciones por múltiples contactos y la necesidad de reducir los costos de mano de obra de los Estados Unidos, ha generado la necesidad de contratar agentes para el servicio a clientes fuera de ese país".

El outsourcing -señala Figueroa- es una estrategia muy útil y rentable para las empresas, en virtud que les permite contar con soluciones robustas que les apoyen en el manejo de sus procesos, sin necesidad de invertir en recursos que, en muchas ocasiones, son escasos. La tercerización otorga mayor valor agregado para los clientes y productos mediante agilidad y oportunidad en el manejo de los procesos transferidos, una reducción de los tiempos de procesamiento e inclusive, en la mayoría de los casos, una reducción de costos.

Cómo ayuda la telefonía IP al outsourcing

La telefonía IP agiliza la tercerización de procesos. Desde la perspectiva de Figueroa, ésta ya es una tecnología madura en México, porque muchas compañías están aprovechando ventajas como la virtualización y el autoservicio de los Centros de Contacto y, por tanto, es una alternativa que permite a los agentes resolver su trabajo desde cualquier lugar fuera de la oficina.

La telefonía IP beneficia la productividad del empleado porque le proporciona aplicaciones que pueden revolucionar la forma de hacer negocios. Figueroa menciona que una empresa puede tener a sus operadores localizados en cualquier parte, con todas las herramientas necesarias y ningún hardware especial. "Estos agentes remotos tienen acceso a todos los recursos del Centro de Contacto y están listos para la operación de servicios de atención a clientes en todo momento", puntualiza.

Elementos claves en la prestación de servicios tercerizados

El outsourcing se ha ido extendiendo por diferentes ámbitos de aplicación. La concentración en las actividades principales del negocio, así como la reducción de costos, son los principales elementos que llevan a las empresas a optar por la externalización. Sin embargo, para Edwin Figueroa, otros factores esenciales en la prestación de estos servicios son:

  • Localidad: contratar el servicio outsourcing en un sitio estratégico, sin tener que viajar grandes distancias para llegar al lugar donde se encuentre. La finalidad es optimizar el tiempo y que el servicio sea de calidad, para que el cliente se sienta satisfecho.
  • Especialización: por el aumento en la demanda de los servicios del outsourcing, las empresas que brindan este servicio deben especializarse, porque la competencia va a seguir incrementándose.

Actualmente, los diferentes proveedores consolidan una oferta basada en servicios escalables y efectivos en el aspecto de costo-beneficio, a grado tal que se integran sin problema a los objetivos de crecimiento de las organizaciones y les ayuda a focalizarse en la operación día a día de sus negocios.

Figueroa recomienda a las empresas que desean contratar servicios outsourcing lo siguiente:

    - Conocer profundamente su negocio y sus necesidades.
    - Tener claridad en ambas partes, como cliente y proveedor, y saber exactamente cuáles son los servicios outsourcing que se ofrecen.
    -   Analizar el contrato en cuanto al tiempo, flexibilidad y capacidad de entrega del proveedor.
    - Medir el desempeño con base en métricas e instrumentos.

La creciente demanda de servicios outsourcing en Latinoamérica detona una mayor necesidad de personal capacitado en toda la región y de la mejor tecnología, para ofrecer respuestas mucho más satisfactorias de las que, actualmente, obtienen las empresas.

"El Outsourcing se ha convertido en una práctica de negocio aceptada en América Latina", indica Figueroa. Países como Panamá, República Dominicana, Guatemala y México, son los que están invirtiendo más en la oferta de servicios tercerizados.

Fortalezas de México para competir en el mercado global

Respecto a México, Edwin Figueroa afirma que puede convertirse en líder para empresas internacionales interesadas en migrar sus Centros de Contacto al país, debido a la madurez del mercado, a la consolidación tecnológica y la capacidad de generar los recursos humanos que esta industria demanda.

Entre las fortalezas con las que cuenta México destacan:

    - De los casi 300,000 agentes activos que tiene actualmente la industria, 31,000 son bilingües.
    - Existen en el país programas efectivos de certificación y profesionalización de los Centros de Contacto.
    - Es una industria madura con una localización estratégica, por la cercanía a Estados Unidos.
    - Costos competitivos con niveles de calidad de clase mundial.

"Otra ventaja es que México cuenta con una población de estudiantes bilingües que pueden prestar sus servicios al mercado estadounidense. También la infraestructura que tiene el país es envidiable, porque hay un número importante de empresas proveedoras que ofrecen tecnología madura a costos competitivos" opina Figueroa.

Edwin Figueroa asevera: "México debe actuar rápidamente y aprovechar las oportunidades del mercado; tener un programa estructurado de difusión y promoción; profesionalizar la fuerza de trabajo; obtener más apoyo de la industria, sobretodo por parte del gobierno, e impulsar el liderazgo del país en la región".