Nuevo Código de Ética para Centros de Contacto

En un esfuerzo conjunto las empresas que integran el capítulo de Centros de Contacto de Directa, en colaboración con el IMT, diseñaron una propuesta de autorregulación y Código de ética para la industria mexicana de Centros de Contacto. Después de un exhaustivo análisis de las mejores prácticas en otros países, y entidades nacionales como: el Consejo de Autorregulación y ética Publicitaria (CONAR), y la Confederación de la Industria de la Comunicación Mercadotécnica (CICOM), se establecieron los diez principios fundamentales de esta propuesta de autorregulación en los que debe basarse el ejercicio ético del telemarketing. Estos son:

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    1. Legalidad. Las empresas asociadas y que suscriben el código se comprometen a cumplir y hacer cumplir las regulaciones vigentes que se relaciona con su actividad y toda aquella que de este Código emanen.
    2. Honestidad. La comunicación se realizará con rectitud e integridad, brindando siempre información clara y completa, evitando causar confusión, ya sea hacia los clientes o hacia el receptor de los mensajes de telemarketing.
    3. Manejo lícito de la información. La información que se obtenga y utilice en las acciones de telemarketing, será tratada de forma cuidadosa, asegurándose que sus orígenes y medios por los que se recabó sean legales. No se utilizará dicha información con fines distintos para los que fue obtenida.
    4. Competencia ética y calidad. Las empresas que realizan telemarketing se comprometen a comportarse éticamente en los procesos de competencia con sus similares, evitando prácticas poco éticas como la descalificación, las cuales afectan negativamente a nuestra industria.
    5. Trato digno. La comunicación con el consumidor será respetuosa y digna, absteniéndose de presentar o aludir a situaciones discriminatorias o denigratorias por razones de raza, edad, sexo, religión, afiliación política, nacionalidad o condición social.
    6. Respeto a la privacidad. La información personal del consumidor se manejará de forma cuidadosa y confidencial.
    7. Accesibilidad. Brindar al consumidor las herramientas y medios necesarios para que este Código pueda solicitar informes sobre el manejo de su información personal, realizar correcciones, solicitar que ya no le llamen y, de ser necesario, orientarlo en las aclaraciones que necesite realizar.
    8. Respeto a la intimidad y horario razonable. Las campañas y contactos se realizarán con el siguiente horario: lunes a viernes de 8 a 21 hrs, y sábados de 9 a 18 hrs. Se sugiere no llamar en domingo.
    9. Respeto a los niños y adolescentes. Queda prohibido realizar cualquier tipo de ofertas o cierre de ventas con niños y adolescentes.
    10. Respeto en la industria. Las empresas deben asegurarse que todo el personal involucrado en la operación cumpla con este código de ética.

Arturo Huerta, Presidente de Directa, indicó que este código busca un sano equilibrio entre la protección de los derechos del consumidor (manejo de sus datos personales, acciones de contacto, atención a opiniones y reclamaciones, etc.) y el libre ejercicio de la comunicación comercial con ética y responsabilidad. ââ,¬Å"Esta iniciativa de autorregulación tiene como propósito incluir a todas las empresas usuarias o proveedoras del servicio de telemarketing con un enfoque hacia el crecimiento de la industria y un pleno respeto al consumidorââ,¬Â, afirmó.

Para vigilar el cumplimiento del Código de Ã?âEUR°tica, se creó el Consejo Consultivo integrado por reconocidas personalidades de la industria, tanto clientes como proveedores del servicio, lo que dará credibilidad a este proceso. Además, mediante los mecanismos de control se va a monitorear el comportamiento de las empresas que hacen telemarketing, informándoles de inmediato sobre errores u omisiones que estén cometiendo, a fin de que corrijan su funcionamiento.

Mauricio Eichner, Director Comercial de Atención Telefónica, señaló que estas medidas conducen a fortalecer la madurez y responsabilidad de la industria mexicana de Centros de Contacto. ââ,¬Å"Estamos seguros que únicamente con acciones como la suscripción de este documento por parte de los clientes, usuarios y proveedores de la industria, así como la generación de mejores prácticas, estimularemos el sano crecimiento y desarrollo de nuestro sectorââ,¬Â.

Es así como el consumidor mexicano tendrá un foro vía web y una línea telefónica 01- 800 para reportar las malas prácticas, comportamientos poco éticos, solicitar ser retirado de la base de datos para no recibir llamadas, o seleccionar qué productos y servicios son de su interés para aceptar recibir información telefónica.

Este tipo de normas en otros países donde ya se tienen en la práctica, además de beneficiar al consumidor, han elevado en un 200% la efectividad en las campañas de mercadotecnia y ventas, de acuerdo al informe ââ,¬Å"Global Contact Center Benchmarking Report 2007ââ,¬Â, elaborado por Dimension Data. De acuerdo a este informe, llamar a los clientes que han pedido ser contactados, es una estrategia centrada en el cliente que está alineada con la legislación de privacidad, por ello su gran efectividad.

Para conocer detalladamente este Código de Ã?âEUR°tica, visite el sitio www.directa.org.mx