El gobierno pone énfasis en la Atención Ciudadana

La atención ciudadana cada día cobra más importancia en los gobiernos Federal, Estatal y Municipal del país. Un estudio presentado por Select, resultado de la interpretación de una autoevaluación aplicada a funcionarios públicos, revela que existen avances en la atención ciudadana. Ésta cubre varios rubros, entre otros: la calidad en la atención, la transparencia en trámites, y la sistematización electrónica. Todos han registrado avances en relación al tiempo que tarda en darse un servicio, aunque todavía pueden mejorarse en la medida en que se capacite a los funcionarios, y se optimicen los sistemas informáticos.

Saúl Cruz Pantoja, Director Ejecutivo de Select, afirma que actualmente existe una gran conciencia en los funcionarios públicos para hacer cambios en la normatividad, simplificar y agilizar trámites, e incrementar los canales de comunicación con el ciudadano.

âEURoeUn factor, precisa, al que los funcionarios públicos deben dar importancia, es alcanzar un mayor grado de eficiencia y establecer estándares internacionales para que la operación diaria sea óptima.

Utilización y evaluación de programas y sistemas de atención ciudadana

Los funcionarios tienen que estar más comprometidos con la atención que brindan al ciudadano. Por ello los gobiernos (federal, estatal y municipal) están impulsando la atención ciudadana mediante cuatro sistemas que se adaptan a las necesidades de cada usuario: el Sistema Electrónico de Atención Ciudadana (SEAC), Evaluación Ciudadana del Servicio, Centros Integrales de Servicio (CIS) y Cartas Compromiso al Ciudadano (CCC).

Según Saúl Cruz, el más utilizado es el Sistema Electrónico de Atención Ciudadana (SEAC), y las entidades que más lo promueven son el Gobierno Federal y el Estatal. El empleo de otros programas varía de acuerdo con la Dependencia que los opera.

Durante el 2007, señala, las iniciativas sobresalientes, de Atención Ciudadana fueron: el proceso y el análisis de las peticiones ciudadanas, quejas y denuncias, y el proceso de verificación de la calidad de los trámites.

Por otra parte, el apoyo de las empresas de tecnología a las iniciativas del gobierno respecto a la atención ciudadana ha sido detonante para mejorar la calidad del servicio, reducir el tiempo de respuesta y los costos de operación.

Avances en el servicio de atención ciudadana

Saúl Cruz dice que los obstáculos para dar servicios de calidad a la ciudadanía han sido la escasez de recursos materiales, la corrupción, la deshonestidad y falta de compromiso de algunos funcionarios públicos, que han puesto trabas para que pueda darse un avance sustancial en la atención que el ciudadano espera recibir.

Todo lo cual no significa que no se haya progresado en diversas dependencias públicas en las que se identifican mejoras significativas en la calidad del servicio dado a los ciudadanos, y logros en la transparencia y sistematización electrónica de trámites.

âEURoeLos aspectos en los que los funcionarios públicos deben poner énfasis, concluye, son: la reducción de tiempos de espera del ciudadano para hacer trámites, y la mejora en la calidad de la atención ciudadana. Ambos rubros son la obligación que deben asumir dado que la razón de ser de la función pública es el ciudadano. Mejorar el servicio beneficia al gobierno por que logra mayor credibilidad, comunicación y realimentación de parte de los ciudadanos, además de una mayor eficiencia y productividad en las operaciones.