Soluciones presentadas en el 11 congreso IP & Contact Forum

Colaboración en el despliegue de los Centros de Contacto

La colaboración en los Centros de Contacto es la clave para alcanzar altos niveles de satisfacción en el servicio al cliente. 5.8% de las llamadas de servicio de los clientes se reenvían hacia otras áreas de la compañía en busca de ejecutivos que puedan atender las preguntas y las quejas de los clientes, lo cual genera una pérdida en términos de tiempo y llamadas perdidas, porque muchos Centros de Contacto no cuentan con los procedimientos ni la tecnología para manejar estas consultas con otras áreas de la organización.

Arturo Yarahuán, Director Comercial de Alcatel-Lucent México y Centroamérica, precisó que la mayoría de los Centros de Contacto están aislados. ââ,¬Å"Los clientes se están volviendo cada vez más demandantes y esperan soluciones rápidas, las cuales requieren muchas veces de la participación de otras áreas de las compañíasââ,¬Â.

Alcatel-Lucent presentó la solución OmniTouch Contact Center Premium Edition, que tiene una serie de herramientas que pueden construir ambientes reales de colaboración para los Contact Centers y que permite audio-conferencia, colaboración en tiempo real, compartir documentos y mensajes instantáneos.

ââ,¬Å"La colaboración tiene muchos beneficios: construyen puentes entre las áreas de conocimiento y las de operación, tienen un ROI más rápido e incrementan el índice de resolución en la primera llamada, lo que realmente obtenemos es un incremento en la satisfacción del cliente y en los ingresosââ,¬Â, puntualizó Yarahúan.

Soluciones IP para la interacción con clientes

Con el fin de brindar a los clientes experiencias positivas que forjen lealtad y generen ingresos a las organizaciones, Mitel presentó en el 11 Congreso IP & Contact Forum su portafolio basado en soluciones IP para la interacción con clientes.

"Las soluciones de presencia e interacción con el cliente de Mitel extienden el alcance de los Centros de Contacto para dar una solución en la primera llamada, aumentando la efectividad y satisfacción de los agentes, mejorando la lealtad de los clientes y forjando relaciones rentables", explicó Mario Vázquez Santamarina, Director General de Mitel México.

Con base en SIP y en Microsoft Office Live Communications Server, es posible mantener una colaboración fácil entre el personal del Centro de Contacto, los expertos y los directivos de las organizaciones para responder y atender, de la manera más rápida posible, todas las solicitudes de los clientes. El sistema brinda una auténtica resolución de primer contacto al permitir el acceso a socios externos o proveedores para resolver los desafíos de los clientes y crear ventajas competitivas.

"Los competidores pueden ofrecer la integración al Live Communications Server para los usuarios de telefonía, pero sólo Mitel proporciona la capacidad de comunicación entre los agentes del Centro de Contacto y los usuarios de telefonía, tanto de la empresa como de los grupos externos autorizados", aseguró Vázquez.

Nuevo Centro de Contacto Inteligente

Las empresas esperan del Centro de Contacto un valor real y buscan obtener una mayor compresión sobre las actitudes, comportamientos y tendencias de los clientes.

Al manejar el Centro de Contacto múltiples canales de interacción como correo electrónico, mensajería instantánea, chat y voz tradicional, es necesario procesar y analizar la experiencia que tiene el cliente, a través de todos estos canales, de una manera más integral, más allá del enfoque tradicional de operaciones básicas, como grabaciones de calidad y análisis del desempeño de la fuerza de trabajo.

El Centro de Contacto Inteligente permite capturar, compartir y analizar información tanto estructurada como no estructurada que fluya a través del centro de atención al cliente, tales como: audio, correo electrónico y texto, habilitando el intercambio de la información con el resto de la empresa.

Roger Lee, Director de Consultoría de Autonomy etalk, explicó que el Centro de Contacto Inteligente se extiende más allá de los acercamientos tradicionales que se enfocan en grabación de calidad, workforce y análisis del desempeño. Para Lee, los tres elementos para un Centro de Contacto Inteligente incluyen:

    - Análisis de interacciones multicanal: captura y analiza el significado de las interacciones con los clientes a través de múltiples canales de comunicación como texto, correo electrónico, mensajería instantánea o voz.
    - Apoyo a agentes en tiempo real: entrega información relevante al agente en tiempo real. El sistema Assist de Autonomy etalk utiliza tecnología avanzada de reconocimiento de voz para entender la conversación del cliente y la vincula a los sistemas de conocimiento de la organización para proveer información rápida y precisa al agente.
    - El desempeño del Centro de Contacto: provee los requerimientos más fundamentales incluyendo grabación de llamadas, administración de calidad y apego a normas, eLearning, encuestas, y administración del desempeño.

ââ,¬Å"Con esta iniciativa, el Centro de Contacto Inteligente es el camino hacia al futuro de las organizaciones que consideran tener total visibilidad de la información como un imperativo estratégicoââ,¬Â, señaló Roger Lee.

