Principales características de las herramientas de gestión de incidencias

La infraestructura IT en las organizaciones ha crecido exponencialmente en los últimos años, tanto en número como en funcionalidades, lo cual, con alguna frecuencia, afecta los procesos de trabajo, los de negocio, y la productividad de los empleados. Por otra parte, su gestión es cada vez más compleja, y el soporte y mantenimiento de la misma puede llegar a ser muy costoso. Por todo ello, es fundamental disponer de una herramienta para la reducción del costo total de propiedad (TCO por sus siglas en inglés) de los servicios de IT, que permita asegurar la disponibilidad de los sistemas e incrementar los niveles de servicio.


Según Duane Newman, Product Line Manager de Altiris, una de las grandes ventajas del Helpdesk Solution es que se basa completamente en la Web, lo que la hace fácil de implementar y de personalizar. ââ,¬Å"La capacidad de gestión remota de esta herramienta permite administrar la mesa de ayuda desde cualquier computadora con un navegador, lanzando una sesión de control remoto para un elemento de trabajo determinado, utilizando para ello o un navegador o un dispositivo, para luego visualizar el inventario de hardware y de softwareââ,¬Â.

La herramienta ayuda a un empleado o a un agente telefónico a resolver cualquier problema que pudiera surgir desde su computadora, sin tener que moverse de su lugar, ya que su software permite diagnosticar y brindar sugerencias de cómo solucionar el problema en el momento.

Otra de sus ventajas es que asegura la disponibilidad de la infraestructura y los niveles de servicio, a la vez que reduce los costos. Además permite a la organización tener la información estratégica a la mano para tomar decisiones y adelantarse a futuros incidentes.

Múltiples soluciones

Este software posee la capacidad de generar respuestas múltiples, pues tiene soluciones integradas como una base de datos que maneja la configuración, lo cual da el poder de brindar soluciones. ââ,¬Å"Cuando abres una solicitud de servicio, señala Duane Newman, y estás analizando cualquier tipo de problema desde la computadora, help desk te da mucha información, como por ejemplo: cuándo se compró, o cuál es la ubicación de tu máquina dentro de la red de computadoras. Y algo quizá muy útil es que realiza el registro de todos los problemas y, al mismo tiempo, entrega la base conocimientos para poder resolver cualquier incidenteââ,¬Â.

El valor de anticiparse a los problemas

El hecho de que el help desk esté centralizado y de que genere registros da la oportunidad de observar patrones de problemas para poder anticiparlos. Además, la gestión y resolución de incidencias a través del navegador Web y del correo electrónico, permite ahorrar tiempo, y es que el propósito final es dar apoyo a cualquier compañía o Call Center para que se dedique a su core business, y haga lo que sabe hacer y no pierda el tiempo en eventos que se puedan presentar.

Otras ventajas son:

    ââ,¬Â¢ Brinda al personal de soporte técnico herramientas integradas de administración de sistemas para la resolución remota, virtualmente, de cualquier problema a través de procesos automatizados orientados a tareas.
    ââ,¬Â¢ Acceso en diferentes niveles de seguridad.
    ââ,¬Â¢ Informes basados en Web.
    ââ,¬Â¢ Facilidad de instalación, implementación y mantenimiento.
    ââ,¬Â¢ Integración con otras soluciones para el control de gastos, provisión de servicios, control remoto, etc.
    ââ,¬Â¢ Cumplimiento de normas ITIL y Sarbanes-Oxley.
    ââ,¬Â¢ Mejora el soporte a usuarios.
    ââ,¬Â¢ Proporciona un punto de control único para toda la infraestructura.
    ââ,¬Â¢ Controla los cambios realizados.

Duane Newman opina que una de las premisas para que este tipo de herramienta funcione y sea un éxito en cualquier clase de empresa es que tiene que ser una iniciativa de los más altos niveles de la organización.

También sugiere que si en ésta no existe una cultura en tecnología, se puede recurrir a los servicios de outsourcing.

La funcionalidad del help desk refleja la demanda en el mercado de administración integrada, de servicio y configuración. Es fundamental que dicho software (help desk) esté dotado de herramientas para aplicar remedios directamente en la consola, y además contenga soporte técnico para agilizar los tiempos de resolución e incrementar la productividad en los negocios.