Exitosa fórmula para brindar servicios de Contact Center al mercado internacional

La tendencia general de las empresas que utilizan servicios outsourcing es buscar al proveedor más económico posible. Sin embargo, estos parámetros han ido cambiando cuando se trata de la atención a clientes, ya que la calidad en el servicio, más que el costo del mismo, es fundamental. En entrevista exclusiva, Jesús Rodríguez Segovia, Director General de Teleperformance México, explica que el gobierno de los Estados Unidos ha reaccionado con medidas particulares ante la tendencia del offshore , para evitar que los Call Centers sigan migrando a otros países. Un ejemplo de ello se dio recientemente con la unión de Cingular, Bellsouth y At&T que fue condicionada a la creación de 5 mil empleos directos en ese país, lo cual significó que estas empresas retiraran la atención a clientes de países como la India o Costa Rica para reubicar estas estaciones de trabajo en Estados Unidos.

"Esta tendencia, añade Rodríguez, busca detener que haya fuga de mano de obra y reducción de los puestos de trabajo, en una industria importante y generadora por excelencia, de empleos.

Sin embargo, la tendencia de offshore continúa en el mundo: en Teleperformance, por ejemplo, el 70% de su facturación total corresponde a servicios para empresas extranjeras y un 30% al mercado local.

El mercado hispano

Teleperformance es una de las empresas líderes que presta servicio al mercado hispano en los Estados Unidos. Desde 1997 a la fecha ha producido 13 millones de horas de telemarketing , con personal bilingüe radicado básicamente en Monterrey, N.L.

Rodríguez explica una fórmula que se diseñó para prestar servicio al mercado hispano, y que ha resultado muy interesante para las empresas estadounidenses: inland, near shore y offshore.

De acuerdo con las necesidades de las empresas, se ofrece la alternativa inland que brinda el servicio outsourcing desde los Estados Unidos, a través de un Centro de Contacto ubicado en Edinburg, Texas, con personal 100% bilingüe. Esto permite brindar servicio a las empresas extranjeras que no desean o a las que el gobierno no les autoriza, salir del país, y que sin embargo necesitan soporte y servicio para el mercado hispano.

En cuanto al nearshore, Teleperformance ofrece una alternativa más económica y con gran calidad en el servicio mediante Centros de Contacto en Monterrey, la ciudad de México y Chihuahua , y en offshore opera un Centro de Contacto en el Salvador que permite ofrecer costos más económicos.

Cuando se inició el servicio al mercado hispano , prosigue Rodríguez, prácticamente no había ninguna compañía en México que estuviera ofreciendo este servicio, y fue necesario, como en toda empresa que busca exportar, cumplir con estándares de calidad muy altos, y con las normas, parámetros, requisitos y métricas de los Estados Unidos. "Gracias al equipo de trabajo que ha permanecido unido desde 1996 y del cual me siento muy orgulloso, hemos logrado gran penetración y somos líderes en este mercado. En virtud de ello, hemos obtenido el éxito y la credibilidad".

Trabajo virtual

Otra tendencia importante en el mundo es el work at home, trabajo virtual o desde el hogar. En México, la operación de los agentes virtuales resulta todavía complicada, debido principalmente a la supervisión y al control de calidad.

Ã?âEUR°sta es una tendencia, dice, en la que particularmente deseamos participar: "Nuestra fuerza de ventas, se está enfocando a buscar prospectos en este sentido, con la idea de comenzar en una zona como Monterrey, donde tenemos más control, y hay muchas amas de casa que tienen un buen dominio del inglés y que podrían trabajar perfectamente con el mercado hispano y americano."

Retos para la competitividad

Según Rodríguez los dos retos más importantes que tiene México para volverse más competitivo en la industria de los Centros de Contacto son: la enseñanza del idioma inglés y elevar los parámetros y métricas a estándares mundiales.

Respecto al primero se requiere una iniciativa que implante la enseñanza del inglés desde la educación básica a la universitaria. "Al ser México uno de los principales socios comerciales de Estados Unidos, es de esperarse que se haga nacionalmente un esfuerzo en este aspecto, lo que hasta la fecha no se ha podido establecer."

Teleperformance ha invertido en diplomados universitarios para capacitar a personal bilingüe; incluso ha establecido escuelas para personal con capacidad, por sus conocimientos básicos previos, de aprender inglés en el corto plazo. Sin embargo, aún falta mucho por hacer: "Hemos estado invirtiendo en jóvenes y estudiantes con quienes establecemos el acuerdo de proporcionarles cursos de inglés a cambio de que permanezcan trabajando con nosotros durante dos años. Algunos lo han cumplido y otros no... Pero lo que realmente se requiere, propone Rodríguez, es una campaña educativa nacional"

"México va a tener un límite como proveedor de personal bilingüe, y la tendencia natural a convertirse en una región nearshore por excelencia está por terminarse si no se promueve el aprendizaje del inglés en forma efectiva".

Otro de los retos de México para la competitividad en esta industria es elevar sus parámetros y métricas con los que se está evaluando a los Centros de Contacto, tanto internos como externos. "México necesita tener estándares y prácticas operacionales de calidad mundial, personal altamente calificado y tecnología de vanguardia".

Crecimiento sostenido

En 1996, Grupo Pulsar fundó Merkafon, y en 2002, este Centro de Contacto fue adquirido por Teleperfomance.

Actualmente Jesús Rodríguez Segovia encabeza una organización que cuenta con 7,500 empleados.

En México Teleperformance tiene centros, con cerca de 5,000 empleados, en las ciudades de México, Monterrey y Chihuahua, además de Edinburg, Texas, y El Salvador. Próximamente inaugurará un nuevo centro en Durango con capacidad de 1,000 estaciones de trabajo.

El crecimiento de Teleperformance ha sido sostenido a lo largo de estos años, y para julio del 2008 se proyecta tener 10,000 empleados.

La clave para este éxito ha sido alcanzar y mantener estándares de calidad mundial, y un equipo de trabajo motivado. "La manera de vender más efectiva para nosotros ha sido llevar a los clientes a que conozcan nuestras instalaciones y que vean a nuestra gente trabajar", concluye Rodríguez.