Sinopsis de casos ganadores

Categoría: Mejor Atención Ciudadana

Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT)

PREMIO ORO

CASO: ââ,¬Å"Optimización de tiempo y costo al usuario a través de servicios automatizadosââ,¬Â

INFONATEL responde a la visión estratégica del INFONAVIT al ofrecer un canal que facilita al trabajador la consulta de la información y la realización de trámites de forma transparente y eficiente desde la comodidad de su hogar.

INFONATEL es un Centro de Atención y Solución que al día de hoy ha sobrepasado sus metas, gracias a la innovación y mejora continua de la automatización de diversos servicios, motivo por el que el modelo ha sido considerado como un ejemplo a seguir a nivel nacional en el ramo hipotecario en la calidad del servicio y comodidad de los acreditados.

Uno de los servicios más solicitados en INFONATEL es la emisión y envío de avisos de Retención, Suspensión y Cartas de Cancelación de Hipoteca, los cuales antes eran atendidos en diversas ventanillas de atención. Por tal motivo se decidió por la automatización completa de los procesos actuales enfocados a la reducción del tiempo de respuesta hacia los acreditados y a la eficiencia de los procesos de emisión de información, eliminando en lo posible la intervención del factor humano y reduciendo al mismo tiempo los riesgos de equivocación y actos de mala fe que impactaran tanto en la percepción de los acreditados como en el instituto.

Gobierno del Estado de México

PREMIO PLATA

CASO: ââ,¬Å"Centro de Atención Telefónica del Gobierno del Estado de México. Tu enlace efectivo con un gobierno comprometidoââ,¬Â

El Centro de Atención Telefónica del Gobierno del Estado de México. ââ,¬Å"Tu enlace efectivo con un gobierno comprometido (CATGEM)ââ,¬Â, es la respuesta institucional ante la demanda de información gubernamental que el ciudadano requiere para ejercer sus derechos y cumplir con sus obligaciones, aprovechando la infraestructura informática y de la base de datos con que cuenta. El modelo aplica un concepto estandarizado de atención al público que ayuda a mejorar la imagen del gobierno. Mediante la marcación gratuita de un código abreviado de tres dígitos, el 070 para el Valle de Toluca, o bien, el 01 800 696 96 96 para el resto del Estado de México y del país, es posible obtener información del directorio de servidores públicos, la guía de trámites y servicios que se proporcionan en la entidad y del directorio de diversos (embajadas, hospitales, notarías, escuelas, entre otros), que en suma albergan más de 45 mil registros. Su prioridad es ofrecer información de manera ágil, oportuna y veraz, a través de asesores ciudadanos altamente capacitados, que realizan sus labores en instalaciones modernas y vanguardistas.

Secretaría de Economía

PREMIO BRONCE

CASO: ââ,¬Å"La satisfacción del Cliente, eje del servicio en la Dirección General de Informática (DGI)ââ,¬Â

La Dirección General de Informática es un área de la Secretaría de Economía, cuyo eje en la operación de sus servicios es lograr la satisfacción total de los usuarios a través de los más altos estándares de calidad, tecnología de vanguardia y una infraestructura centralizada que coadyuve a incrementar la satisfacción de los usuarios y la productividad, al disminuir tiempos ââ,¬Å"muertosââ,¬Â por caída del servicio, generando ahorros en operación y proporcionando a los usuarios una atención de primer nivel.

Desde la puesta en marcha del Centro de Atención a Usuarios, se han obtenido resultados satisfactorios que se reflejan en las métricas obtenidas del monitoreo permanente, logrando el cumplimiento, y la satisfacción de usuarios, superando las expectativas y sus necesidades, proporcionando un servicio de calidad, confiable y oportuno. Además de una estandarización y control que optimiza el soporte técnico, ofreciendo más y mejores servicios. Se implementó un sistema de correo confiable, mensajería instantánea interna, servicios remotos de impresión y manejo de archivos.

Categoría: Mejor atención a clientes ââ,¬Å"Serviciosââ,¬Â

Atento

PREMIO ORO

CASO: ââ,¬Å"Impulsando ilusionesââ,¬Â

El proyecto Atento-UNITEC, tiene el propósito de proporcionar un excelente servicio al cliente a partir de conocer los modelos de comportamiento de los usuarios del servicio.

