Los Centros de Contacto virtuales cambian el paradigma empresarial

En la actualidad, los Centros de Contacto están adoptando herramientas innovadoras que ayudan a los gestores a diseñar y distribuir modelos flexibles y potentes para facilitar la productividad de los agentes. Gastáo Taveira, Presidente y CEO de Altitude Software, percibe la "virtualización" de los Centros de Contacto como la tendencia más importante y de gran repercusión en los próximos años. En los Centro de Contacto tradicionales, los agentes trabajan en un mismo espacio físico: fueron diseñados, en forma similar a su infraestructura, para cubrir determinadas necesidades, por lo cual el modelo resulta poco flexible.

En este momento, la virtualización representa un cambio de paradigma pues modifica la forma en que las empresas perciben sus recursos, y que ya no se limitan a la ejecución de un solo sistema operativo en un servidor o estación de trabajo que no se utilice al máximo.

Con las tecnologías modernas, explica Taveira, un Centro de Contacto se convierte en una realidad más "lógica" que "física". "Se puede tener un Centro de Datos localizado en cualquier lugar, donde se conecten diversas unidades, de mayor o menor dimensión, e incluso tener agentes individuales que trabajen desde casa, porque sólo se necesita, para estar conectados, acceso de banda ancha, una computadora y agentes flexibles."

Con los Centros de Contacto "virtuales" todo se puede administrar en forma centralizada e incluso vía Web, sin tener que estar físicamente donde reside el Centro de Datos. Además, se logra una sencilla integración con otras fuentes de información y aplicaciones, sean corporativas o de terceros. Las nuevas características permiten al cliente alcanzar mayores niveles de productividad, y estimular su capacidad para poner en marcha una estrategia efectiva de CRM.

Según Gastáo Taveira, este nuevo modelo es muy flexible, porque puede aumentar o disminuir la capacidad física en forma muy rápida,y sin hacer grandes inversiones.

Además, "la geografía pasa a ser irrelevante porque podemos tener en un mismo Centro de Contacto agentes repartidos por todo el mundo, compartiendo datos, procesos e incluso interacciones específicas; así como extender los procesos más allá de los agentes dedicados al Centro de Contacto, haciendo participes de los mismos a otras personas de la organización".

"En sí, indica Taveira, toda la organización podría participar en el Centro de Contacto "Virtual" llevando la disciplina del mismo a todo el proceso de relación con el cliente".

Otra tendencia importante que se está desarrollando mundialmente y que, en la actualidad se encuentra en gran expansión en países de habla hispana es el Offshoring. "Se trata de aprovechar la mejor localización posible para los agentes del Centro de Contacto, en función del costo, de la disponibilidad, de la calidad de la mano de obra, y de las competencias disponibles", precisa Taveira

Por lo anterior, añade, si unimos esta última tendencia con la primera, comenzamos a tener en un mismo Centro de Contacto "Virtual" agentes Inshore, Offshore, Nearshore, etc., repartidos geográficamente, para que las interacciones sean gestionadas de manera óptima,y distribuidas según los perfiles y niveles de atención; en este caso ya no se habla de "Offshoring", sino de "Bestshoring".

La tercera tendencia es la Unificación de los Canales de Contacto. Aunque hoy en día la voz es el canal predominante en todo el mundo (cerca de 85% de las interacciones), otros canales, como el correo electrónico, comienzan a ser importantes ,y ya no pueden ser ignorados, sobre todo en los mercados más avanzados.

Respecto a este tema, Taveira muestra que en un estudio hecho hace un par de años en las principales empresas europeas, sólo el 26% respondieron a un pedido de información comercial enviada por e-mail. De las empresas que enviaron información, el 42% no personalizaron el envío. El tiempo medio de espera de respuesta fue de 4,5 días, y 25% respondieron en las 24 horas siguientes a la recepción.

Aunque la situación está mejorando, la disciplina de los Centro de Contacto aún no llega a los correos electrónicos en forma generalizada. Muchas de las empresas que ya tratan los e-mails de manera organizada aún lo hacen en forma completamente separada frente a los otros canales de contacto.

Taveira agrega: "otras tendencias pueden ser a nivel de automatización y autoservicio. Pero éstas van enfocadas sobretodo a la reducción de la intervención humana, y al abatimiento de los costos ".

América Latina ante el entorno mundial

Gastáo Taveira opina que la industria de los Centros de Contacto en América Latina está jugando un papel importante, sobretodo a nivel de Offshoring/BPO, y que debido a la importancia que este mercado está teniendo, países como España ya tienen instalados Call Centers en esta región.

