Reconocen en Atento confianza y mejores prácticas institucionales

La confianza entre los trabajadores y los directivos de una empresa es la base para mejorar la cultura laboral y llegar al éxito de una organización. En un ambiente caracterizado por un alto nivel de confianza las personas cooperan, colaboran y son más productivas. Así lo menciona el estudio del Great Place to Work, publicado por Mundo Ejecutivo, el cual precisa que el lugar ideal para trabajar es donde los empleados confían en los directivos, se sienten orgullosos de las tareas que desempeñan, disfrutan de la convivencia con sus colegas, así como de las relaciones que establecen entre: empleados y gerentes, empleados y compañía, y entre ellos mismos.

Ejemplo de ello es la empresa Atento, la cual fue reconocida por el Great Place to Work Institute, por segundo año consecutivo, entre cien empresas con el mejor perfil para trabajar, figurando en el séptimo lugar entre los diez grupos con más de 2,500 empleados con mejor clima laboral y el onceavo lugar otorgado por ââ,¬Å"Top Companiesââ,¬Â.

Top Companies, publicado en la revista Expansión, ofrece una visión multidisciplinaria que incluye la administración, la psicología, la comunicación, la economía, la estadística, la tecnología, entre otras; por lo que resulta de interés conocer parámetros del dinamismo, desarrollo y evolución de las mejores prácticas institucionales en materia de capital humano. Este estudio se caracterizó por emplear la mejor metodología, realizar un análisis profundo y la mayor transparencia.

Es así como ambos estudios sitúan a Atento entre una de las 50 empresas para desempeñar las mejores labores, porque cuenta con una aceptable ventaja competitiva, buena rentabilidad, productividad, menor rotación de personal y crecimiento de la innovación.

Aurelio Alonso, Director General de Atento México y Centroamérica, explica que el compromiso es desarrollar proyectos donde los empleados se desenvuelvan en un ambiente laboral óptimo. ââ,¬Å"De todos los compromisos para lograr el éxito de Atento, hacer de la empresa un lugar deseable para trabajar es el más importante y lo he cumplido. Es un proyecto que vale la pena a nivel profesional y personalââ,¬Â.

Ambos reconocimientos los obtuvieron gracias al talento humano, factor clave en los Centros de Contacto. ââ,¬Å"Por ser una compañía de personas al servicio de personas, debemos responder a nuestra vocación de servir y, por lo tanto, enfocarnos más en una atención telefónica que pueda solventarse con calidez y que el operador siempre tenga una sonrisa para el clienteââ,¬Â, añadió Alonso.

El éxito en la excelencia en el servicio requiere que una llamada sea: oportuna, resolutiva, cálida y agregue valor; para conseguirlo, hay que ser cercano, comprometido, saber liderar e innovar dentro de la atención ââ,¬âEURoe indica Alonso.

Desde su creación, Atento ha desarrollado una serie de iniciativas que están relacionadas con el desempeño del personal, ya que no sólo se conforman con ofrecer buenas condiciones de trabajo a sus empleados o dotarlos de las herramientas necesarias para realizarlo, sino que encuentren un ambiente que les permita una convivencia fraternal dentro de las diferentes actividades que se realizan en la compañía.

Aurelio Alonso precisa que en esta industria, la rotación no debe considerarse como un aspecto negativo, hay que tomar en cuenta que en los Centros de Contacto la mayoría del personal son jóvenes que buscan adquirir experiencia profesional y una actividad complementaria a sus estudios y es natural que una vez que terminan la universidad deseen integrarse a otras labores profesionales.

Sin embargo, el director de Atento resaltó que en un Centro de Contacto un estudiante tiene una proyección que difícilmente asumirá como profesional en otra empresa, ya que a través de ellos se obtiene mucho más conocimiento y experiencia directa con el cliente. En este sentido, la empresa busca integrar en las diferentes campañas a jóvenes que estudien licenciaturas afines al sector que van a atender para que, de esta forma, sus actividades les representen verdaderas prácticas profesionales. Por ejemplo, para dar el servicio a una aerolínea se solicitan estudiantes de turismo, quienes diariamente realizarán mayores transacciones y operaciones turísticas que en una agencia de viajes.

ââ,¬Å"La cuestión es conocer el producto, la industria, el quehacer de cada uno de los clientes, por lo que buscamos perfiles de agentes ââ,¬Ëoead hocââ,¬â,,¢ a cada una de las 54 marcas que atendemos cotidianamenteââ,¬Â, aseguró Alonso.

Opinó que es necesario conformar una industria fuerte que aspire a crecer dentro del Business Process Outsourcing y sólo será posible si se cuenta con profesionales para atender a los clientes. ââ,¬Å"Cubierto este objetivo el siguiente el paso es acceder al Knowledge Process Outsourcing (KPO) que nos permitirá ganar la partida en la prestación de servicios a otros mercados como el estadounidenseââ,¬Â.

La atención a clientes es una actividad profesional que requiere de personas bien capacitadas para entender a la industria, el mercado y los clientes; que brinden un trato profesional, cordial y educado, y eso no es parte de un oficio, sino de una profesión.