Business Process Outsourcing: Una gran oportunidad para México

¿Por qué BPO es una gran oportunidad para México?

Así­ como la India es el destino principal para el BPO de habla inglesa, México debe serlo para el mercado de habla hispana principalmente por las siguientes razones:

1. Tiene de vecino al mercado más grande del mundo.
2. El porcentaje de hispanos es un 14.4% del total de la población de Estados Unidos, y ha crecido un 50% en los últimos 10 años.
3. Ventaja de tener los mismos husos horarios.
4. Identificación cultural.
5. Cercaní­a geográfica que facilita la supervisión de parte del cliente de los procesos tercerizados.

En México, el BPO más desarrollado es la industria del Call Center enfocado al servicio a clientes. Esta industria genera cerca de 304 mil empleos directos, e inversiones por casi mil millones de dólares, según cifras del IMT del año 2006.

El Gobierno Mexicano tiene hoy incentivos fiscales y varios instrumentos para el desarrollo de esta industria entre los cuales los más significativos son: el programa Prosoft, el programa 1er. Empleo del IMSS y fondos del CONACYT, aparte de los apoyos locales que diferentes gobiernos estatales han desarrollado.

Uno de los grandes recursos que tiene México es el capital humano: se desaprovechan miles de profesionistas egresados de licenciaturas tales como contabilidad, leyes y logística, por mencionar algunas, que aportarían valor a este mercado, con una inversión mínima para introducirlos en dicha actividad.

Si unimos los esfuerzos de los inversionistas, los incentivos de nuestro gobierno y las oportunidades que nos ofrece tanto el mercado local como, en mayor medida, el mercado de Estados Unidos, podemos aprovechar la migración de las estaciones de trabajo, que cada año se está dando de Estados Unidos a América Latina.

Antecedentes del mercado de BPO

BPO es la contratación de ciertos procesos de negocio de las empresas a un tercero para que los gestione y opere en nombre de la empresa.

BPO se hace cargo de los procesos del outsourcing que no son básicos o centrales en una compañía, y que sin embargo, son esenciales para la operación misma. El cliente transfiere la responsabilidad completa de estas funciones al que garantiza ciertos estándares de calidad de servicio.

BPO se ha desarrollado en el curso de los años, comenzando con la informática en los años 60, cuando Ross Perot fundó EDS, empresa enfocada a TI para la industria automotriz.

En los últimos años, BPO se ha transformado de ser transaccional (orientado a la función) a ser estratégico (orientado a procesos).

BPO comprende tres partes fundamentales:

1. Administración del proceso: a través de procesos estandarizados y soportados por sistemas, se aplican procesos certificados como ITIL, PMI, Cobit, etc.

2. Recursos Humanos: el capital humano, ente fundamental de la tecerización, es la parte central, por lo que se debe contar con un buen reclutamiento, selección, inducción y capacitación.

3. La tecnología necesaria, software y hardware, para la gestión: utilización de aplicaciones de negocios tales como sistemas de reportes (ticketing), CRM, ERP, y la infraestructura de Call Center.

Las soluciones de BPO están orientadas a ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos, por lo que la retribución se vincula a la explotación de los procesos delegados, según tres principios:

1. Modelo económico vinculado al éxito, en tal forma que armonice los intereses de BPO y del cliente. El modelo económico se particulariza: según las tareas por hacer: conforme al SLA acordado (Service Level Agreement: Acuerdo de Niveles de Servicio), y de acuerdo con la estrategia de comercialización del servicio soportado.

2. Un SLA integral del servicio, que comprende no sólo los parámetros técnicos, sino la calidad subjetiva (percibida por el cliente), nivel de resolución, etc. El cumplimiento de SLA es un elemento del sistema de cálculo de la retribución a BPO, y comprende: tiempo medido de gestión y los siguientes porcentajes: máximo de errores, máximo de escalado, y de soluciones sobre tramitaciones.

3. Gestión integral de los elementos del proceso tercerizado. Así BPO dispone de toda la información, puede actuar sobre las áreas de mejora, y realizar propuestas de evolución del servicio.

Los BPOs más comunes son:

1. Servicio al cliente: reservaciones, atención a clientes, contestación de 01 800, etc.

2. Soporte a tecnologías de la información: soporte técnico a usuarios de cómputo, soporte a aplicaciones como SAP, soporte a usuarios de electrónicos, etc.

3. El proceso de pago de la nómina: información y cálculo de la nómina de los empleados de múltiples empresas, con información distribuida a diferentes áreas involucradas.

4. Contabilidad: realización de la información financiera, contable y fiscal para múltiples empresas.

5. Recursos Humanos: información a empleados acerca de días de vacaciones y de asueto, de fondo de ahorro, proceso para cumplir trámites, etc.

6. Administración de inventarios, etc.

Tamaño del mercado de BPO

La firma de Inteligencia de Mercado IDC estimó el tamaño del mercado global para BPO, en 2004, en alrededor de los USD 382.5 mil millones, e informó acerca de un crecimiento robusto en dicha industria, debido a que cada vez son más las compañías que cosechan sus ventajas en todo el mundo. Se espera que el tamaño de su mercado alcance, antes de 2009, los USD 641.2 mil millones con un índice de crecimiento anual acumulativo (CARG) de 10.9 por ciento a partir de 2005 hasta 2009.

Tendencias de BPO

La industria de BPO es un sector que se transforma cada día y está siendo estudiada por analistas e investigadores en todo el mundo, que han observado las tendencias siguientes:

1. El mercado de BPO por todo el mundo se está ampliando con los nuevos servicios que consiguen, agregados a la lista de los procesos tercerizados del negocio, y nuevas localizaciones: la India es el destino preferido para el mercado de habla inglesa.

2. El ahorro en el costo es por hoy uno de los criterios más importantes.

3. La seguridad de la información, la capacidad de ejecución y la estabilidad financiera son también aspectos importantes en la selección de un proveedor BPO.

Según IDC, el servicio al cliente y la logística son ya segmentos maduros, en cambio se espera que la proveeduría y el entrenamiento sean mercados que emerjan y tengan un crecimiento de más de 10 por ciento en los cinco próximos años.