Nueva solución para los Centros de Contacto pequeños y medianos

Es imprescindible que los centros de contacto pequeños y medianos se actualicen en tecnología, en específico en soluciones tecnológicas integrales que les permitan ser competitivas e integrarse a los grandes centros para no quedarse rezagadas e incapaces de competir y participar en los mercados debido a que no están preparadas para las exigencias que la globalización impone. En este sentido, las diversas soluciones tecnológicas que existen para este segmento, puede llegar a ser una posible solución para buscar la competitividad de las mismas.

En este contexto, diversas empresas de software y hardware han identificado un mercado potencial en PyME para brindarle una amplia variedad de soluciones integrales personalizadas y sin descapitalizarse. Por ejemplo, en el caso de los call centers pequeños y medianos, hoy es posible contar con una extensa oferta de soluciones a bajo costo, lo que amplía las posibilidades de operación.

De acuerdo con Moisés Ortiz, Director General de Getfon México, se están implementado diversas soluciones destinadas a atender a este segmento de mercado, que consiste en brindar un diagnóstico a los Call Centers que les permita identificar "los hoyos" que están deteniendo el óptimo aprovechamiento de sus centros. "Hoy no es necesario invertir en hardware, debido a que se puede tener acceso a un conmutador IP virtual operado en línea, el cual tiene las mismas funciones que un conmutador tradicional, que casi siempre va ligado a una oferta de larga distancia".

"Una de las ventajas de estos servicios es que pueden eliminar los costos iniciales. Es decir, en lugar que un Call Center invierta 100 o 200 mil dólares en un conmutador tradicional, se puede comenzar con un capex cero, lo que significa que se invierten cero dólares o cero pesos en capital y se convierte toda esa inversión en costo operativo mensual por usuario".

Los conmutadores virtuales

Para un Call Center, que cuente con dos estaciones o más, el impacto más significativo de estas soluciones es la facilidad de convertirse en virtual, reemplazando su sistema telefónico de conmutador tradicional por la tecnología de avanzada del conmutador virtual. Esta solución actúa como un sistema telefónico tradicional, pero con flexibilidad, manejabilidad y funciones de valor agregado que incrementan significativamente la productividad y el retorno de inversión.

Al implementar, por ejemplo, un conmutador virtual los Call Centers pequeños y medianos pueden llegar a tener altos nivel de productividad a bajo costo a través de funciones de un conmutador tradicional, pero utilizando la telefonía IP y operación automática de IVR. "Se puede integrar una solución de menú interactivo de voz, comenzando desde dos extensiones y, al mismo tiempo, integrar un mensaje interactivo al igual que los grandes corporativos".

"A través de este conmutador virtual el usuario pueda utilizar sus opciones vía una interfase en línea, vía remota y en tiempo real para revisar, por ejemplo, los reportes de llamadas vía Web. No necesito estar en sitio para checar la productividad del Call Center, ya que un servicio como éste saca las llamadas por medio de Internet", señaló Moisés Ortiz.

De igual forma, los centros de contactos pequeños y medianos pueden acceder a los llamados números virtuales. Si una empresa tiene su call center en la Ciudad de México, pero tiene flujo de llamadas en toda la República puede tener acceso a números de diferentes partes de México, sin la necesidad de que inviertan infraestructuras en esas ciudades.

También hay softwares, dirigidos específicamente a este nicho, que permiten realizar llamadas como en cualquier teléfono convencional, pero desde una PC o laptop y brindar una amplia variedad de funciones: desde llamadas en espera, hold, conferencia tripartita, capacidad para dos líneas, transferencia de llamadas, o demarcación, entre otras.

En el caso de que un Call Center tenga un proyecto de un mes o más, en cierta ubicación geográfica, o especial como una campaña promocional o electoral, hoy en día estos proyectos se pueden realizar bajo demanda con una inversión mínima.