Fortalecen la integración de aplicaciones para Centros de Contacto

Para garantizar, en forma óptima, el funcionamiento de una plataforma tecnológica es necesaria la intervención de varios proveedores. Por esta razón, Avaya y Extreme formaron una alianza que les permite ofrecer a las empresas y Centros de Contacto los aplicativos de comunicación y telefonía IP, y la disponibilidad de infraestructura de red para proporcionar al usuario de comunicaciones IP una experiencia igual o mejor que con la telefonía tradicional.

En entrevista, Rafael Fernández Corro, Director General de Avaya en México y Carlos Perea, Director Regional México y Centroamérica de Extreme, explicaron que los Contact Centers que tienen agentes en localidades distintas, incluso en sus propios hogares, requieren de una infraestructura que les permita alinear la tecnología para que el cliente tenga una experiencia transparente al momento de recibir una llamada del Centro de Contacto.

La infraestructura de red se convierte en el integrador de todas y cada una de las aplicaciones, por lo cual la propuesta de Avaya y Extreme consiste en que la empresa o Call Center tenga una sola plataforma de telefonía con todas sus aplicaciones de voz alrededor, y una plataforma de infraestructura de datos con todos los beneficios de la tecnología para interconectar cualquier tipo de aplicación de voz, datos, video e incluso grabadoras de voz e imágenes.

Carlos Perea comenta que típicamente hay tres visiones para la integración de aplicaciones:

 

    1) La visión del producto, de la solución o "comodity" que realmente no agrega ningún valor para el usuario.
    2) La solución en propiedad de empresas o fabricantes, a manera de un "paraguas" con todas las posibilidades de productos. Esto no significa necesariamente que el cliente tenga la mejor tecnología disponible, pero sí al menos, la solución más completa, por lo que, de alguna manera el cliente, se vuelve dependiente de dicha solución.
    3) La tecnología abierta, que permite desarrollar las mejores opciones tecnológicas con base en estándares, tanto para voz como para datos, por las que el cliente puede elegir qué soluciones implementar, qué aplicaciones de Centro de Contacto y de voz tiene o desea adquirir, con la posibilidad de integrar todo en la plataforma del Centro de Contacto, siempre y cuando las marcas puedan interactuar entre sí. "Esta es nuestra apuesta", afirma Perea.

 

En el caso específico de los Centros de Contacto, el costo total de propiedad con la tecnología abierta es más bajo pues al inicio se hace una inversión muy fuerte, pero según va creciendo el Call Center, ya no se requiere de mayor inversión, como en otros casos, sino sólo la adquisición de puertos y teléfonos, y posiblemente la licencia de la aplicación.

Más allá de la tecnología...

Rafael Fernández explica que para ellos la satisfacción del cliente es lo más importante, ya que finalmente es el objetivo del Centro de Contacto.

"Muchas veces, dice después de adquirir nueva tecnología se genera frustración entre los usuarios e incluso los mismos clientes. Por ello, para nosotros es esencial hablar con el área operativa del Call Center para que, por ejemplo, la marcación predictiva sea manejada mediante una campaña en forma adecuada, y que no se segmente la base de datos de tal manera que se esté llamando a personas que no cubren el perfil que se requiere, o se les marque a los prospectos una vez cada dos días, durante una semana, sin importar que ya hayan respondido a la llamada".

El operador necesita conocer la tecnología que está utilizando y saber, por ejemplo, que existe una opción de "no volver a llamar", y que si ésta no se aplica, el registro queda activo en la base de datos y automáticamente se vuelve a programar la llamada, lo cual genera molestia y hasta enojo en la mayoría de las campañas.

También la tecnología permite tomar decisiones básicas respecto a qué teléfono es el más adecuado para llamar a un cliente: el de casa, de la oficina, el celular, etc., y programar las llamadas a un horario adecuado. "Estas decisiones que parecen muy simples, son las que hacen la diferencia al recibir una llamada telefónica de un Centro de Contacto" afirma Fernández.