Y considera: "pienso que la evolución futura no va a ser que todos, ni siquiera la mayoría, de los puestos de trabajo en los Centros de Contacto se "deslocalicen", sino que se integren hacia un modelo de Centro de Contactos virtualizado, con agentes repartidos geográficamente según perfiles, niveles de atención e incluso diferencia de horarios".

Por esta razón, a medida en que los mercados de América Latina aumenten su competitividad, el mercado interno de Centros de Contacto se desarrollará provocando una sana competencia entre operadores de diferentes regiones.

Factores que impulsan a América Latina como región competitiva en la industria

En este mercado de servicios globalizados, los principales factores que impulsan a que Latinoamérica sea más competitiva son:

 

    o La demografía: población relativamente joven y en crecimiento.
    o Nivel educacional en constante mejora.
    o Cultura abierta al exterior, que fácilmente se adapte a otras diversas.
    o Buena relación calidad/costo.
    o Idioma, sobre todo para los mercados hispanos.

 

Un factor importante es el mejoramiento en las infraestructuras de telecomunicaciones, tanto en términos de calidad de servicio como en costos.

La experiencia muestra que esto sólo será posible en un entorno competitivo. Pienso -expresa Taveira- "que se debe crear un clima competitivo entre los operadores, no sólo nacional sino regionalmente, ya que sólo así será posible desarrollar una adecuada oferta de servicios".

Esfuerzos de los países para demostrar su competitividad

Muchos países ya vieron que se pueden beneficiar con la "globalización" de sus servicios. Algunos están haciendo una apuesta en la educación de los jóvenes, no sólo en la universidad, sino en lo que se refiere al concepto del 'primer empleo'.

Cuando los jóvenes terminan sus estudios, no están preparados para una vida profesional competitiva, en la que tienen que desarrollar capacidades comerciales, y los Centros de Contacto dan una excelente formación para prepararlos en una carrera profesional. Del mismo modo, algunos países están invirtiendo en mejores infraestructuras, sobretodo en telecomunicaciones."

Gastáo Taveira revela que uno de los aspectos más importantes en este nivel se consigue con la desregularización y la competencia.

Existen también programas de incentivos fiscales y de establecimiento para empresas que exportan servicios, lo que disminuye el costo de establecimiento y el riesgo para el que invierte.

La tecnología como impulso de la competitividad

El avance y desarrollo de nuevas tecnologías cambiaron conceptos, y generaron un nuevo escenario, por lo que las empresas empiezan a entender que los Contact Centers se pueden transformar en una de las principales herramientas para la administración de la relación con sus clientes.

La evolución tecnológica se presenta en las áreas de telecomunicaciones y tecnología IP, lo que ha permitido la globalización del mercado de servicios Offshoring, Bestshoring, especialmente por la tecnología de VoIP, y también por la fuerte reducción de los costos de las telecomunicaciones.

La tecnología -agrega Taveira- también permite que se tenga el mismo nivel de servicio sin depender de la distancia - acceso a Bases de Datos remotas, soluciones de scripting, Workflow, CRM, etc.

Por otra parte, las tecnologias VoIP ya son una realidad; sin embargo, pueden parecer difíciles de dominar, sobre todo para las empresas que crean, desde cero, un Centro de Contacto o modernizan uno ya existente.

También es muy importante reducir los costos de infraestructura. Actualmente, la infraestructura de comunicaciones debe ser vista como un "commodity".

"La infraestructura no agrega valor por si misma, no es un factor diferenciador a nivel competitivo para una empresa. Altitude ofrece soluciones abiertas, de infraestructura basada en "open source" con ventajas significativas a nivel del costo y de flexibilidad".

Otro factor primordial es la flexibilidad en el modelo económico, en que el cliente paga por el uso gracias a lo cual evita inversiones en el inicio, porque muchas veces las empresas no quieren emplear grandes sumas de dinero por adelantado. El Centro de Contacto pasa a ser un costo variable, y no una inversión gracias a su modelo de Pay-as-Service.

En conclusión, Gastáo Taveira añade: "no sólo debemos observar nuestros mercados y nuestras economías. Tenemos que mirar lo que está ocurriendo fuera en el resto del Mundo. Por ejemplo, lo que está sucediendo en Asia: China, India, Filipinas, etc. Debemos ser capaces de ver el desarrollo económico de estos países. Estas situaciones crean inmensas oportunidades. Millones de consumidores, que antes estaban en el umbral de la subsistencia, están entrando en la economía mundial. Dichas economías generan un nivel de capacidad inmenso que se canaliza cada vez más hacia el consumo, lo que representa una oportunidad inmensa para las empresas que lo sepan aprovechar".