Integración de personas con capacidades diferentes en los Centros de Contacto

CocaCola FEMSA se ha caracterizado por ser una empresa multinacional que promueve la cultura de negocios de responsabilidad social y valores éticos, que involucra a sus colaboradores.

ââ,¬Å"Entendemos la responsabilidad social como el compromiso integral que tenemos con todo lo que nos rodea, empezando con nuestros colaboradores, sus familias, las comunidades en donde operamos y con la preservación del medio ambiente y claros valoresââ,¬Â, señaló Amalia Pruneda, Gerente de Comunicación, Cultura y Desarrollo Social de Coca Cola FEMSA.

Un valor fundamental para esta empresa es, sin duda, su política de inclusión de personas con capacidades diferentes dentro de su Centro de Información y Servicio (CIS), que opera desde 1994 y medir la satisfacción de los mismos para atender a sus diversos clientes los cuales suman más de 600 mil.

Este centro cuenta con 43 personas, de las cuales el 30% aproximadamente está conformado por personas con capacidades diferentes quienes atienden cerca de 40 mil llamadas mensuales. Además las instalaciones en donde está localizado el CIS cuenta con rampas, baños especiales para discapacitados y un comedor con todas las facilidades.

El hecho de que Coca Cola FEMSA contrate a personal especial para atender llamadas, ha significado romper las barreras físicas, culturales y sociales que impedían la plena integración de estas personas a la vida laboral. ââ,¬Å"Nuestra política es: quien tenga las habilidades y conocimientos para poder desarrollar este trabajo es bienvenido, independientemente si tiene o no alguna discapacidad, ya que para nosotros todos son igualesââ,¬Â, señaló Mauricio Veloz, Gerente del Centro de Contacto de Coca Cola FEMSA.

Es así como han adquirido una cultura de armonía laboral promoviendo el trabajo como un valor ético y trascendente con fundamento en la dignidad de la persona, el desarrollo del capital intelectual de los empleados y la promoción de su participación en los procesos productivos de la empresa.

Entre las ventajas de contratar a un operador con discapacidades motrices es que tienen las habilidades y fortalezas para cumplir con las responsabilidades y resultados que los puestos de un Centro de Contacto demandan, ya que son personas que han superado sus propias limitantes.

Por ejemplo, una de las operadoras, con capacidades diferentes y con mayor trayectoria dentro de este centro es Adriana Castellanos, quien hace seis años comenzó como operadora y hoy atiende a los ejecutivos para dar seguimiento a los reportes de reparación de máquinas. ââ,¬Å"Para mí este trabajo es fundamental en mi vida, disfruto intensamente la comunicación con la gente. En el futuro me gustaría llegar a supervisora del Call Centerââ,¬Â.

Para Mauricio Salazar, quien está desde 2004 en el CIS, las ventajas que él encuentra en este trabajo son las facilidades que hay en las instalaciones para poderse desplazarse de un lugar a otro; además, los horarios del Centro de Contacto se adaptan muy bien a sus intereses.

Todos por igualââ,¬Â¦

El CIS ha asumido el compromiso no sólo de integrar laboralmente a personas con capacidades diferentes, también fomenta la capacitación de sus colaboradores a través de cursos de actualización, para que en un futuro puedan ampliar sus posibilidades de crecimiento laboral dentro de la empresa en igualdad de condiciones que el resto de los empleados. Esto significa que las evaluaciones y exigencias van de la mano para todo el equipo sin distinción. El asesor con capacidades diferentes es tan productivo como los demás y esto lo beneficia a él, a su familia, a la empresa y al resto de la sociedad.

Recientemente, Coca Cola FEMSA ganó el 2Ã,° lugar del Premio Nacional de Excelencia en Centros de Contacto en la categoría de Responsabilidad Social, lo que significó para el CIS refrendar su compromiso de ser una empresa incluyente y libre de barreras laborales.

ââ,¬Å"Este premio representa un gran estímulo para seguir adelante, así como el reconocimiento a una labor de gran significado en diferentes ámbitos, como es la responsabilidad social de la empresa. Además, representa un reto para conservar nuestra posición como uno de los mejores Centros de Contacto de México y de América Latina. No sólo por sus resultados, sino por el gran equipo humano que lo integra, porque juntos podemos superar las barreras culturales y físicas con el fin de alcanzar nuestros objetivos. Participar en el Premio Nacional de Excelencia nos ayudó a reforzar nuestra cultura de trabajo en equipo y a valorar los talentos de cada uno de nuestros colaboradoresââ,¬Â, señaló Veloz.

Además de la obtención del reconocimiento de ââ,¬Å"Empresa Socialmente Responsableââ,¬Â por parte del Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI), el logro más relevante lo constituye el creciente interés e importancia en este ámbito por parte de toda la empresa, lo que se traduce en acciones concretas de gran impacto social, y ecológico, entre otros.

Para Coca-Cola FEMSA la responsabilidad social no es un concepto nuevo. Desde que se inició en 1890, sus fundadores reconocieron la importancia de conformar una empresa congruente, basada en principios y valores enfocados al desarrollo y respeto de la persona, esta filosofía se expresa en el mensaje de Eugenio Garza Sada, quien alguna vez dijo: ââ,¬Å"El respeto a la dignidad humana está por encima de cualquier consideración económicaââ,¬Â.