Respuesta vía automática ante el crecimiento

El Centro de Contacto Toyota Financial Services logró, en tan sólo un año, (octubre 2005 a octubre 2006), un crecimiento en el área de atención y servicio del 91%.

Las operaciones del Centro de Contacto fueron al inicio los sistemas básicos: el de crédito, de contabilidad y el cotizador para el cliente, pero tuvieron que ampliarse para enfrentar el crecimiento.


Operación del Centro

Al principio, la operación del Centro de Contacto funcionó de la siguiente manera: los clientes llamaban a las extensiones directas de los agentes y ellos ingresaban a diversos módulos del sistema para darles la información que solicitaban, lo cual ocasionaba que la llamada llevara mucho tiempo y la carga de trabajo entre los agentes no fuera equilibrada. Además existía un índice alto de llamadas abandonadas.

Tanto la marcación como la recepción de las llamadas dependían mucho de la habilidad, la actitud y la capacitación de los agentes, lo que ocasionaba que los clientes no recibieran el servicio en forma estandarizada.

Para resolver esta situación, el equipo del área de Customer and Services de Toyota hizo un análisis estadístico de las preguntas y dudas más frecuentes de los clientes. Con este levantamiento, se iniciaron el cambio en los procesos de atención interna y la búsqueda de una solución tecnológica que permitiera automatizar la atención telefónica. Para entonces Toyota tenía 35 mil clientes en cartera.

Servicio y atención: el mayor reto

Toyota Financial Services no cuenta con sucursales de atención directa a clientes, por lo que siempre ha intentado crear otros canales de acceso para entrar en contacto con los clientes y distribuidores, o para que ellos a su vez se conecten con la empresa.

El equipo de Toyota y el proveedor de soluciones tecnológicas Corsidian decidieron implementar la solución Ensemble Pro de Aspect Software con el propósito de lograr una:

    ââ,¬Â¢ Atención eficiente y expedita.
    ââ,¬Â¢ Segmentación de mercados.
    ââ,¬Â¢ Diversificación de servicios.
    ââ,¬Â¢ Mejor acercamiento de acuerdo con los perfiles de cada cliente.
    ââ,¬Â¢ Apego a estándares de atención de Toyota.
    ââ,¬Â¢ Historial de contactos de cada cliente.

De esta forma, consiguieron fortalecer y automatizar el canal establecido, y llevarlo a un primer nivel para brindar un mejor servicio a sus clientes y distribuidores.

Estandarizar el proceso no fue el único reto, ya que a Toyota le interesaba que desde el inicio de la llamada, los clientes accesaran a la información de su crédito en línea sin ningún retraso. De esta manera, el segundo reto consistió en hacer que los sistemas de crédito y el nuevo software se comunicaran en línea.

El equipo de trabajo interno y el de soporte técnico de Corsidian lograron que gracias a los medios de eficiencia y productividad los clientes asociados del área de Customer and Services, tuvieran la posibilidad de atender ellos mismos sus necesidades y adicionalmente contar con la atención personalizada de un agente.

Los resultados...

La solución se implantó en ocho meses: dos de instalación y seis en desarrollo de aplicaciones.

Una vez que se creó la primera fase del Contact Center, el canal de acceso permitió atender otras necesidades como creación de campañas ââ,¬Å"blastersââ,¬Â para las que el Centro de Contacto permite automatizar los procesos de llamadas de salida a clientes con retrasos en sus pagos. Estas campañas logran contactar a muchos clientes en muy poco tiempo, lo cual aumenta, en forma importante, la productividad de los agentes.

Los resultados de esta implementación tecnológica han sido muy satisfactorios: se ha cuadruplicado la productividad, medida en términos de número de clientes atendidos, y de número de llamadas recibidas por agente.

También se ha conseguido un mayor control en el Centro de Contacto y en la medición de variables críticas en la atención a clientes vía telefónica. El número de llamadas abandonadas se redujo; se mejoró el servicio a niveles superiores al 85%, y el tiempo promedio de espera de los clientes en el teléfono fue menor a 20 segundos. El cliente ha captado y valorado todos estos resultados como soluciones tangibles para una mejor atención.

El propósito de Toyota Financial Services es llegar a ser el mejor Contact Center de México, y obtener la certificación nacional e internacional, para que sus clientes tengan la seguridad de ser atendidos con la más alta calidad.