Se estableció el uso de la herramienta CRM como soporte tecnológico, con la cual se da seguimiento puntual a cada contacto obteniendo información concreta, mismo que se utilizó no sólo para direccionar el esfuerzo al mercado de nuevos clientes, sino también para conservar el mercado existente.

Se implementaron programas de retención, informando los planes de crédito y becas para casos de alumnos que fueron detectados con problemas económicos y una campaña anti-deserción con gran impacto en el mantenimiento de la matrícula.

Con una atención personalizada, conociendo las necesidades reales del cliente, en adición a los apoyos de tecnología, personal capacitado especialista y las innovaciones con planes de trabajo estructurados, se ha contribuido a cumplir con los objetivos y la misión de la UNITEC.

Ana Compañía de Seguros

PREMIO: PLATA

CASO: ââ,¬Å"Soluciones Inteligentes de Seguro en un Clickââ,¬Â

Hablar de un Centro de Contacto es hablar de una plataforma de servicio que permite una atención directa e inmediata en tiempo y distancia con un contacto oportuno y de calidad entre la organización y sus diferentes tipos de clientes.

TELECONTACTO ANA, es una plataforma que coloca a ANA Compañía de Seguros como el primer ââ,¬Å"Centro de Contacto IPââ,¬Â en este sector.

En 5 minutos se realiza la cotización, emisión, se programa la inspección física del vehículo, el pago y envío de póliza al asegurado.

Toda la información de la gestión tiene carácter confidencial y en cualquier momento puede ser consultada por los clientes en caso necesario.

TELECONTACTO ANA tiene un horario de atención de 24x7 y cuenta con ejecutivos integrales, que proporcionan un trato amable, cálido, oportuno y eficiente, con un desarrollo constante a través de capacitación interna y externa que permite atender cualquier solicitud a nivel nacional e internacional.

Alestra-AT&T

PREMIO: BRONCE

CASO: ââ,¬Å"Centro Platino Alestra-AT&T: Espíritu de Servicio con calidez y calidadââ,¬Â

El centro Platino Alestra-AT&T de Atención a Clientes refleja fielmente el espíritu de servicio y calidad con nivel de excelencia con que Alestra se afana por satisfacer a sus clientes más allá de sus expectativas.

Las evaluaciones que recurrentemente hace un tercero a la empresa, muestran que a lo largo de los años el Centro Platino Alestra ââ,¬âEURoeAT&T ha mantenido los más altos índices de satisfacción de sus usuarios, gracias a un trato personal que proporciona la calidez y contribuye eficazmente para dar un rostro humano a la productividad y a la competitividad.

Los resultados de este programa han sido extraordinarios: los índices de satisfacción tanto de sus clientes-usuarios como del personal que atiende, han sido superiores a 90%. Estos logros han generado un sentimiento de confianza recíproca entre Alestra y sus clientes, reflejado en lealtad, así como en el crecimiento de servicios que Alestra provee en base a las necesidades de los mismos.

Categoría: Mejor Atención a Clientes ââ,¬Å"Productosââ,¬Â

British American Tobacco México

PREMIO ORO

CASO: ââ,¬Å"Televentas de British American Tobacco México: Punta de Lanza en las ventas de detalle de bienes de consumo masivo en México y América Latinaââ,¬Â

El servicio de Televentas en British American Tobacco México consiste en contactar telefónicamente a clientes detallistas para hacer sus pedidos de producto y entregarlo al día siguiente. Las llamadas se hacen desde el Centro de Contacto en Monterrey y el producto se entrega mediante la fuerza de distribución.

Los primeros pilotos de este nuevo esquema de distribución iniciaron con 80 clientes en la Ciudad de México y 80 en Saltillo. Al obtener resultados satisfactorios, se decidió expandir en toda la capital del país.

El aprendizaje y la experiencia en la Ciudad de México, dieron lugar a su expansión a nivel nacional. Actualmente se atienden alrededor de 58,000 clientes en 21 ciudades de nuestro país.

