La relación con los clientes determina el éxito de las empresas

CRM es mucho más que un conjunto de aplicaciones. Es un proceso continuo que abarca una estrategia de negocios, un cambio de cultura dentro de la organización y el uso de tecnología. Cada año aumenta la necesidad en las empresas de contar con una tecnología CRM, y la variedad de soluciones de acuerdo con las capacidades centrales de esta herramienta está avanzando rápidamente.


Brad Wilson, Director General de Microsoft CRM, sostuvo en entrevista para Contact Forum que una solución CRM permite varias funcionalidades clave para una organización:

    1) Define una "sola fuente de la verdad" respecto a información de los clientes.
    2) Mantiene un sistema de flujo de trabajo consistente para administrar la interacción con los clientes mientras esto sucede.
    3) Provee una plataforma que permite a los empleados colaborar alrededor de necesidades específicas de clientes o de campañas proactivas dirigidas a los mismos.

Wilson considera que la relación con los clientes determina el éxito a corto y largo plazos de todas las empresas, no importa si se trata de una compañía grande o pequeña. "Cada una de las organizaciones necesita una fuente de información sobre los clientes que sea clara y confiable, una serie de procesos de negocio bien definidos y consistentes, que los empleados tengan gran capacidad para colaborar, esto es precisamente lo que proporciona una solución de CRM".

Desde la opinión de Wilson, muchas pequeñas y medianas empresas están analizando la compra de su primer sistema de software de CRM integrado, con ello, buscan dejar de depender de una serie de listas, bases de datos, aplicaciones a la medida y otros recursos diferentes entre sí. En cambio, la mayoría de las empresas grandes ya han implementado generaciones anteriores de tecnología CRM con diferentes niveles de éxito.

"El mercado actual está buscando soluciones CRM nuevas o actualizadas que puedan aplicarse en pequeñas implementaciones departamentales o en todo el negocio, y tal vez no siempre se les llame CRM, pero la necesidad de mejorar las habilidades de negocio enfocadas al cliente está creciendo año con año", sostiene Wilson.

Por otro lado, el primer impacto del CRM en el servicio al cliente es que la filosofía de éste ayuda a las empresas a incrementar los niveles de satisfacción con sus usuarios y con los empleados internos. Un cliente satisfecho -señala Wilson- puede garantizar la recompra y la lealtad a la empresa, por lo que las áreas de mercadotecnia, ventas, servicios y tecnología, deben tener las herramientas necesarias para poder atenderle de forma óptima.

Las empresas hoy tienen "el poder de elección" que significa que pueden definir cómo desplegar la solución (on premise al comprar una licencia, y/o on demand al rentarla), así como la forma de utilizarla: Outlook, navegador, dispositivos móviles, portales, etc.

En general, finalizó Wilson, las empresas que han enfrentando problemas en la adopción del CRM se han llevado una gran decepción de esta herramienta. En el momento actual con los cambios y desarrollos de la tecnología, lo que se requiere de las empresas al utilizar dicha solución es que logren adaptarse al sistema y de esta forma obtener el retorno de inversión esperado.