Cómo inciden las soluciones tecnológicas en el incremento del desempeño

Administrar la experiencia del cliente es crucial para todas las compañías y de alguna manera se ha convertido en un deberᝠpara los responsables de las Relaciones Empresa-Cliente; ya que cuando se realizan esfuerzos por proporcionar una experiencia satisfactoria a los clientes, éstos se sienten importantes, valiosos e incluso comprometidos con la empresa. Todo ello deriva en: lealtad, incremento de nuevos clientes y mayores ingresos.


Miguel García, Director Comercial para México, Centroamérica y Región Andina de Aspect Software, considera que administrar la experiencia del cliente permite estar en constante contacto con los clientes, medir el nivel de satisfacción respecto a productos y servicios específicos, y en su caso, tomar las medidas correctivas necesarias para obtener su total satisfacción.

Ante el reto que enfrentan los Centros de Contacto de maximizar la experiencia del cliente, al mismo tiempo que lograr sus objetivos de productividad, García recomienda las siguientes acciones:

    1. Contar con tecnología apropiada para cumplir las metas del Centro de Contacto y satisfacer a los clientes. Los responsables de la dirección y administración de las Áreas de Interacción con clientes deben conocer el nivel de satisfacción en cada caso y, para ello, requieren de un sistema de reportes que se adapte a las necesidades y requerimientos de su empresa; así como tener la capacidad de mostrar reportes en tiempo real e históricos para hacer comparativos y tomar acciones oportunas de corrección.
    2. Adoptar tecnologías progresistas, una solución abierta y flexible que le permita al Centro de Contacto adicionar o incrementar paulatinamente sus funcionalidades y su tamaño.
    3. La integración de los componentes del Centro de Contacto (ACD, marcador predictivo, portal de voz, correo electrónico, chat, etc.), es crucial para el buen desempeño de los agentes.
    4. Poner especial atención en los agentes, ya que dependiendo de la atención que brinden a los clientes, se puede ganar y/o generar lealtad en los ya existentes o inclusive perderlos. Para mantener el control en la calidad del servicio, es recomendable adoptar una solución de administración de la fuerza de trabajo y otra de administración de calidad. De esta manera, los responsables de los Centros de Contacto tendrán una visión completa del comportamiento de los agentes y de la calidad del servicio que prestan a los clientes.
    5. Capacitar de manera constante a los agentes para hacerlos expertos en cada tarea que se les asigne.

Tecnología y desempeño

Muchas compañías reconocen que siempre existirá un elemento necesario para hacer interacciones empresa-cliente más consistentes, hay diversos aspectos que las empresas pueden aplicar para asegurarse de resolver las necesidades de sus clientes y entregar una experiencia placentera y confiable a través de todos los canales de contacto, incluyendo los automatizados y vía autoservicio, destacó García.

Las soluciones de optimización del desempeño ofrecen reducir la complejidad de las integraciones del Contact Center, y flexibilidad para hacer los ajustes necesarios fácilmente. Con acceso en tiempo real a información centralizada de los sistemas del Centro de Contacto y del back office, los agentes tienen una visión más clara, y pueden ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes rápidamente, sin distraerse en buscar información en varios lugares. Por ejemplo, un agente bien informado sabrá que el cliente mandó un correo electrónico el día anterior y tuvo una sesión de Chat con otro agente, tres días antes. De esta forma, el agente puede usar esta información para resolver las preguntas del cliente en forma más eficiente, lo que resulta en un incremento en la satisfacción del mismo.

Adicionalmente, señaló García, cuando un Centro de Contacto está integrado y centralizado, sus clientes casi siempre van a tener la misma experiencia sin importar el canal que hayan elegido para sus interacciones, lo que proporciona grandes beneficios. "Un enfoque centralizado permite aliviar muchos de los retos que las compañías deben enfrentar al integrar múltiples sistemas, sin embargo, esto puede impactar también el nivel de servicio que la empresa puede proveer".

Una solución de optimización del desempeño, permite a los agentes ser más productivos, ya que sólo necesitan entrar a un sistema, versus múltiples sistemas y accesos. La capacidad que proporciona a los agentes el cambiar soluciones de optimización entre servicios inbound a outbound, contestar llamadas telefónicas y/o correos electrónicos, y moverse de una campaña a otra cuando hay cambios de tráfico, les permite ahorrar tiempo y resolver las preguntas de los clientes más rápidamente. "Además, este proceso provee a los agentes con las herramientas que necesitan para ser exitosos, y redunda en una fuerza de trabajo más productiva", aseguró el directivo de Aspect Software.

Indicadores de desempeño en la administración de Centros de Contacto

La administración de desempeño da seguimiento a la productividad de los agentes e identifica brechas e inconsistencias. Mide y comunica resultados para mejorar los procesos de negocio proveyendo tarjetas de puntuación y análisis que pueden iniciar automáticamente alertas y acciones sobre la marcha. Esto ayuda a los agentes a que estén concentrados en los indicadores clave de desempeño Key Performance Indicators (KPI), los cuales conducirán a las mejoras más significativas de desempeño.

Las aplicaciones de administración de calidad- explicó García- registran llamadas para resaltar y evaluar las interacciones con los clientes. Cuando se combinan con herramientas analíticas de discurso (speech analitics) la solución de administración de calidad, automáticamente examina y reporta en contenido, contexto, propósito y resultado, cada una de las interacciones con el cliente que hayan sido grabadas como parte del proceso de monitoreo de calidad. "Las capacidades de grabación y de análisis ayudan a los Centros de Contacto a entregar interacciones con el cliente repetibles y consistentes, algo que los consumidores de hoy en día están demandando", afirmó.

Otra pieza clave de toda estrategia de optimización de desempeño, específicamente en ambientes de cobranza o ventas y telemarketing, es la administración de campañas. Esto permite a los Centros de Contacto promover capacidades sobre la mejor hora para llamar al cliente (best time to call), para asegurar la máxima productividad en campañas de outbound y en administración de estrategias, incrementando los porcentajes de contacto con las personas correctas. Esto puede ser traducido en recuperación de cobranza, incremento de ventas por hora y contacto eficaz con el cliente, ya que los Centros de Contacto pueden usar esta información para predecir la mejor hora del día para llamar y contactar a cada cliente.

Al utilizar capacidades outbound de administración de la fuerza de trabajo, las empresas pueden también asegurar que tienen el número apropiado de personal disponible para manejar los volúmenes de llamadas. Programar y administrar a los agentes da como resultado un mejor retorno de inversión en los Centros de Contacto.

La información reunida por la solución de optimización de desempeño, como los datos en tiempo real e históricos, ACD, marcadores y portales de voz, pueden proveer una visión holística del Centro de Contacto y, por lo tanto, proveer una clara visión de la experiencia del cliente y del desempeño del centro. "La inteligencia aplicada en los Centros de Contacto, provee una gran oportunidad para comprometer a clientes, maximizar el desempeño del agente, optimizar los recursos y mejorar la calidad de las interacciones y la experiencia que se entrega al cliente. Cuando los Centros de Contacto alinean sus objetivos estratégicos de negocio con las metas de los empleados, es mucho más probable que se alcance el éxito", finalizó Miguel García.