El equipo formado por más de 125 representantes telefónicos, realiza en promedio 11 mil 600 llamadas diarias. La implementación de este sistema es una gran innovación en la industria de bienes de consumo masivo, rompiendo el paradigma de que la venta al detalle es solamente efectiva a través de un contacto personal. El servicio de Televentas ha mostrado sostener el volumen de ventas en las ciudades donde se ha implementado y ha permitido además brindar un servicio profesional y diferenciado a sus clientes.

Coca-Cola FEMSA

PREMIO PLATA

CASO: ââ,¬Å"CIS Coca-Cola FEMSA: EL lado Coca-Cola de atención a clientesââ,¬Â

Coca Cola FEMSA es el embotellador más importante de productos Coca-Cola en México y Latinoamérica. Para brindar atención a sus clientes, cuenta con el Centro de Información y Servicios, que atiende un promedio mensual de 40,392 llamadas.

Con el propósito de incrementar los niveles de satisfacción del cliente-detallista se realizaron una serie de acciones, entre las que destacan: la difusión del CIS en su parque vehicular, equipos de refrigeración, artículos promocionales y ticket de venta; una plataforma tecnológica de telecomunicaciones, base de datos e integración de cómputo y telefonía que permite resguardar la información de casi 600,000 clientes. Se tiene un manual de operaciones que constituye un sistema interno, el cual permite conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes detallistas. En adición se imparte un programa de capacitación integral al personal enfocado a sensibilizarlo en la excelencia de servicio y atención a clientes.

Con el desarrollo de estas acciones se superaron las metas y objetivos establecidos, logrando elevar los niveles de servicio y el volumen de llamadas atendidas.

Baxter México

PREMIO BRONCE

CASO: ââ,¬Å"Trabajando por la vidaââ,¬Â

Baxter es una compañía que trabaja en el cuidado de la salud, utiliza la innovación científica, para el desarrollo de terapias especializadas y productos médicos.

Cuenta con un Centro de Contacto de asistencia para: pacientes, médicos y enfermeras. Es parte esencial de la organización, en él se centra la atención y servicio para los pacientes de terapia en casa.

Baxter proporciona una terapia automatizada dirigida al paciente renal donde un dispositivo médico (máquina), interviene radicalmente para llevar a cabo su tratamiento.

Se implantaron estrategias operacionales que garantizan consistentemente resultados a través de procesos efectivos, elevando los niveles de servicio por el Centro de Atención Telefónica-CAT.

Se trabajó en un programa de desarrollo para el personal, incluyendo un plan de compensación más equitativo, con el objetivo de tener personal capacitado y motivado para garantizar la efectividad de la asesoría y el cumplimiento de los tiempos y niveles de servicio requeridos.

Los resultados obtenidos, se reflejan principalmente en el agradecimiento de los pacientes y familiares que externan su satisfacción hacia las personas que día a día, les asesoran sobre los problemas y dudas cada vez que se ââ,¬Å"conectanââ,¬Â a la terapia.

Categoría: Mejor Contribución en Operación en CC Interno

SKY

PREMIO ORO

CASO: ââ,¬Å"Creatividad, Trabajo de equipo y uso efectivo de la tecnologíaââ,¬Â¦ El camino para alcanzar objetivosââ,¬Â

Este caso demuestra, que la implementación exitosa de mejores prácticas requiere de la convergencia de 3 importantes factores:

    - Apoyo a la calidad creativa: Una idea creativa no podría encontrar forma si no hubiera el apoyo, la libertad y la confianza de los mandos directivos a las iniciativas de mejora.
    - Trabajo en equipo: El generar fuertes vínculos de comunicación y apoyo con las áreas involucradas.
    - Un efectivo uso de la tecnología: Aprovechar las inversiones realizadas por la organización y maximizar sus beneficios.

El proyecto se basa en la mejora y apego de horarios de acuerdo a la curva de llamadas, para incrementar el nivel de servicio y disminuir la tasa de abandono, a través de maximizar el uso de la herramienta de administración de la fuerza de trabajo.

