Una nueva diná¡mica para servir a los clientes

Quálitas, empresa mexicana especializada en seguros de automóviles, presente en todo el país con 128 oficinas, es una compañía que ha cambiado en la dinámica de servicio a sus clientes mediante un Centro de Atención a accidentes. En 2001, inaugura su Cabina Nacional, (Centro de Contacto), con sólo 10 agentes telefónicos. Actualmente, con una capacidad para 150 posiciones, se distingue por tener un nivel de satisfacción del 90%: gran logro para una compañía de seguros.


El camino para obtener estos resultados no fue fácil: en ese entonces el Centro de Contacto estaba formado por pequeñas cabinas para atender siniestros locales, 40 distribuidas en diferentes plazas del país, y una más, que llegó a tener 50 posiciones en 2003, instalada en las oficinas centrales de San Ángel, Ciudad de México. Sin embargo, este sistema de atención no funcionó como se esperaba, pues se generaron problemas causados por una deficiente filosofía del trabajo aunada a fallas en la estandarización de procesos, en el sentido de que si un cliente, por ejemplo, sufría un accidente en Guadalajara y posteriormente se comunicaba a la Ciudad de México se encontraba que los procesos de atención y seguimiento eran diferentes.

Por estas y otras faltas de coordinación, dos años después se cerraron estos centros en todo México, se tomó la decisión de concentrar en un solo punto el contacto con el cliente, y se fundó la actual Cabina Nacional, lo que implicó buscar un espacio más amplio. Sólo se dejaron funcionando las cabinas de Monterrey y Guadalajara para fines de apoyo y contingencia. En marzo de 2006, definitivamente se concentró el Call Center en Cuajimalpa, y también se remodeló el Data Center.

Emilio Martínez, Gerente de Sistemas TI de Quálitas, comenta: "El movimiento de cabina nacional al edificio de Cuajimalpa, donde nos encontramos actualmente, fue una experiencia interesante, un proyecto en el que buscamos recoger todas las experiencias anteriores, para lo cual conformamos un equipo de trabajo con las diferentes áreas: (la persona responsable de cabinas, arquitectos, diseñadores de muebles y los proveedores de la tecnología), con la intención de plasmar un concepto de cabina nacional mucho más completo, eficiente y con procesos estandarizados".

Cuando se conceptualiza este nuevo Centro de Contacto y/o Cabina Nacional, integrado con el área de ventas, se comienza también a ver la necesidad de instalar una nueva área de Telemarketing, cuya función es brindar apoyo a las áreas comerciales en diversos aspectos, como por ejemplo la aplicación de encuestas de servicio y el dar seguimiento a los vehículos que están en proceso de reparación.

Rómel Montoya, Coordinador de Telefonía e Infraestructura de Quálitas, señala: "El concepto de Telemarketing nace como un apoyo a los agentes. Aunque Quálitas no venda al público directamente, el agente de seguros tiene la posibilidad de generar una campaña para brindar mayor información. Aunque contamos con un área especializada para dar seguimiento a los vehículos que están en proceso de reparación, los asegurados pueden llamar al número de telemarketing para ser canalizados con la persona indicada. A partir de esto se creó otra área para medir la calidad en el servicio, lo que ha generado una mayor confianza y satisfacción en los clientes".

Rompiendo paradigmas

"Al desaparecer las 40 cabinas, apunta Rómel Montoya, nos concentramos en una sola Cabina Nacional con el riesgo que implica poner todo el servicio en un solo lugar. Sin embargo, esta estrategia nos ha traído resultados positivos. Además, tenemos agentes remotos conectados en la red interna, ubicados en Guadalajara, con 10 posiciones, y en Monterrey con ocho, para que nos apoyen en cualquier caso de contingencia".

Actualmente este Centro de Contacto con telefonía IP de Mitel es uno de los más modernos de México. En él se emplean 120 operadores, distribuidos en tres turnos, para atender aproximadamente 6,500 llamadas diarias de radio y telemarketing. Este Call Center aún tiene capacidad para seguir creciendo ya que dispone de 150 posiciones en toda el área.

Sin duda, uno de los grandes aciertos ha sido el diseño ergonómico pensado para elevar la productividad del Centro. "Se trata, subraya Emilio Fernández, de un concepto cuyo punto focal es el operador que atiende a personas en crisis, pues sufrieron un accidente o robo. Por ello, el lugar es agradable, con vista de árboles y flores, iluminado, y cuyos espacios se encuentran configurados por escritorios redondos, mamparas bajas, pisos de mármol acústico y mobiliario que también absorbe el ruido. Además, el espacio de cada estación de trabajo es de metro y medio para que el agente se acomode en él como propio. Fue un cambio de paradigma. Respecto a la iluminación, contamos con más luz natural, lo que logró que bajara el consumo de energía en un 30% y aumentara la luminosidad en un 70%".

En lo que se refiere a la seguridad, Montoya enfatiza que de acuerdo con el concepto de eficiencia, se contrataron dos compañías telefónicas conectadas a dos conmutadores, para que si uno se apaga, el otro siga trabajando. También se incluyeron dos plantas de emergencia para soportar la operación tanto de cabina como del data center.

El impacto que para Quálitas ha tenido su nuevo centro se puede resumir en dos palabras: excelente servicio, pues en caso de cualquier contingencia se puede prever cuándo se va a requerir más personal lo que a su vez permite hacer frente al crecimiento que esta aseguradora está teniendo. Es también para el agente de seguros un instrumento valioso y además permite dar seguimiento a proyectos específicos.

Emilio Martínez sintetiza lo que significa hoy este Centro de Servicio para Quálitas: "Establecimos un centro en el que el agente de ventas pueda traer a sus prospectos para que conozcan nuestra infraestructura, y cuando requieran nuestros servicios, tengan la confianza de que contamos con tecnología de punta, recursos humanos de calidad y eficientes procesos concentrados en un mismo lugar".