Cómo enfrentar los retos de la competitividad en el entrono global

La competitividad se entiende como la capacidad de una organización, ya sea pública o privada, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el mercado. Así, la competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, lo que está provocando una evolución natural en el modelo de empresa y empresario.


Bajo este contexto, los Centros de Contacto tienen la posibilidad de ser competitivos por estar en continuo desarrollo, y tener los retos y oportunidades de una industria sin fronteras.

En entrevista exclusiva para Contact Forum, Higinio Sánchez, Director General de Grupo Telvista, explica que los Centros de Contacto están inmersos en una sinergia que les exige ser cada vez más competitivos y, para ello, el recurso humano y la tecnología son un factor clave.

Una tendencia mundial dentro de la industria de los Call Centers es la migración de operaciones a otros países, por lo que se ha generado una dura competencia para atraer esas operaciones a regiones como América Latina o Asia, principalmente. Sánchez cita como ejemplo que muchos de los ingenieros de la India que trabajan en los Centros de Contacto, están siendo contratados por empresas desarrolladoras de software, por lo que se abre una gran oportunidad para que México aproveche la falta de operadores en ese país, ya que el 88% de esos Call Centers llevan operaciones de los Estados Unidos. "Además, México representa para el mercado estadounidense el nextdoor por excelencia", afirma Sánchez.

Actualmente la industria mexicana de Centros de Contacto está haciendo importantes esfuerzos por ser reconocida a nivel mundial. Es un hecho que México cuenta con la infraestructura, la estabilidad macroeconómica, la difusión tecnológica, entre otros aspectos, para ser muy competitivo en esta industria. Sin embargo, necesita desarrollar estrategias de negocio e invertir en educación bilingüe y tecnológica para posicionarse como la mejor opción en la prestación de servicios de Contact Center en América Latina.

En opinión de Higinio Sánchez, los principales factores que México debe explotar para ser un país más competitivo dentro de la industria de los Centros de Contacto son:

    o Situación geográfica. Es evidente que la cercanía con Estados Unidos es un factor que permite tener un mayor acercamiento a este mercado.

    o La capacitación de los agentes. Cada vez la capacitación de los agentes es más profesional, lo que les permite cumplir con sus metas en un menor tiempo. Además, está creciendo el agente bilingüe y en el futuro se necesitarán de agentes trilingües.

    o Difusión sobre la industria. Todavía existe mucha desinformación sobre las actividades de los Contact Centers en México y América Latina. En la medida en que se conozca el trabajo que se realiza en los Centros de Contactos, esto se convertirá en otra fortaleza.

    o Apoyo inmediato y necesario del gobierno a la industria. Es necesario trabajar más en la regulación, pero en conjunto con la industria, no unilateralmente.

    o Tecnología. México cuenta con toda la infraestructura tecnológica necesaria para brindar todos los servicios que requieran otros países, con la mejor calidad.

    o Educación. Hay buenas universidades en el país, pero se requiere crear mejores programas de educación y capacitación, que permitan a los mexicanos volverse más productivos y se abatir la pobreza existente.

    o Explotar el término "NO contaminante". La industria de Centros de Contacto per se capacita al capital humano e inculca valores y es una industria limpia de contaminantes.

    o Economía estable. México tiene una economía estable, buen ambiente social y espíritu de servicio.

    o Tener lugares adecuados para trabajar. Algunos Centros de Contacto, como Telvista y Atento, han sido reconocidos entre los 100 mejores lugares para trabajar.

El concepto de competitividad lleva a pensar en la "excelencia" con características de eficiencia y eficacia. Desde la perspectiva de Higinio Sánchez, el factor humano es esencial para la competitividad en las organizaciones que buscan la excelencia empresarial y los Centros de Contacto no son la excepción: "Los agentes necesitan manejar técnicas de negociación, solución de problemas, requieren de técnicas de trabajo en equipo para establecer relaciones laborales duraderas. Lo más importante es darles a los agentes las herramientas y conocimientos necesarios para que atiendan eficientemente las llamadas, de una forma cálida e inteligente" sostiene Sánchez.

En consecuencia, Telvista busca centrar su liderazgo en valores: "Buscamos que nuestro personal sea íntegro y profesional, para contribuir a que la industria mexicana de Centros de Contacto sea más competitiva. Asimismo, nos hemos preocupado por perfeccionar los procesos y adherir mejores herramientas tecnológicas, para ofrecer el mejor servicio en Centros de Contacto en México y Estados Unidos".

El compromiso que tiene Telvista con sus clientes, finalmente, no sólo es en la prestación eficiente del servicio, sino en la amplia cobertura que ofrece a través de servicios profesionales, que le ha permitido implantar métodos y procesos de administración eficaces que maximicen el trabajo en su conjunto. "En un ambiente de trabajo de esta naturaleza, se produce mayores ingresos, se eleva el nivel de capacitación, se fortalece el recurso humano y se maximiza el uso de la tecnología" concluye Higinio Sánchez.