Fedex México

PREMIO PLATA

CASO: ââ,¬Å"Fedex México, transformación del Call Center local a Centro de Excelencia Internacionalââ,¬Â

Fedex Express, es el proveedor de transporte expreso de paquetería y logística global más grande del mundo, es la primera empresa en ofrecer soporte a los clientes en América Latina y el Caribe las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Debido a la necesidad de ampliar la cobertura de servicio y mejorar la experiencia del cliente en cada transacción, incrementando al mismo tiempo la productividad y la optimización de sus recursos, decidió convertir a los centros de contacto en los principales diferenciadores competitivos a través de la implementación de tecnología de vanguardia.

Se estableció una red de interconexión entre países y centros de contacto a través de la plataforma de enlace IP y Switcheo por Etiquetas de Multiprotocolo, donde las llamadas pueden vincularse entre los diferentes centros telefónicos que atienden a la región, asegurando que siempre habrá un representante de servicio que atienda de manera rápida y eficiente al cliente. En adición, esta nueva tecnología mejoró servicios automatizados telefónicos tales como rastreo de paquetes, programación de recolección y órdenes de materiales, otorgando control de estas funciones a los clientes las 24 horas del día.

GNP

PREMIO BRONCE

CASO: ââ,¬Å"Línea de atención y Cobranza Electrónica (Cargo Ã?Å¡nico a la Tarjeta de crédito ââ,¬âEURoe CUT) Para agentes y Aseguradosââ,¬Â

El Programa de Transformación Operativa y Tecnológica de GNP, cuyo objetivo es buscar las mejoras para cada una de las células que conforman el Centro de Servicio, se enfocó particularmente para el año 2006 en la Célula de Cobranza.

Se planteó como objetivo general disminuir en 30% el costo de operación de esta línea de atención, con los siguientes objetivos específicos:

    1. Disminuir el tiempo de duración de llamada, apoyado en herramientas tecnológicas.
    2. Integrar los grupos de atención.

Se estableció una gestión operativa acorde a las mejores prácticas del mercado asegurador, con el apoyo tecnológico bajo tres metas específicas: instalar la aplicación de asesores para la gestión de contactos y operaciones; integrar en una sola célula la atención de las llamadas tanto de asegurados como de la fuerza de ventas, así como, la automatización de la cobranza, migrando de terminales punto de venta a una aplicación de cobranza en línea.

Los principales resultados en el desempeño, están manifestados por una disminución en el costo de operación de la línea de atención de cobranza electrónica en un 39%.

En adición la célula de atención incrementó la captación de cobro de recibos por medios electrónicos en un 66% con respecto a 2005.

Categoría: Mejor Contribución Tecnológica en Centro de Contacto

Atento

PREMIO ORO

CASO: ââ,¬Å"Dream Marketing por seis canalesââ,¬Â

Atento México tiene como misión crear valor, tanto para sus accionistas como para sus clientes, satisfaciendo sus expectativas y necesidades, ofreciendo soluciones de valor agregado.

El equipo de trabajo ha diseñado de manera creativa nuevas formas de hacer el trabajo para fortalecer las campañas de sus clientes por el Centro de Contacto.

La innovación tecnológica fue la estrategia para comercializar productos y/o servicios por medio de seis canales, bajo un plan de trabajo estructurado que permitió la sinergia y con ello se alcanzó la meta deseada.

Contactar por medio de seis canales: Mensajes SMS, Mensajes predictivos por IVR, Llamadas de entrada y salida, Chat, y E-mail, con apoyo de la herramienta CRM fueron una ventaja competitiva que contribuyó para al cumplimiento de objetivos y resultados de negocio en la campaña para la Universidad Tecnológica de México, UNITEC.

Fedex México

PREMIO PLATA

CASO: ââ,¬Å"Fedex México, transformación del Call Center local a Centro de Excelencia Internacionalââ,¬Â

Los clientes de Fedex en Argentina, Barbados, Chile, Costa Rica, República Dominicana, Guatemala, Gran Caimán, Jamaica, México, Panamá, Trinidad y Tobago, Uruguay y Venezuela ahora reciben soporte telefónico en su propio idioma en cualquier momento del día o de la noche. Gracias a la nueva tecnología Switcheo por Etiquetas de Multiprotocolo (MPLS, por sus siglas en inglés), las llamadas pueden vincularse entre diferentes centros telefónicos que atienden a la región, asegurando que un representante de servicio al cliente responda las preguntas de los clientes en cualquier momento del día o de la noche.

