La tecnología IP permanecerá por décadas

Terry Matthews, Chairman y fundador de Mitel, considera que en los próximos años no se verá en telecomunicaciones un cambio tan importante como las comunicaciones IP. Por ello, las empresas y organizaciones deben pensar seriamente en adoptar las comunicaciones IP porque, de lo contrario, pueden quedarse fuera de los negocios.


Actualmente el 20% del total de las inversiones en TI está representado únicamente por la voz, lo que significa que el 80% restante corresponde a otras aplicaciones, es decir, esta transformación tiene más valor en otras aplicaciones. Sin embargo, Matthews opina que primero se deberán hacer que los sistemas de VoIP sean confiables, para después desarrollar otras aplicaciones de las que la voz es parte esencial.

La convergencia IP en Centros de Contacto

Los clientes y prospectos son vitales en cualquier negocio y los Centros de Contacto juegan un rol fundamental en la creación y satisfacción de las relaciones con clientes. La adopción de la tecnología IP en los Contact Centers está fortaleciendo el servicio y la atención a clientes.

Asimismo, la convergencia de interacciones a través de diferentes medios en una misma red IP, permite el despliegue de aplicaciones multicanal de la manera en que los clientes lo prefieran, para la interacción con la empresa. Esto se traduce en niveles más elevado de servicio, mayor generación de ingresos y mejor retención de clientes

Matthews explica que los Centros de Contacto IP tienen varias ventajas, entre ellas destacan:

o Incremento en la oportunidad de venta cruzada cuando los agentes tienen disponible la información y las herramientas necesarias para la realización de este propósito.
o First call resolution. Los clientes buscan la resolución inmediata a su problema desde el primer contacto y no desean que se les llame o envíe un correo electrónico posteriormente con la solución de su llamada. Con la tecnología IP la comunicación entre empresa-cliente se vuelve más efectiva porque se pueden tener, además de llamadas y mensajes electrónicos, video conferencias con agentes expertos que estén disponibles, ya sea vía remota o en el Centro de Contacto. Asimismo, el ACD (Automatic Call Distribution) reconoce a los clientes más importantes y los asigna al agente apropiado.
o Arquitectura visual. Las aplicaciones de Centros de Contacto IP reducen el costo y la complejidad de tener múltiples redes. Esta aplicación provee al supervisor de la visión completa de la configuración del ACD en toda la organización y el sistema telefónico puede ser modificado desde la computadora del administrador sin importar lo dispersa que se encuentre la red del Contact Center.
o Las herramientas IP de administración de software ayudan a la productividad y al incremento de ingresos, es decir, a convertir al Centro de Contacto en un centro de beneficios.

Es un hecho que la industria de Centros de Contacto está evolucionando hacia esquemas multimedia. Matthews señala que los multicanales están ofreciendo al cliente varios medios para interactuar con las empresas, sin embargo, los directivos de las empresas deben estar conscientes que es necesario ofrecer la misma atención y satisfacción a través de cualquier canal.

En América Latina alrededor del 25% de los Contact Center están brindando servicios multimedia. "Es mejor que se utilice la tecnología al 100 por ciento, y que paulatinamente agregue servicios multimedia, que tener un centro multimedia que sólo utiliza el 30 por ciento de su capacidad", explica Matthews.

Respecto a la seguridad Matthews opina que es fundamental. El 83% de sus clientes adoptaron la telefonía IP para mejorar sus procesos de negocio y esto no es posible sin una red segura para el manejo de sus procesos e información. De la misma manera, en el trabajo remoto es indispensable conectar el teléfono a una red segura para el manejo de la información.

Por otra parte, la movilidad sobre IP es una plataforma lista para las comunicaciones entre el teléfono celular y el alámbrico. Matthews afirma: "Para integrar las comunicaciones empresariales es fundamental la plataforma de Microsoft Live Communication Server, ya que el 92% de las computadoras utilizan, Mitel ya tiene las soluciones para unificar los canales de comunicación como mail, correo de voz y llamadas telefónicas con este sistema.

"Las empresas que deseen incorporarse a la tecnología IP deben evaluar el estado de su red de datos, lo que les permitirá planear la ruta que deberá seguir para llegar a una solución IP para el Centro de Contacto. Involucrar a un socio experimentado ayuda a evitar los errores más comunes y garantiza que la solución se diseñe e implemente con la mejor eficiencia", concluye Matthews.

Terry Matthews fundó Mitel en 1972 con un capital de 4 mil dólares. A cinco años de su fundación, ya tenía el 20% de participación en el mercado de las telecomunicaciones y una penetración en 19 países del mundo.