Implantación exitosa de estrategias de BPO en Centros de Contacto

El Outsourcing de Procesos de Negocio (siglas en inglés: BPO) es una estrategia que ha facilitado a muchas empresas alcanzar sus objetivos, propiciando el rápido desarrollo de competencias, el aprovechamiento y uso óptimo de los recursos en un entorno comercial en el que es clave y crítica la capacidad de respuesta a los requerimientos de mercados y clientes.


Sin embargo, la estrategia BPO no debe ser vista como una "solución mágica" a los problemas, ni debe implantarse sin haber hecho antes una evaluación de los servicios que serán integrados, o sin tener claro lo que queremos lograr en términos de resultados concretos, o sin entender la forma en que se pueden lograr, y sin identificar los cambios o efectos que tal estrategia tendría en la organización.

Es necesario pues un enfoque metódico que ponga especial atención en aquellos aspectos que puedan traer como consecuencia el éxito o fracaso del proyecto en cuestión.

Todo ello tiene particular trascendencia en áreas en las que, como los Centros de Contacto, se está confiando a un tercero el manejo de la relación con el activo más importante de la empresa: "sus clientes". Es importante que en cada interacción con los clientes, se vea plasmada en forma consistente la promesa o propuesta de valor que se les ha ofrecido.

Factores de Ã?âEUR°xito para el BPO:

Algunos de los principales factores de éxito que hemos identificado para la implantación exitosa de una estrategia de BPO son:

    1. Identificar el principal objetivo de negocios.
    2. Alinear la estrategia de BPO con el principal objetivo de negocios.
    3. Seleccionar los procesos adecuados y no solamente el socio adecuado.
    4. Crear métricas, alineadas con los beneficios de negocio esperados.
    5. Establecer los procesos de administración y gobierno adecuados para la evaluación de los beneficios.
    6. Trabajar con socios que complementen las fortalezas de la organización.
    7. Considerar opciones globales cuando éstas tengan sentido para la organización.

Identificar el principal objetivo de negocios

Primero hay que entender que los beneficios de reducir costos, impulsar el crecimiento, y mejorar el servicio y experiencia del cliente, son independientes. Es por ello necesario establecer prioridades y ponderar los resultados esperados.

Tradicionalmente, el enfoque ha sido la reducción de costos, mediante iniciativas tales como la consolidación de Centros de Contacto, la optimización de procesos y la incorporación de soluciones de autoservicio para clientes. Sin embargo, una vez que éstas se han aplicado, las empresas buscan otros beneficios como mejorar el servicio y atención a clientes, implantar modelos de costo flexibles, etc.

Alinear la estrategia de BPO con el principal objetivo de negocios

Es necesario evitar la desalineación entre los objetivos financieros de esta iniciativa y los criterios de selección usados en la evaluación y selección de su proveedor. No se trata de contratar al proveedor de más bajo costo, sino a quien sea el más capaz de ayudar a alcanzar el objetivo que se busca.

Seleccionar los procesos adecuados y no solamente el socio adecuado

Definir el manejo de preguntas y/o solución de problemas, soluciones de autoservicio, procesos de cuidado y atención a clientes, venta telefónica, ventas por Internet, etc. Cuando se consideran soluciones con un alcance amplio, es necesario tener claros las ventajas y riesgos de dichas soluciones.

    o Entre las ventajas se pueden señalar: el "apalancamiento", las economías de escala y las sinergias que se obtienen en la administración y equipos de trabajo del proveedor, que a su vez pueden traer beneficios económicos importantes en comparación con soluciones no integradas.
    o Entre los riesgos, está la naturaleza de los servicios considerados en relación con las competencias reales con que cuenta el proveedor para poder cumplir o sobrepasar las expectativas de la organización.

Nunca deben darse en outsourcing procesos clave de la organización, ni aquellos en los que se es ya muy eficiente, (en términos de costo y calidad del servicio).

Al tomar una decisión, es necesario alinear los procesos considerados en el Outsourcing con las capacidades del proveedor para entregar dichos procesos.

Crear métricas, alineadas con los beneficios de negocio esperado

Es necesario definir las métricas y niveles de servicio en términos de los objetivos esperados, entendiendo las relaciones existentes entre tales factores. Por ejemplo: una organización que busca reducir sus costos en la atención de llamadas, debe entender el impacto que esto puede tener en otras métricas como puede ser la satisfacción.

Es indispensable definir y alinear las métricas que midan el éxito de la organización por un lado, y por otro las que midan el éxito de la iniciativa de BPO, y el desempeño del proveedor. Ambas deben ser revisadas y ajustadas periódicamente.