Esta nueva tecnología mejora servicios automatizados telefónicos tales como rastreo de paquetes, programación de recolección y órdenes de materiales, otorgando control de estas funciones a los clientes las 24 horas del día.

Mike Murkowski, Vicepresidente de Mercado y Servicio, Tecnología y Experiencia del Cliente para Fedex Express América Latina y el Caribe comentó: ââ,¬Å"La implementación de esta nueva tecnología demuestra nuestro compromiso con la región, así como la búsqueda constante para

El prestar servicios a múltiples países con una sola red de servicio genera desafíos. Para asegurar que cada persona que llama reciba atención personalizada, Fedex Express invirtió en un riguroso entrenamiento para sus representantes del centro telefónico, informándoles acerca de regulaciones de aduana, servicios específicos ofrecidos y las condiciones únicas presentes en cada uno de los países de la región.

Spira

PREMIO BRONCE

CASO: ââ,¬Å"Línea SPIRA VoIPââ,¬Â

Desde el inicio de sus operaciones, la implementación de Soluciones de punta en Spira ha sido una constante para el éxito de la organización. Por ello, se han diseñado estrategias de negocio apoyadas en la tecnología. Tal es el caso de la detección de clientes con situaciones especiales como cuentas en mora o fraudes, que se canalizan de manera transparente entre plataformas de distintos fabricantes, ofreciendo a la organización una solución completa para el logro de sus objetivos.

El acceso de los clientes a tecnologías vanguardistas fue un logro de la trayectoria de Spira en el mercado. Así lo demuestra el incremento de llamadas en un 200%, lo que significó además un aumento proporcional en el número de promesas de pago. Spira considera que el uso de la tecnología con un diseño adecuado, es una fortaleza que seguirán fomentando.

Categoría: Mejor Sistema en Internet en el Centro de Contacto<

Ana Compañía de Seguros

PREMIO ORO

CASO: ââ,¬Å"Oficina Virtualââ,¬Â

El liderazgo actual de la empresa se debe al uso de herramientas las cuales permiten responder rápidamente a los requerimientos del mercado.

Por eso, Ana Compañía Seguros, ha puesto a disposición de su Fuerza de Ventas, Asegurados y Empleados una solución de Centro de Contacto IP denominada: ââ,¬Å"ANANETââ,¬Â con aplicaciones en Internet e Intranet. Se puede realizar de una manera más eficiente y rápida trámites como: cotización, emisión, renovación e impresión remota de pólizas, siniestralidad por póliza y general, consulta de pólizas por número de: cliente, agente y datos del automóvil, así como la consulta de estados de cuenta, cobranza y vencimientos, cambio de contraseña, verificación de número de serie, sistema de avisos inteligentes y dinámicos, carga, descarga y actualización de archivos, PDFââ,¬â,,¢s, tarifas, cotizador en Palm y PC, registro y seguimiento de asuntos gestionados por el Centro de Contacto, registros de asistencia, felicitaciones e inventario de recursos humanos y digitalización de expedientes.

ANANET, es un desarrollo interno funcional y compatible con el sistema actual, su plataforma permite un registro y actualización en línea con una ventana de servicio 24 horas los 7 días de la semana.

Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey-Universidad Virtual

PREMIO PLATA

CASO: ââ,¬Å"Universidad Virtual: Acciones para el perfeccionamiento de la administración de la herramienta de Servicio en el Centro de Contactoââ,¬Â

El Centro de Servicios al Usuario de la Universidad Virtual (UV) fue creado en el año 2002. Desde el inicio contó con la herramienta de servicio para que los usuarios reciban asesoría en la resolución de aspectos tecnológicos y trámites administrativos. Dado el posicionamiento logrado por el departamento, se incrementaron los requerimientos de configuración y operación de la herramienta, lo que demandó un cambio en la forma en que se llevaban a cabo las principales actividades por parte de los administradores. Se realizó un análisis de las actividades del área, identificando una gran cantidad de actividades manuales, lo que limitaba la capacidad de respuesta ante nuevos requerimientos.

Se aprovecharon a fondo las funcionalidades de la herramienta y se logró la automatización de muchas de las actividades.