Seguridad

En los últimos dos años ha habido una evolución muy grande respecto a la seguridad para aplicaciones tecnológicas. Anteriormente, los usuarios necesitaban renovar la tecnología cada tres o cuatro años. Hoy en día, la seguridad se implementa en una serie de aplicaciones.

Perea explica, que en el plano de la infraestructura se han estado desarrollando sistemas inteligentes a través de dispositivos que centralizan el análisis de todos los paquetes de tráfico con lo cual se aprende el comportamiento de la red mediante patrones, en forma proactiva, y no reactiva.

"Cuando es de manera proactiva, y llega a presentarse un virus, el sistema ya sabe cómo se comporta la red en condiciones normales, por lo que al recibir un ataque lo envía a un hoyo negro o a un área de cuarentena, donde es analizado, y así deja de afectar las comunicaciones de los demás usuarios", indica Perea.

Cuando se dice que una "red está lenta" no significa que haya un problema de desempeño o de aplicaciones, sino un problema de seguridad mal atendido que está afectando los procesos centrales de las redes. Lo ideal es mitigar los ataques de seguridad a través de indicativos que distraigan los ataques hacia un área que no esté afectando el proceso continuo de la red.

En seguridad, lo más importante es la prevención, por lo que las aplicaciones deben cuidar que no haya ataques internos, mediante los dispositivos conectados dentro de la misma red y así evitar que se propaguen rápidamente para contaminar a otros usuarios y a otras aplicaciones. "Manejamos la seguridad en dos niveles: acceso y tráfico dentro de la red, y en los dos se analiza cada uno de los paquetes de voz, datos y video que están atravesando la red", precisa.

Sin embargo, sostiene por su parte Fernández, "una persona de mala intención que se encuentre un puerto de red, abierto, es capaz, en cuestión de segundos, de tirar la red, hacer transferencias, bloquear usuarios, jalar información, etc., lo cual puede realmente comprometer la operación de una empresa".

Por todo ello es importante disponer de un nivel adicional de seguridad por el que no sólo se dé al usuario el control de acceso, sino que además se pueda identificar si el mismo dispone de las últimas versiones de "parches" y antivirus a partir del momento en que está iniciando el login a la red.

Convergencia de los Centros de Contacto a IP

En opinión de Fernández y Perea todavía existe escepticismo acerca de que los Centros de Contacto puedan estar tan evolucionados que sean capaces de operar a través de IP, y de brindar una calidad igual o mejor que la de un Call Center basado en tecnología TDM. "Sin embargo, sostiene Fernández, hemos visto, en conjunto, que los centros están funcionando y operando en IP, la experiencia del usuario final del sistema de telefonía es mucho mejor y más sofisticada que la experiencia que antes tenía un usuario de un sistema de telefonía TDM. Todo ello debido a una gama más amplia de posibilidades, a más flexibilidad, mayor ubicuidad y un costo de operación mucho menor".

Los Centros de Contacto están asimilando la telefonía IP en dos vertientes distintas: por un lado se encuentran las empresas que por primera vez van a instalar un Centro de Contacto, para las que la opción es la telefonía IP, y que tienen ya un conocimiento mucho más profundo de esta tecnología.

Por otro lado se encuentran los grandes Call Centers que mantienen su tecnología TDM, porque ya tienen grandes inversiones en ella, pero también necesitan integrar nuevas localidades y quieren hacerlo a través de IP, estos son los denominados Centros "híbridos".

Fernández y Perea sugieren a las empresas que al hacer la convergencia a tecnología IP, primero deben analizar si tienen una necesidad real de negocio para implantar dicha tecnología; tener en cuenta que la migración sea una solución eficiente respecto al costo-beneficio, y que una vez que inicien con esta convergencia, que ésta se haga gradualmente y con la ayuda de expertos en tecnología y en redes.