Establecer los procesos de administración y gobierno adecuados para la evaluación de los beneficios

Es básico también contar con un entendimiento claro de los mecanismos que se usarán en la administración de las relaciones con los proveedores, en los procesos de toma de decisiones y en la solución de conflictos relacionados con los contratos o con el servicio que pudiera surgir.

Trabajar con socios que complementen las fortalezas de la organización

La oferta de servicios de los Centros de Contacto en Latinoamérica es muy amplia y madura: algunos de ellos han desarrollado un nivel de especialización por Industria (ej. seguros), o por tipo de actividad (ej. venta telefónica, servicio técnico, etc.). Es importante por ello garantizar que el proveedor que sea seleccionado tenga la capacidad de atender adecuadamente las necesidades inmediatas de la organización y complementar sus capacidades.

En algunos casos, su organización puede contar con capacidades de atención a clientes robustos, pero no contar con recursos efectivos en la venta para promover un incremento en la oferta de sus servicios, o ampliar su cobertura geográfica. En este escenario, el establecer relaciones con un proveedor que posea una oferta sólida en el área de ventas, pudiera ser más importante que uno que no sea tan especializado, pero posea capacidades en ambas áreas. En la misma forma, al lanzar nuevos productos, el trabajar con un proveedor que tenga la capacidad de cubrir para su industria en específico el ciclo completo de servicios (mercadotecnia, ventas y servicio), pudiera ser una opción importante.

Para determinar qué proveedor satisface mejor sus necesidades inmediatas, debe considerar los siguientes aspectos referentes a la organización:

    o  Capacidad en las áreas funcionales que cubran con sus requerimientos inmediatos.
    o   Conocimiento de la industria en la que se ubica.
    o Capacidad de integrarse al entorno: (cultura, procesos, y tecnología).

Considerar opciones globales cuando tengan sentido para su organización

Cuando nuestras organizaciones demandan una cobertura geográfica mayor (actual o como parte de un proyecto de expansión), hay que tener en cuenta la cobertura geográfica que puede ofrecer cada proveedor. Los proveedores que poseen un alcance global, tienen por lo general un conocimiento profundo de la industria y de los procesos, lo cual puede contribuir significativamente en el logro de los beneficios esperados.

Un aspecto clave para muchas organizaciones es el costo de los servicios. Es importante observar el hecho de que, si bien algunos países reconocidos por su oferta de servicios de bajo costo (como India y Filipinas) están perdiendo mercado ante otras regiones como Latinoamérica y Europa del Este, el crecimiento de las organizaciones que prestan estos servicios les hará enfrentar presiones para mantener un esquema de costos competitivo, lo cual por ahora ocasiona niveles elevados de rotación de personal y por ende afecta en muchos casos la calidad del servicio prestado.

Es necesario hacer un análisis detallado de costo / beneficio, y entender las implicaciones que para su organización podría tener el emplear organizaciones proveedoras localizadas fuera del propio país.

Conclusión

Para tener éxito en el proceso de implantación de una estrategia de BPO para su Centro de Contacto es básico:

    1. Definir con claridad lo que necesitamos y queremos hacer: Entender las necesidades del negocio (actuales y futuras); saber las capacidades con que se cuenta internamente para atender dichas necesidades; comprender la oferta disponible en el mercado; diseñar la solución adecuada para cerrar las brechas o satisfacer de manera adecuada la demanda del negocio en relación con sus Centros de Contacto.

    BPO es una opción importante que puede dar rápido acceso a recursos y procesos especializados, y proporcionar eficiencia en costo, en relación con el nivel de servicio que se espera recibir.

    2. Actuar ejecutivamente en forma adecuada: Mediante el diseño o reingeniería de la solución con que actualmente se cuenta o bien mediante la adquisición de los servicios con un proveedor especializado. En caso de hacer uso de un proveedor externo, los elementos críticos por considerar serán: la definición correcta del alcance de los resultados esperados y las métricas, y el diseño de un adecuado modelo de gobierno en la relación y en los procesos de integración.

    3. Desarrollar la capacidad para mantenernos al día: Para el éxito permanente de este tipo de iniciativas serán factores básicos: la estructura de la organización; los procesos para la toma de decisiones, y un esquema flexible que permita la oportuna identificación y atención a los cambios que seguramente se presentarán en el entorno, y en las necesidades de nuestras organizaciones. Otro factor clave para alcanzar la flexibilidad y capacidad de respuesta que necesitamos, será el tipo y calidad de las relaciones que seamos capaces de desarrollar con nuestro proveedor.