Centro de Contacto Ciudadano: Un mecanismo clave de participación

El valor que tiene, hoy en día, proporcionar al ciudadano información clara y precisa sobre los servicios que brindan las diversas instituciones gubernamentales para llegar a consolidar un gobierno honesto, eficiente y transparente, ha convertido a los Centros de Contacto en el sector público en una herramienta estratégica con respecto a la participación ciudadana. Este es el caso de la Secretaría de la Función Pública (SFP), cuya visión es que la ciudadanía participe y confíe en esta Secretaría y, para ello, pone a disposición de los ciudadanos diversos medios con este fin.


"Estamos arrancando prácticamente el funcionamiento del Centro de Contacto Ciudadano, antes otorgábamos únicamente atención telefónica, hoy tenemos congregados todos los medios de contacto establecidos, como son: telefónico, correo electrónico, documentos escritos, página Web y atención personal, en este último brindamos atención inmediata y directa a quienes acuden a nuestras instalaciones, a las Supervisorías Regionales en los 8 puntos de internamiento establecidos o ante cualquier órgano Interno de Control (OIC) en las diversas dependencias y entidades de la Administración Pública Federal", explica Elizabeth Yañez Robles, Subsecretaria de Atención Ciudadana y Normatividad, quien está convencida que la participación ciudadana a través de los Centros de Contacto es cada vez mayor.

Los resultados lo dicen todo¦

Para poder atender satisfactoriamente las 24 horas del día de los 365 días del año, el Centro de Contacto Ciudadano cuenta con 32 posiciones para la atención telefónica, 3 posiciones para medios electrónicos, 9 posiciones para medios escritos y 3 para atención personal, que suman en total 47 estaciones de trabajo.

Con esta infraestructura instalada y personal altamente capacitado, el Centro de Contacto Ciudadano ha logrado resultados sorprendentes durante el año 2007. "En cuanto a la demanda del servicio de atención telefónica, recibimos un total de 213,472 llamadas y en el nivel de servicio obtuvimos una calificación de 83%, con este indicador se mide el tiempo en fila de una llamada para ser atendida por un especialista telefónico, nos mantuvimos con un porcentaje de abandono por debajo del estándar internacional, es decir, estuvimos en el 3.62%, cuando el internacional está entre 4 y 5 %. También recibimos 9,477 correos electrónicos, de los cuales el 98.4% se atendieron a tiempo. Por otra parte, se brindaron 2,752 asesorías y se realizaron 18 gestiones ciudadanas, de las cuales 100% concluyeron de manera exitosa", señala Elizabeth Yañez Robles.

Todo ello contribuyó para que se le otorgara a este centro una calificación de 9.66 en la evaluación de satisfacción ciudadana.

¿Qué significan estos números? El Centro de Contacto será un mecanismo cada vez más utilizado para lograr una participación ciudadana significativa y un medio para facilitar la presentación de quejas y denuncias para reducir los niveles de corrupción, mejorar los trámites y servicios, y propiciar una mayor transparencia en la actividad del gobierno federal.

Un centro de contacto abierto a la diversidad

El primero de agosto de 2007, inició el proyecto de integrar en este Centro a personas con discapacidad, apoyados por el Centro Nacional Modelo de Atención, Investigación, Capacitación para la Rehabilitación e Integración Laboral del DIF en la Delegación Iztapalapa en el DF.

âEURoeConsideramos importante insertar en este proyecto a personal con perfil profesional sensible a las necesidades de los ciudadanos con el objetivo de imprimir mayor calidez y calidad a la atención; de ahí la importancia de apoyar la incorporación de personas con discapacidad. Definimos el perfil de los tres puestos (operador de atención telefónica, operador de atención a medios escritos y operador de atención a medios electrónicos), y reclutamos con el apoyo de instituciones que trabajan en la inserción laboral de personas con discapacidad. La atención personal se había brindado con anterioridad en el Módulo de Atención Ciudadana ubicado en la planta baja de nuestras instalaciones por lo que no fue necesario definir el perfil y contratar personal para desarrollar la función, afirma Yañez.

Se estableció como requisito indispensable que los candidatos iniciaran el proceso de selección con el DIF, ya que tiene herramientas de evaluación que permiten determinar que el candidato es apto para ocupar el puesto.

El contacto telefónico o personal, es una actividad compleja, ya que el ciudadano se encuentra en una situación emocional especial por el asunto que lo aqueja, se muestra insatisfecho y demanda atención profesional, por lo que los operadores deben saber manejar situaciones de tensión.

Para la Subsecretaría, la experiencia de incorporar personas con discapacidad ha sido positiva. "Sin duda estas medidas de integración laboral muestran un nuevo perfil en la prestación de los servicios públicos y nos sentimos orgullosos de contar con ellos en nuestro equipo de trabajo", asegura Yañez.

Retos y oportunidades

Entre los retos de este centro para 2008 se encuentran ser un modelo, para los demás Centros de Contacto del Gobierno Federal, así como mantener un proceso de mejora continua para brindar un servicio de calidad en donde se cumplan las expectativas del ciudadano.

"Con base en nuestra experiencia y expectativas de crecimiento, esperamos conjuntar, en el mediano y largo plazo, un sistema de centros de contacto del gobierno federal que brinden asesoría, información y atención sobre los trámites y servicios del gobierno federal", concluye Elizabeth Yañez Robles.