Comunicaciones unificadas: una nueva etapa para los Call Centers

Esta evolución o migración paulatina de los Call Centers hacia las comunicaciones unificadas responde a un objetivo único: ofrecer una experiencia de atención completa al usuario, que hoy es el mejor diferenciador que pueda tener una compañía, ya que da valor y ventajas competitivas únicas. Pueden existir 100 ó 200 empresas que proporcionen el mismo producto o servicio, pero la ventaja competitiva siempre radica en la calidad de atención que se brinde.


Saúl Olivera, Gerente de Negocios para Comunicaciones Unificadas de Cisco, recomienda dos tipos de estrategias integradas para lograr una experiencia exitosa con el cliente, y obtener resultados en el corto plazo: la tecnológica y la de negocios.

La primera es el resultado de la convergencia de varias tecnologías: la telefonía IP, que está transformando los Centros de Contacto, más las comunicaciones unificadas.

"Una vez instalada la infraestructura, afirma, el siguiente paso es introducir las herramientas de colaboración y de productividad a través de las llamadas tecnologías de multicontacto, que abarcan desde videoconferencias, instant messenger, audio conferencias, tele presencia, hasta compartir archivos a través de la Web. Todas ellas van a permitir a las empresas ser más productivas y abrir nuevos canales de comunicación para que los consumidores puedan accesarlas, en forma rápida y eficaz".

Los expertos en la materia recomiendan que los Centros de Contacto que adopten este tipo de tecnologías multicanal lo hagan por fases. De hecho, varias empresas están considerando implementarlas paulatinamente, porque observan que los índices de satisfacción de sus clientes han estado disminuyendo por utilizar únicamente los canales tradicionales, (teléfono y correo electrónico), y negarse a la adopción de nuevas tecnologías.

La virtualización de la operación es un componente fundamental, dentro de esta convergencia tecnológica, para tener disponibles dichas aplicaciones, en cualquier lugar, a través de redes inalámbricas. Es la forma como los servicios y "aplicativos" tradicionalmente centralizados se van a poder extender a diferentes ámbitos, como por ejemplo: usuarios móviles que estén trabajando en su casa, o bien, usuarios que se encuentren ubicados a miles de kilómetros de distancia de las oficinas centrales.

La segunda estrategia, (cuya misión es hacer eficientes las comunicaciones de la empresa con el cliente a través de todos los elementos que conforman el back office: bases de datos, CRM o CTI), debe involucrar, para brindar un servicio eficaz, a todos aquellos que interactúan con el cliente: desde los agentes telefónicos, proveedores, hasta los socios de negocios. En esta forma, el cliente que se conecta al Centro de Contacto podrá recibir el servicio de un agente especializado en el rubro específico que está él buscando, y en el canal de comunicación de su preferencia. En estas circunstancias, uno de los principales retos es cuál debe ser el perfil de un agente del Contact Center de la nueva generación, quien para poder crear una experiencia exitosa con los clientes, requiere dominar cada una de las diversas herramientas de colaboración.

De lo que se trata en esta fase es de integrar dichos canales de comunicación con los procesos de negocio, para conocer, de manera pro activa y precisa, a través de un CRM por ejemplo, qué es lo que realmente requiere el cliente para iniciar procesos de negocios, y hacerle vivir, como prioridad, una experiencia completa. "Puede suceder, apunta Olivera, que existan consumidores que ya no estén interesados en los canales tradicionales, como contactar a un agente telefónico, y prefieran una sesión de videoconferencia. En este sentido es fundamental abrir los nuevos canales para los clientes".

El perfil de estos nuevos consumidores se caracteriza porque son ya menos pacientes, y porque buscan respuestas cada vez más rápidas, en tal forma que si llegara a fallar un canal de comunicación, simplemente se irían con la competencia. Por ello la fórmula ganadora consiste en contactar al cliente, para incrementar su lealtad, de manera inteligente y eficaz a través del canal de su preferencia.

"Debemos comenzar a contemplar cuál es la manera creativa, dinámica y proactiva en la que vamos a contactar a esos consumidores que están buscando respuestas rápidas y puntuales. Al mismo tiempo es fundamental, a través de esta tecnología, alinear esos procesos de comunicaciones con los de negocios para integrarlos, no sólo a la empresa y los clientes, sino también hacerlos extensivos a los proveedores y socios de negocio para crear un verdadero valor y una experiencia unificada", concluye Olivera.