El modelo de triple play

El modelo denominado ââ,¬Ëoetriple playââ,¬â,,¢ se ha extendido por todo el mundo, con el interés de ofrecer a los usuarios, de manera integrada, los servicios de telefonía, televisión e Internet; (aún más, existe la tentación del ââ,¬Ëoecuádruple playââ,¬â,,¢, al incluir como parte de dicha integración a la telefonía celular). El ââ,¬Å"triple playââ,¬Â resulta de gran interés principalmente para dos tipos de proveedores en la industria: las compañías de televisión por cable (ââ,¬Ëoecompañía de cableââ,¬â,,¢), expertos en televisión, y los Operadores de Telecomunicaciones (ââ,¬Ëoeoperadoresââ,¬â,,¢), con su amplia experiencia en telefonía y servicios de comunicación de datos. Para ambos, la inclusión del acceso y servicios de Internet es caso conocido, y aunque su penetración (Internet) aún es baja en nuestro país, ya han experimentado un crecimiento interesante y un mejor conocimiento de la forma de prestar un servicio de calidad.

El reto actual para las compañías de cable es la introducción de la telefonía, y para los operadores, la introducción del servicio de TV y en general del video. De todos modos, ambos deben ofrecer un mejor precio al consumidor (por el hecho de contratar en un paquete un mayor número de servicios), y un valor mayor con la real integración de los servicios.

Si bien el contenido y los servicios apropiados son importantes, no deja de ser fundamental el contar con la infraestructura de red adecuada, tanto para las aplicaciones residenciales, como para las de negocio o empresariales. Para las compañías de cable, la adecuación de sus redes consiste en poder soportar las comunicaciones de naturaleza individual (la comunicación telefónica) en su red, diseñada originalmente para distribuir la misma señal de televisión a nivel masivo, y para los operadores de telefonía, la adecuación de su infraestructura consiste en la distribución masiva (o bajo demanda) de las señales de televisión a usuarios de una red construida para las comunicaciones individuales.

Tecnológicamente existen diversas formas de ofrecer servicios triple play. Actualmente, en nuestro país, tenemos dos tipos de acceso: 1) vía el par telefónico de cobre y 2) vía el cable coaxial. La ventaja del primero es que tenemos un acceso dedicado a cada punto (casa), con la desventaja de que su capacidad en bits por segundo no es muy alta en comparación con el cable coaxial, pero la desventaja de este último es que los canales asignados para los servicios de telefonía o Internet se comparten entre los usuarios, por lo que se requiere un diseño y monitoreo más preciso. En general, las capacidades ofrecidas/contratadas en Internet en México, son de alrededor de un millón de bits por segundo (1 Mbps), y tratándose del triple play se requerirá mayor capacidad. Además de una buena velocidad en el acceso, es importante cuidar que los equipos, en el sitio del cliente, cuenten con buena capacidad de procesamiento de las señales, ya que equipos lentos no permitirán el máximo aprovechamiento del acceso.

Algunas compañías de cable, ya ofrecen hoy el servicio telefónico, por ahora en coordinación y alianza con compañías telefónicas, lo cual no impide que a corto o mediano plazo lo ofrezcan ellas mismas. De igual manera, los Operadores de telefonía se preparan para ofrecer los servicios de televisión y contenido, vía sus redes. En ambos casos, los principales objetivos (de adecuación de infraestructura) son contar con la capacidad, disponibilidad, calidad, flexibilidad y seguridad requeridas.

IP y el triple play

La tecnología IP indudablemente está presente en ambos modelos, y hoy es común hablar de VoIP (voz/telefonía por protocolo de Internet) y de IPTV (televisión por IP). La principal ventaja de estas tecnologías es el mejor aprovechamiento de la infraestructura de redes. En particular, el caso de IPTV es relevante en términos de las aplicaciones de video sobre demanda.

Uno de los principales valores de la IPTV y de VoIP es que son diseños de la misma plataforma de servicios, lo que permite la creación de aplicaciones más sofisticadas que combinan los servicios, a diferencia de la TV digital. A medida en que incrementa la oferta de servicios, deberá aumentar la capacidad (velocidad) del acceso (en el orden de 3 Mbps) y se estima, que en un futuro no muy lejano, los accesos llegarán a velocidades de 20-30 Mbps.

Adicionalmente a las aplicaciones de video sobre demanda (VoD), Internet ha generado un nuevo tipo de aplicaciones, por ejemplo el segmento de juegos de computadora (tanto su descarga, como juegos en tiempo real) cuyo crecimiento es apreciable y constante. Otra aplicación demandante de ancho de banda es la reproducción/descarga de videos. Por ejemplo, en el portal You tube se consultan (descargan) más de 100 millones de video clips diariamente y se suben al sitio más de 60,000 video clips al día.

Impacto del triple play en los Centros de Atención a clientes

Desde el punto de vista de atención a clientes de servicio triple play, en los Centros de Contacto será necesario alinear los procesos de atención con los nuevos servicios. Así, se deberá asegurar que los clientes contarán con el soporte adecuado, desde el punto de vista comercial (ventas, explicación de los servicios, etc), administrativo (facturación, cambios, cancelaciones) y técnico (mesa de ayuda, asistencia, etc.).

De igual manera, es importante que se prevea la posibilidad de diagnósticos precisos en forma remota, y se evite el incremento en envío de cuadrillas técnicas al sitio de los usuarios. Finalmente, lo relevante será que el cliente tenga una experiencia positiva con su triple play.

A medida en que exista una mayor penetración de estos servicios, los clientes que llaman al centro de contacto, podrán utilizar, de manera más accesible y frecuente, herramientas (que ya empiezan a ofrecerse) por las que se cuente con información más completa para la interacción con el agente, sea para el envío y recepción de documentos en tiempo real, sea en el uso de videos explicativos y/o viendo al agente que nos atiende y para otras ventajas similares.

En general, la comunicación de banda ancha está transformando profundamente las comunicaciones y el entretenimiento con servicios interactivos que requieren características especiales para la personalización de los servicios de video-voz-datos.

Si bien el concepto de triple play se ha manejado ya por algunos años, en México se encuentra en su etapa inicial, con la correspondiente curva de aprendizaje por parte de los prestadores de servicio, ya que los servicios y las redes son más complejos y su correcta instalación en el sitio del cliente se vuelve más crítica.

En Estados Unidos actualmente, cerca del 80% de las llamadas (reclamaciones) de los clientes a los centros de servicio son por causa de la instalación, cifra que deberá reducirse en el corto plazo para proporcionar al cliente una buena experiencia de estos servicios.