Gracias a la tecnología, disminuyen las llamadas ââ,¬Å"de bromaââ,¬Â en los Centros de Emergencia C4

Cuando una persona que se encuentra en una situación de emergencia, se comunica a un Centro de Atención especializado para que la auxilien, lo único que espera y necesita es tener una respuesta inmediata. Sin embargo, la respuesta a veces no llega porque las líneas están ocupadas con llamadas falsas de quienes quieren gastar una broma para divertirse. En nuestro país el número de este tipo de llamadas es alarmante por lo que, ha sido necesario que los Centros de Atención o de emergencias busquen estrategias para combatirlas.


Es el caso del Centro de Control, Comando, Comunicación y Cómputo (C4) de Puebla, que integra al Servicio Estatal de Atención de Emergencias (SALLE 066). Este servicio funciona como un mecanismo de auxilio a los ciudadanos que requieren el apoyo de las Instituciones y Corporaciones de Seguridad Pública, (Policía, Protección Civil, Bomberos, ambulancias, etc.) para la solución de emergencias como pueden ser: robos, asaltos, accidentes, lesionados, emergencias médicas, incendios, desastres naturales y otras.

Este servicio abierto a todo público es gratuito en las modalidades de llamadas de celular, residencial y casetas públicas. Como tantos otros centros del género, uno de los grandes problemas con el que se enfrenta es el de estar recibiendo miles de llamadas falsas, que además de consumir recursos tecnológicos y humanos, obstruyen la entrada de llamadas de emergencia reales, con lo que absurdamente se pone en peligro la vida de personas de verdad necesitadas.

Carlos Arroyo Salamanca, Director del Centro de Control C4 de Puebla, explica en entrevista exclusiva, la estrategia que han adoptado para atender con mayor calidad las llamadas de emergencia de la ciudadanía, y eliminar en forma importante el número de llamadas falsas. "Hasta mediados del 2007, las llamadas de broma representaban en promedio un 75% de nuestro tráfico total. En otros centros de emergencia esta cifra llega a un 90%, lo cual es muy delicado porque desvía los esfuerzos de atención que se podrían brindar a los ciudadanos que realmente necesitan el servicio".

Preocupados por esta situación, el equipo del C4 se dio a la tarea de buscar soluciones a este problema mediante la propuesta de varias opciones, una de las cuales consistía incluso en lanzar una campaña estatal de concientización ciudadana Pero se optó por ensayar antes una solución tecnológica mediante la implementación de un software de Auronix desarrollado especialmente para este tipo de centros.

Este sistema permite la prevención, y manejo de reacción, a través de un esquema integral que:

    Capta las llamadas.
    Las graba para investigación y auditoría.
    Etiqueta las llamadas falsas.
    Informa a quien llama sobre los riesgos de dichas bromas.
    Marca automáticamente para dar mensajes personalizados.
    Genera estadísticas que permiten ir mejorando los planes de acción y reacción.

Para garantizar la atención al 100 por ciento de las emergencias reales en el menor tiempo, todas las llamadas son atendidas de inicio por un agente, y reciben un tratamiento especial sólo después de que un ejecutivo, previamente capacitado, las cataloga como falsas.

"Llevamos varios meses utilizando este sistema, asegura Arroyo, y los resultados han sido mucho mejores de lo esperado. En sólo dos meses, las llamadas falsas bajaron de 150 mil a 50 mil aproximadamente, y esta cifra sigue disminuyendo conforme pasa el tiempo".

Mediante esta solución se captura el registro telefónico (caller-id) de las llamadas catalogadas como falsas, y entonces se lee, al que llama, un mensaje de concientización ciudadana. Todas las llamadas son grabadas por esta herramienta lo que permite un mejor control de calidad y evita errores por parte de los agentes. Además, ese mismo día por la noche, el equipo hace llamadas a los teléfonos residenciales que fueron registrados en el día, "esto tiene por objeto que si las llamadas de broma fueron hechas por un niño, un adulto también reciba el mensaje", explica Arroyo.

Cuando desde un número se hacen, de broma, más de tres llamadas consecutivas, el sistema bloquea por varios minutos ese registro. Además, genera reportes a nivel geográfico, indicando las zonas de mayor incidencia de llamadas falsas, lo cual permite emprender campañas de concientización en dichas zonas, escuelas, etc., para atacar así el problema desde su raíz.

Por su parte, el Consejo Estatal de Seguridad Pública está haciendo campañas telefónicas en forma personalizada a través de las áreas de participación ciudadana, para generar así una plataforma permanente de concientización de la población.

"Estamos muy satisfechos, concluye Arroyo, con la estrategia que hemos adoptado, y desde luego seguiremos invirtiendo en todas aquellas tecnologías y soluciones que nos ayuden a garantizar la seguridad de los ciudadanos y de sus bienes, así como a promover una cultura de legalidad en un marco de orden y respeto, mediante la prevención del delito y la readaptación social".