Los beneficios del proyecto fueron: la reducción de tiempos de respuesta y funcionalidades disponibles para el usuario final; el incremento en la satisfacción del usuario final, al tomar en cuenta sus sugerencias; la comunicación oportuna y proactiva con los agentes que operan la herramienta; la disponibilidad de información confiable y detallada de la operación de la Universidad Virtual; la creación de cultura de cooperación con los departamentos de Universidad Virtual.

Gobierno de Chihuahua

PREMIO BRONCE

CASO: ââ,¬Å"El Centro Digital de Atención Telefónica al Ciudadano, otro acceso al Gobierno del Estadoââ,¬Â

La Secretaría de Administración del estado de Chihuahua, a través de la Coordinación de Desarrollo Administrativo y Modernización decidió establecer las bases de un gobierno digital, con fuerte apoyo en las tecnologías de información y comunicaciones, creando el Centro Digital de Atención Telefónica al Ciudadano (Marc@gob), el cual, se instituyó bajo dos premisas impulsoras para una mayor efectividad del gobierno: la primera, promover la comunicación con la población vía Internet www.chihuahua.gob.mx/sa/marcagob, Chat y Correo electrónico, considerando las necesidades de información, peticiones, sugerencias, quejas y felicitaciones.

La segunda, ofrecer valor agregado en los servicios que implicaban pérdida de tiempo y dinero para la población, rediseñando los procesos fundamentales que reducen el papeleo en los trámites, requisitos y gastos indirectos (transporte).

El Centro Digital de Atención Telefónica al Ciudadano (Marc@gob), ofrece a la población a través del portal de gobierno y su página de Internet la posibilidad de: obtener información del directorio telefónico, trámites y servicios estatales, municipales, y de algunas delegaciones federales en el estado. Así como la canalización y seguimiento de sus peticiones, sugerencias, quejas y felicitaciones sobre el desempeño del Gobierno.

Categoría: Mejor Contribución en Recursos Humanos en CC

Petróleos Mexicanos

PREMIO ORO

CASO: ââ,¬Å"Módulo Integral de Servicios de Recursos Humanos (Mis-RH)ââ,¬Â

El presente es un proyecto pionero en la atención al factor humano en la administración pública. Tiene una cobertura de servicio de 555 centros de trabajo con 151,000 trabajadores activos y 67,000 jubilados.

El Mis-RH es una combinación tanto de recursos tecnológicos y humanos cuyo objetivo es captar la voz de los trabajadores a través de diversos mecanismos de comunicación que den respuesta a sus requerimientos tales como: resolver consultas, quejas, sugerencias y denuncias, así como efectuar trámites con oportunidad, eficiencia y transparencia.

Como resultado de la implantación de este modelo, los tiempos que se invierten para gestionar los diferentes trámites y servicios han disminuido de manera sustancial, ya que se atienden de manera inmediata.

Con la puesta en operación del Mis-RH se ha beneficiado tanto al usuario como al personal de las áreas de Administración y Recursos Humanos y ha traído como consecuencia mayor productividad, calidad en el servicio y satisfacción del empleado.

SKY

PREMIO PLATA

CASO: ââ,¬Å"Selección de horarios; un camino para llegar a los objetivosââ,¬Â

Este proyecto se creó con el fin de implementar cambios sistemáticos en los pronósticos de llamadas, diseño de horarios y asignación de staff, vinculados a la herramienta tecnológica Work Force Management, con el objeto de beneficiar tanto al factor humano como a la operación, en la búsqueda de ofrecer un servicio de calidad en la atención de sus clientes-suscriptores, y para ser más competitivos.

Se negoció con el personal la asignación de horarios y factores productivos que requerían mejora.

La respuesta a estos cambios por parte del personal fue flexible y madura, lo cual permitió que por convicción propia se aceptaran las nuevas disposiciones de manera inmediata.

El principal indicador del proyecto está reflejado en mejores calificaciones en la Encuesta de Clima Laboral, los resultados obtenidos mostraron una notable disminución en los porcentajes de ausentismo y retardos.

