El reino del revés

¿Quién, siendo niño, no ha estado en una fiesta de cumpleaños y al momento de llevarse un globo de recuerdo, ha presenciado cómo otro niño lo pinchaba ante sus ojos antes de que pudiera hacer nada? ¡Qué sufrimiento! Nos quedábamos sin globo, al borde del llanto y el pincha globos se retiraba con su sonrisa triunfal. Mi madre me enseñó de niña, que los pincha globos son aquellos que disfrutan provocando la desgracia ajena.

Ya de adulta he descubierto pincha globos en todos los ámbitos, y tengo muy en claro que más allá de la persona, ser pincha globos es una actitud negativa de vida, desconsiderada de los anhelos ajenos, displicente, egoísta y francamente totalitaria.

La sociedad actual está plagada de seres que tratan, por todos los medios, de subvertir el orden establecido, estos neo pincha globos se camuflan en la selva del mundo de los negocios donde hacen proliferar sus pensamientos medievales, amparados casi siempre en un desorden ideológico y en una gran pobreza intelectual. La industria del contacto no es ajena al accionar de esta tipología de gente, a quienes también podemos llamar aplasta brotes, son los que ponen palos en la rueda de la evolución de la industria del contacto. En ocasiones pareciera que quisieran hacerla desaparecer. Así planteadas las cosas, líderes de opinión, empresarios, gremialistas, trabajadores, grupos de presión, legisladores, asociaciones del consumidor, periodistas, políticos, gobernantes y muchos otros, contribuyen a menospreciar, corroer, y atacar el negocio de los Contact Centers, sea por acción o por omisión, con alevosía o sutilezas, a veces inconscientemente. Lo más curioso es que estos ataques no sólo ocurren desde afuera, sino también desde adentro de la industria, incluso desde sus protagonistas. Curioso reino del revés. ¿O no?

Como en un retorno a la Revolución Industrial oímos hablar hoy de lucha, de resistencia, de condiciones de trabajo insalubres, de salarios muy bajos, de explotación, y todo esto en referencia a las condiciones laborales dentro del contact center. Existe un abismo entre las máquinas que facilitaron el trabajo de los obreros de la Inglaterra del siglo XVIII, y la poderosa tecnología que es la principal herramienta de un agente de Contact Center actual. Pero el discurso de unos y otros es tan parecido, que al menos nos lleva a tener que reflexionar sobre qué estamos haciendo para que un agente que trabaja media jornada sentado en una silla ergonómica, dentro de un ambiente minimalista, climatizado, bien iluminado, que recibe permanente capacitación para la tarea que desarrolla, y que antes de empezar a trabajar ha tenido que pasar pruebas psicológicas, médicas y técnicas que lo evalúan como apto para la tarea. Cómo es que tal agente se sienta explotado, usado y crea que debe resistir a esa situación. En ese juego entre la rentabilidad y el reparto de los beneficios ha habido y hay algunos abusos. Es evidente. Puedo entender que muchos no trabajan en las condiciones necesarias e ideales, sé que los salarios no son los más altos, pero me sigo sorprendiendo cuando encuentro blogs de grupos de trabajadores que amparados en el anonimato, dan a conocer realidades de la industria que deberían movilizarnos a todos en pos de solucionar las discrepancias. Sólo a modo de ejemplo anecdótico no puedo creer que un teleoperador inicie una demanda legal contra el lugar en el que trabaja, por daños en sus oídos ocasionados por los decibeles de su headset. Me pregunto:¿ a cuántos decibeles escucha música en su MP3 mientras viaja de ida y vuelta al Contact Center, y el sábado en la noche cuando va a bailar y dentro del auto que tiene parlantes más grandes que los asientos?

Si esto me sorprende, es aún más increíble que la principal causa de queja de los trabajadores de la industria del contacto, sea por el irregular maltrato que reciben de los mandos medios que deben dirigirlos. Se quejan de la poca formación y de la inestabilidad emocional de sus supervisores, señalando una carencia de coaching que sienten y padecen. Pero que en el fondo la desestiman y no le hacen el menor caso. Queremos que los protagonistas y los co-protagonistas de nuestra historia no terminen alterando el orden del Contact Center, es necesario el respeto de códigos de ética del sector, lo que evitará el peligro que encierra cualquier regulación exterior. Siempre habrá gobernantes que fomenten una ley de inversiones para instalar un Call Center en su territorio, y siempre habrá legisladores del mismo color político que el gobernante, que crean que deben regularlo todo para salvaguardar la integridad de los datos personales de su pueblo, y para evitarles el acoso de llamados inoportunos y reiterativos. Siempre habrá gente dispuesta a prohibir la emisión de llamados, el envío de mails y cualquier tipo de comunicación con gente a la que consideran indefensa. Y también sabemos que hubo y hay abusadores dentro de nuestro negocio, que creen que el telemercadeo se parece a la pesca con redes, salgamos a pasar gigantescas redes por el mar que algún pescado podemos sacar, total no importa lo que quede atrapado en medio. Eso no es conducta, eso es un desastre y mucho mal nos ha hecho en cuanto a imagen, hemos quedado ligados a la mala prensa que en los inicios y eventualmente aún hoy podemos encontrar con malas prácticas aplicadas por inescrupulosos empresarios del sector.