Transforman servicio al cliente con soluciones de Comunicaciones Inteligentes para Centros de Contacto

Para transformar los servicios al cliente con soluciones de Comunicaciones Inteligentes y permitir a las compañías ofrecer de manera efectiva, con relación a los costos, un servicio superior al cliente, Enrique Villegas, Director de Mercadotecnia de Avaya presentó en el 11 Congreso IP&Contact Forum el producto ââ,¬Å"Customer Interaction Suiteââ,¬Â que deja a los clientes recibir servicios por parte de los recursos y elementos más capaces a través de una variedad de medios.

Esta nueva solución incluye la integración de video en vivo o ââ,¬Å"streamingââ,¬Â, para ofrecer una experiencia al cliente más enriquecedora, sobretodo para los que interactúan por medio de sus computadoras o dispositivos móviles inteligentes.

Villegas indicó que los componentes del conjunto Avaya Customer Interaction Suite son:

    ââ,¬Â¢ Servicios SIP para Avaya Interaction Center: agregan enrutamiento universal para voz, video, correo electrónico y arquitectura SIP de extremo a extremo, lo que minimiza las interrupciones para la infraestructura actual del cliente.
    ââ,¬Â¢ Avaya Voice Portal: reduce el costo de propiedad al permitir la integración directa a troncales SIP del operador de la red pública.
    ââ,¬Â¢ Avaya Call Center: extiende la capacidad de expansión para soportar grandes esfuerzos de consolidación de Centro de Contactos para múltiples sitios.

Las capacidades de reportes y análisis de Avaya IQ: maximizan la productividad de los agentes, identificando en tiempo real los problemas de comportamiento y sus conductas. Los reportes combinados de llamadas entrantes y llamadas salientes permiten a los administradores tomar decisiones basadas en una visión completa de toda la actividad de llamadas.

ââ,¬Å"Las comunicaciones inteligentes permiten a las compañías integrar comunicaciones a los procesos de negocios, algo que mejora la atención al cliente. Asimismo, al usar la tecnología SIP para ofrecer servicios de video y proveer presencia para identificar expertos disponibles, las compañías pueden utilizar recursos a nivel de empresa para ayudar a eliminar el desperdicio de tiempo en devolución de llamadas o en espera por largo tiempo, y ofrecer con ello un mejor servicio al clienteââ,¬Â, afirmó Enrique Villegas.

Nueva generación en tecnología de reconocimiento de voz

Manuel Rojas, Director General en México y Centroamérica para Sixbell Nekotec Solutions, comentó que han creado e implementado plataformas tecnológicas muy avanzadas que permiten al mercado corporativo y de telecomunicaciones ofrecer servicios de valor agregado; con ello no sólo se reducen los tiempos de implementación, sino se disminuyen los costos de operación y esto se refleja en ingresos adicionales.

Sixbell Nekotec Solutions, en conjunto con sus aliados tecnológicos Loquendo y SpeechVillage presentaron cómo ha evolucionado la tecnología de reconocimiento de voz, la disponibilidad de utilizar múltiples idiomas; así como, la manera en que los servicios comunes que utilizan tonos pueden ser mejorados significativamente al usar ASR (Automatic Speech Recognition).

ââ,¬Å"Nuestras herramientas y metodologías para el desarrollo de aplicaciones avanzadas de reconocimiento de voz, se caracterizan por ser muy poderosas, ya que reducen el tiempo de desarrollo hasta en un 80%ââ,¬Â, enfatizó Rojas.

Todas estas tecnologías, añadió Rojas, permiten acceder a soluciones de alta flexibilidad, redundancia y escalabilidad, lo que se traduce en herramientas eficaces para identificar y ofrecer servicios a diversos segmentos del mercado.

Dentro de sus soluciones tecnológicas se encuentra:

    - Nodo convergente: para áreas de atención a clientes en donde se incluyen múltiples aplicaciones como buzón de voz y fax, campañas de llamadas de salida, mensajes, entre otros.
    - Sistemas para Centros de Contacto: con servicios en IP que soportan interacciones multimedia con el cliente, como el e-mail y mensajes de voz, chat, VoIP, video y colaboraciones de red, todos operando en la misma plataforma de manera independiente.
    - Sistemas de grabación de voz y pantalla en forma simultánea, llamadas bajo demanda o por calidad y soporte en VoIP o conmutador tradicional.
    - Plataforma de servicios de valor agregado: que facilita la transición a nuevas tecnologías y la incorporación de servicios de próxima generación.
    - Reconocimiento de voz: a través de un ambiente de creación de servicios y herramientas de productividad, permite reducir el ciclo de hacer aplicaciones utilizando esta tecnología. Es posible automatizar el manejo de gramáticas y recuperar errores, así como generar código VXML estándar.