Coca-Cola FEMSA

PREMIO BRONCE

CASO: ââ,¬Å"Proyecto Team Leader: Un semillero de talentos en el CIS Coca-Cola FEMSAââ,¬Â

Coca Cola FEMSA es el embotellador más importante de productos Coca-Cola en México y Latinoamérica. En México cuenta con un Centro de Contacto llamado Centro de Información y Servicio (CIS), donde se desarrolló el primer proyecto ââ,¬Å"Team Leaderââ,¬Â basado en brindar un plan de carrera a los empleados de dicho Centro. De esta manera se creó un semillero de futuros líderes, brindando la oportunidad a los asesores que tienen una excelente actitud de servicio y que se destacan por sus resultados en productividad y calidad, motivándolos a seguir creciendo.

El objetivo fundamental es que los Team Leaders desarrollen el conocimiento para administrar y dirigir un Centro de Contacto por medio de prácticas en la posición de supervisor y se culmina con el seminario de formación profesional para supervisores que abarcó los módulos de liderazgo, coaching, optimización del monitoreo, medición y métricas, y orientación a resultados.

El Centro de Información y Servicios de Coca-Cola FEMSA se coloca a la vanguardia en la formación de su personal, siendo punta de lanza y modelo de recursos humanos para el resto de las unidades operativas de Coca-Cola FEMSA en toda su extensión territorial.

Categoría: Mejor Contribución en Operación en CC de empresa tercerizadora

SITEL

PREMIO ORO

CASO: ââ,¬Å"Aunque estés lejosââ,¬Â¦ estamos contigo; confía en ti, confía en CHASEââ,¬Â

JPM CHASE identifica la clara necesidad de los hispanos residentes en la Unión Americana de tener crédito a través de una institución bancaria. Aunque la industria bancaria está respondiendo a esa creciente necesidad, obtener una tarjeta de crédito sin estar completamente informado sigue siendo un peligro.

La urgencia de tramitar el ansiado plástico los expone a una infinidad de fraudes, en adición a exhorbitantes tasas de interés. El principal problema es la falta de acceso a la información sobre estos productos en su idioma; debido a ello, la campaña JPM CHASE busca informar en el idioma nativo de estos clientes, acerca de los beneficios del producto financiero adquirido, así como de los términos y condiciones de su contrato, con esto se busca un acercamiento y enfoque en el cliente explicando claramente la gran variedad de términos bancarios.

Con esta campaña se contribuye al posicionamiento de JPM CHASE como una institución bancaria que se preocupa y piensa en el creciente mercado hispano, atendiéndolo de una manera innovadora, y haciéndole sentir calidez en la atención, comprensión a sus necesidades en un contexto cultural común.

SITEL

PREMIO PLATA

CASO: ââ,¬Å"Brindamos soluciones para que hablemos de Negociosââ,¬Â NEXTEL

La campaña NEXTEL, actualmente tiene asignadas 100 estaciones de trabajo y un site específicamente construido para atender las necesidades y requerimientos de la misma.

Estas instalaciones permiten prestar el servicio de atención a los clientes de NEXTEL. El reclutamiento de los ejecutivos de contacto se realiza tomando como base un perfil específico que busca la permanencia en el proyecto y una rápida integración al trabajo y al equipo.

Este esquema de trabajo ha generado mayor rentabilidad para Nextel, no sólo por la administración terciarizada, sino por el incremento de la capacidad de respuesta del personal de Sitel que incluso es capaz de cubrir contingencias en horarios nocturnos y festivos sin que esto implique generar costos para el cliente.

Los clientes de Nextel reciben una solución oportuna, eficaz, eficiente y homogénea a su solicitud. Se ha generado en los clientes Nextel retención y lealtad hacia los servicios que ofrece la compañía con lo que podemos afirmar que este es un servicio de clase mundial.

Atento

PREMIO BRONCE

CASO: ââ,¬Å"Innovar para vivir sueñosââ,¬Â Universidad Tecnológica de México S.C.

El proyecto Atento-UNITEC, tiene el propósito de proporcionar un excelente servicio al cliente a partir de conocer los modelos de comportamiento de los usuarios del servicio.

Se estableció el uso de la herramienta CRM como soporte tecnológico, con la cual se da seguimiento puntual a cada contacto obteniendo información concreta, mismo que se utilizó, no sólo para direccionar el esfuerzo al mercado de nuevos clientes, sino también para conservar el mercado existente.

