Soluciones Orientadas al Cliente, más allá de las aplicaciones

ââ,¬Å"Satisfacción del Clienteââ,¬Â, Ã,¿cuántas veces aparece este término en las sesiones de planeación estratégica de las organizaciones en México? Cada lector puede tener una respuesta diferente, pero todos estamos de acuerdo en que es uno de los términos más frecuentes en toda organización. Sin embargo el cómo lograrlo es un tema más complicado: algunos opinarán que mejorando los procesos internos para entregar los productos y/o servicios a tiempo, otros dirán que con una fuerza de ventas mejor distribuida o mencionarán al CRM como herramienta.

Cada año, los especialistas de la industria se acercan a los diferentes usuarios empresariales de tecnología con el objetivo de identificar sus principales necesidades de negocio y cómo cubrirlas. Es tradición ya, que cada año los usuarios mexicanos transmitan el mensaje de que el tema de la satisfacción de sus clientes es prioritario para hacer crecer sus negocios, pero cuando se les menciona la tecnología que les puede ayudar a cubrir dicha necesidad, nos sorprende ver que el CRM no se contempla como una de las herramientas ideales Ã,¿Por qué sucede esto?

Las aplicaciones de CRM han estado presentes en las organizaciones mexicanas desde hace ya muchos años, sin embargo, los usuarios aun recurren a razones de presupuesto y de complejidad para decidirse a no invertir en una solución de este tipo. En este punto es donde surge una nueva pregunta que compete a la industria proveedora de tecnología: Ã,¿Cómo cambiar esta percepción? La respuesta -aunque no es sencilla- abre muchas oportunidades a la innovación y hasta a la ââ,¬Å"disrupciónââ,¬Â.

La industria de TI vive un momento de innovación más allá del tema puramente tecnológico. La disrupción en los modelos de comercialización de hardware, software y servicios es una realidad en el mundo y en México. No se trata de dejar de invertir en investigación y desarrollo para mejorar las funcionalidades que la tecnología brinda, sino de innovar y crear nuevas opciones para los usuarios, que les permita acceder a los beneficios prometidos en forma más ágil, productiva, rentable y, sobre todo, que tenga un retorno en términos de crecimiento de los negocios.

El mercado de CRM ha sido uno de los primeros en entender que esta disrupción hace la diferencia en la agilidad de llegar a más clientes en menos tiempo. El modelo de ââ,¬Å"Software as a Serviceââ,¬Â ha permitido que la base instalada de usuarios de aplicaciones CRM se incremente de manera más acelerada, no sólo en grandes corporativos sino también en empresas medianas.

Por otra parte, existe una gran oportunidad de generar una mayor movilidad en la adopción de este tipo de aplicaciones, promoviendo la venta consultiva y los servicios de asesoría en temas de generación de demanda y atención al cliente. Este ha sido un tema que pocas veces se trata en los procesos de integración de aplicaciones, porque se asume que el usuario ya tiene integrada una estrategia en este sentido, aunque no todas las veces es así.

El apoyo en términos de un negocio que posteriormente se transforme en una solución tecnológica con servicios de soporte continuo, será la clave para desarrollar proyectos exitosos relacionados con una aplicación CRM, sin que ésta sea el centro del proyecto. Y aquí es donde también podemos visualizar cómo es que cambian los paradigmas e inicia la innovación y la disrupción en los modelos tradicionales de comercializar la tecnología. El centro de todo proyecto debe cubrir la necesidad de una mejor relación con los clientes.

Entonces es cuando surge un reto de industria respecto a generar las capacidades y las ofertas indicadas que satisfagan las necesidades de servicios más allá de las aplicaciones. Habrá quienes ya han comenzado a diversificar los modelos de comercialización, y habrá otros que lo estén evaluando, pero al final todos los jugadores de la industria deberán dirigir sus esfuerzos hacia la innovación, sea para crear nuevas oportunidades o para reaccionar ante la competencia.

Más allá de una contradicción en las opiniones de los usuarios, hoy en México existe una gran oportunidad de desarrollar las soluciones orientadas al cliente que el usuario está esperando, y esto se puede lograr a través de servicios que complementen las funcionalidades de las aplicaciones. Hoy más que nunca, hay que llevar la innovación a la acción.

La pregunta final es Ã,¿Queremos crear nuevas oportunidades o queremos reaccionar ante las oportunidades que otros generan?