Se inicia proceso de regulación para Call Centers en México

En el ejercicio de la actividad comercial, a nivel mundial, las empresas realizan la labor de Telemarketing para promover sus productos y servicio, estableciendo parámetros y criterios de respeto al consumidor, que permitan continuar con esta actividad sin afectar la privacidad de las personas y para incentivar el desarrollo de prácticas éticas. Los países más desarrollados han establecido mecanismos de regulación.


En México se han iniciado una serie de acciones encaminadas a regular esta actividad. El pasado 26 de Noviembre, el Procurador Federal del Consumidor (PROFECO), Antonio Morales de la Peña, dio a conocer los objetivos y funcionamiento del Registro Público de Consumidores (RPC).

Registro Público de Consumidores (RPC)

El RPC es un instrumento que permite a los consumidores que no desean recibir publicidad o que su información sea utilizada con fines mercadotécnicos, registrar gratuitamente sus números telefónicos fijos, móviles o de fax en una base de datos disponible para proveedores y empresas de telemercadeo.

El 8 de noviembre de 2007, fue publicado en el Diario Oficial Federal el Acuerdo por el que se establecen las reglas de operación y funcionamiento del RPC.

Se incorporó en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), desde el 4 de febrero de 2004, el decreto por el que se reformó y adicionó un nuevo mecanismo de protección a los consumidores, consistente en que la PROFECO pueda constituir un Registro Público de Consumidores en el que se inscriban aquellos consumidores que no deseen recibir publicidad o que su información sea utilizada para fines mercadotécnicos.

Su objetivo es proteger el derecho a la privacidad de los consumidores que dan sus datos personales a proveedores. Es también una herramienta para los proveedores y las empresas de telemercadeo, para facilitar el cumplimiento de la LFPC y les permite depurar sus listas de números telefónicos, con el objeto de no invertir recursos en consumidores que no representan una oportunidad real de venta, lo que conllevará a mejorar la percepción general sobre la industria.

Todos los proveedores o empresas que envían publicidad o que utilizan información sobre consumidores con fines mercadotécnicos o publicitarios, están obligados a no llamar a los números inscritos en el RPC.

El único caso en el que los proveedores podrán realizar llamadas a algún número que se encuentre en el RPC, es cuando el consumidor les haya dado su consentimiento expreso para que utilicen su información con fines mercadotécnicos o publicitarios.

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¿Cómo funciona?

Cualquier proveedor o empresa que envíe publicidad o que utilice información sobre consumidores con fines mercadotécnicos o publicitarios puede solicitar el trámite de consulta de los números telefónicos inscritos en el RPC.

La PROFECO se encargará de actualizar semanalmente la lista de teléfonos inscritos en el RPC, lo que le permitirá al proveedor o empresa de telemercadeo depurar su base de datos, a través del sitio http://rpc.profeco.gob.mx

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¿Cuánto cuesta?

Los proveedores o empresas dedicadas a la mercadotecnia directa que deseen consultar la lista de los números telefónicos inscritos en el RPC deberán pagar una tarifa, pues este servicio les permitirá depurar de su base de datos los números telefónicos que no son una oportunidad real de venta.

La tarifa puede ser anual o semestral. Por ejemplo, la lista de todas las entidades federativas y zonas metropolitanas tiene un costo de $66,355 (incluye IVA) por un año, y de $35,374 (incluye IVA) por seis meses, pero si usted sólo suele llamar a determinadas entidades federativas o zonas metropolitanas, en el sitio http://rpc.profeco.gob.mx puede consultar las tarifas por estos conceptos.

El RPC no aplica para:

âEUR¢ Proveedores o empresas que ofrecen servicios financieros (tarjetas de crédito, seguros, Afores, etc.). Si el consumidor no quiere recibir publicidad de este tipo, se debe inscribir en el Registro Público de Usuarios (REUS) de la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras (CONDUSEF).

âEUR¢ Proveedores o empresas a los que el consumidor dio su consentimiento expreso para que le envíen publicidad o utilicen sus datos con fines mercadotécnicos.

âEUR¢ Las organizaciones políticas, entidades de beneficencia, personas que llamen con funciones de cobranza y los encuestadores telefónicos, siempre que no publiciten bienes, productos o servicios.

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¿Cómo procede?

    1. El consumidor inscribe su número al 9628 0000 desde México, Guadalajara o Monterrey, y al 01 800 962 8000 sin costo desde el resto de la República.
    2. Puede elegir no recibir publicidad de los sectores de telecomunicaciones, turístico, comercial o de ninguno de estos tres.
    3. En ese momento comienza a correr un periodo de 30 días para que sea obligatorio que le dejen de llamar.
    4. Después de tres años, el consumidor deberá renovar la inscripción de su número telefónico.
    5. El consumidor puede cancelar o modificar la inscripción de su número en cualquier momento.
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Beneficios

Para las empresas:

    âEUR¢ Mayor efectividad de ventas por llamada.
    âEUR¢ Mejor percepción de los consumidores frente a sus estrategias de venta y atención

Registro de Usuarios (REUS)

En el caso específico de los proveedores o empresas que ofrecen servicios financieros (tarjetas de crédito, seguros, Afores, etc.), la CONDUSEF es el organismo encargado de regular esta actividad, por lo que el usuario tiene que ponerse en contacto con ella para solicitar su inscripción al REUS y proporcionar los datos que desea dar de alta.

Es responsabilidad de las instituciones financieras informar a las empresas de marketing directo que contraten para sus campañas, de los números, direcciones electrónicas y físicas de quienes ya no se deberá contactar.

¿Cómo se registra el consumidor?

Puede acudir a cualquier oficina de atención de la CONDUSEF, por teléfono, o a través del sitio: http://www.condusef.gob.mx

Programa Mexicano de Autorregulación (PROMARE)

El IMT, con el propósito de impulsar la competitividad del país en un entorno globalizado, desarrolla una serie de esfuerzos por incentivar prácticas éticas en los Centros de Contacto encargados de administrar las relaciones empresa-cliente.

Por esta razón, el IMT en coordinación con las Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa (Directa) ha diseñado el Programa Mexicano de Autorregulación (PROMARE) que tiene como objetivos: impulsar las mejores prácticas de respeto al consumidor; sumar esfuerzos entre autoridades e industria, y seguir desarrollando a la industria de la comunicación directa en beneficio de México.

El PROMARE es un sistema que busca impulsar, supervisar y reconocer el desarrollo de las prácticas éticas de interacción y respeto al consumidor, integrando a todos los actores que inciden en este proceso, manteniendo un sano equilibrio entre la protección de los derechos del consumidor y el libre ejercicio de la comunicación comercial.

El PROMARE está respaldado por Directa, el IMT, Consejo de Autorregulación Ã?tica y Publicitaria (CONAR) y la Confederación de la Industria de la Comunicación Mercadotécnica (CICOM).

Las acciones que se están llevando a cabo son: 1) El Desarrollo de un código de ética integral para Mercadotecnia Directa, el cual lleva un 70% de avance; y 2) una campaña de sensibilización sobre la contribución de los Contact Centers al desarrollo del país.

Finalmente, el objetivo del IMT es impulsar la competitividad de la industria mexicana de los Centros de Contacto para posicionar a México como la mejor opción para atender al mercado nacional y extranjero, fortaleciendo a la industria ya establecida en nuestro país.