Se implementaron programas de retención, informando los planes de crédito y becas para casos de alumnos que fueron detectados con problemas económicos y una campaña anti-deserción con gran impacto en el mantenimiento de la matrícula.

Con una atención personalizada, conociendo las necesidades reales del cliente, en adición a los apoyos de tecnología, personal capacitado especialista y las innovaciones con planes de trabajo estructurados, se ha contribuido a cumplir con los objetivos y la misión de la UNITEC.

Categoría: Mejor Contribución en Responsabilidad Social en CC

Financiera Independencia

PREMIO ORO

CASO: ââ,¬Å"Campaña TUCAN-Tu Café Ayuda a la Niñezââ,¬Â

La campaña Tucán (Tu Café Ayuda a la Niñez), es una campaña interna que nace por el compromiso y preocupación de todos los que laboran en Financiera Independencia, (Sociedad Financiera) y Conexia Centro de Contacto que opera la campaña.

El nombre de Tucán nació con la propia campaña en 1998, donde se invitaba a los empleados a aportar una moneda al servirse una taza de café.

Hoy en día la campaña conserva las bases, sin embargo tiene un alcance mayor y un modelo que soporta todo el proceso. Su objetivo es reunir fondos para ayudar a la niñez más necesitada, vía diversas instituciones de asistencia privada que buscan el desarrollo, cuidado y salud de este sector. El 50% de los recursos totales para las donaciones de Tucán provienen directamente de los empleados, es una campaña anual y lo recaudado es duplicado por la empresa. Durante 2006 se ayudaron a 5,725 niños, la aportación de cada empleado se ve materializada no sólo al hacer entrega de los donativos, sino al convivir con los niños, conocerlos y organizar actividades.

Coca-Cola FEMSA

PREMIO PLATA

CASO: ââ,¬Å"Refrescando la integración laboral del Centro de Información y Servicioââ,¬Â Coca-Cola FEMSA obtuvo el reconocimiento de "Empresa Incluyente" en diciembre del 2005 concedido por la Presidencia de la República y la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. Este reconocimiento pretende impulsar la cultura de inclusión en el campo laboral de personas con capacidades diferentes a fin de ser un ejemplo y estimular a otras empresas a que también sean incluyentes y dar a conocer ante la sociedad esta labor de Responsabilidad Social.

En su compromiso con la sociedad el Centro de Información y Servicio (CIS) cuenta con la infraestructura necesaria y una estrategia adecuada para lograr la igualdad entre los operadores del Centro de Contacto, eliminando paulatinamente las barreras físicas, culturales y sociales para una inclusión sobresaliente. Brinda la oportunidad a personas con capacidades diferentes de obtener un empleo y de conservarlo, además capacita al personal para futuras promociones dentro de la misma área o fuera de ella.

LOCATEL

PREMIO BRONCE

CASO: ââ,¬Å"Atención Telefónica Especializada para el Maltrato Infantilââ,¬Â

LOCATEL a través de Programas Especiales, facilita el acceso ágil, oportuno, equitativo, gratuito y confiable, tanto a la población infantil como a sus familias. Cuenta con un servicio especializado en el que se realizan acciones dirigidas a combatir el maltrato a menores, promover su bienestar y el de sus familias. La asesoría telefónica contribuye en el desarrollo de la comunicación interpersonal y se convierte en un medio de atención y en un instrumento de política social; la confidencialidad y el anonimato son condiciones básicas para que el diálogo se desarrolle en un marco de confianza y libertad, motivando la expresión de ideas y sentimientos que son difíciles de externar en una relación presencial.

Con este servicio especializado, LOCATEL contribuye a la erradicar el maltrato infantil proporcionando alternativas basadas en valores tales como el respeto y el amor, ayudándoles a adquirir fortalezas mediante el reconocimiento de sus habilidades sociales que les permitan mejorar su calidad de vida.

Los casos reportados son canalizados a instituciones como el DIF ââ,¬âEURoeDesarrollo Integral de la familia en el Distrito Federal y PGJ- Procuraduría General de Justicia del Distrito Federal que se encargan de investigar y proporcionar atención y seguimiento oportunos a los receptores y en muchos casos, a sus familias.