La evolución del negocio del contacto ha derivado hacia una compleja combinación con múltiples ítems por tener en cuenta. Los que manejan el negocio, grandes, medianos y pequeños players de la industria, han tenido que resolver inconvenientes sobre la marcha, y anticiparse en una visión global del sector, la cual fueron aprendiendo a la vez que se adaptaban a la inestabilidad de todo proceso de crecimiento rápido. Un proceso que ha tenido que acompañar las variaciones de la economía mundial y sobreponerse a los controles y la burocracia.

Quienes manejan la industria han tenido que hacer una fuerte inversión tecnológica, y han debido responder a las necesidades de formación y actualización de los profesionales del sector. Han debido hacer hincapié en el Senior Management para excluir de sus oficinas las malas prácticas que disminuyen la productividad, desmotivan y favorecen la rotación, todo lo cual deviene en fracaso comercial. Han debido colaborar en la creación de un marco de regulación legal, imponiéndose a si mismos normas de conducta empresaria mientras todo se desarrollaba, tal vez tarde y sobre la marcha. Han tenido que adaptarse a la visión del contacto como un negocio en sí mismo, como una industria que sirve a todas las demás industrias y servicios. Han tenido que responder con la apertura de nuevas plataformas, las demandas de exportación de los servicios. Han tenido que comprender que su cartera de clientes está en todo el mundo y que también allí están sus competidores.

La competitividad ya no es de mi empresa a tu empresa, sino de mi empresa a todas las demás empresas que usan servicios derivados de nuestra industria en cualquier sitio. Teléfono, mail, fax, mensajes multimedia, web, blogs y todo lo que brindamos como industria por el canal que fuere, todo lo que somos y hacemos, absolutamente todo eso, hace que la sociedad actual esté hipercomunicada y superinformada. No es que un día alguien haya dicho: vamos a hacer que esto sea así, y de pronto llegó la convergencia; sino que es así porque no se podría concebir de otro modo. Entonces, ¿por qué parece que los pincha globos quieren acabar con este estado de cosas y con el crecimiento sostenido del último decenio?

No estoy diciendo que un marco regulador, una norma legal, un compromiso de conducta, o que una demanda sindical vayan a terminar con la industria del contacto. Lo que estoy diciendo es que tras algunos intentos de regulación en beneficio de los trabajadores y consumidores, y algunos artículos periodísticos críticos en exceso de una realidad que conocen superficialmente; tras la presión de movimientos sindicales que luchan por mejores salarios y tras la apatía y falta de flexibilidad de organizaciones de dirigentes de la industria que no logran reaccionar a tiempo; puede aparecer el riesgo de estarnos metiendo en un hoyo del que pueda ser difícil salir. Las idas y vueltas desalientan inversiones y los clientes del servicio simplemente recalan en otro sitio, abren su valija de negocios en la mesa de otros jugadores en mejores condiciones para responder a sus exigencias, en aguas más calmadas sobre las que el cruce de intereses no deje al descubierto una lucha sin cuartel en la que alguno de los protagonistas pueda perder algo de importancia.

Tales excesos desgastan a los inversores, espantan a los empresarios, erizan la piel de los trabajadores, vuelven inflexibles a los gremialistas, alarman a los legisladores, ponen contra los Contact Centers a los líderes de opinión, movilizan a los grupos de presión y asociaciones del consumidor, llevan preocupación a los gobernantes y políticos. Cuando algún sector abusa en su reclamo, otro sector se resiente, y por lo tanto todos sufren las consecuencias. Y encima de todo, aún hay gente que trabaja en la industria y que todavía cree que el mundo es su sillón de gerente, su hermoso ventanal, su carpeta de reportes, y la hilera de cubículos con los teleoperadores trabajando.

¿Qué pasaría si un día extralimitáramos las demandas de cada parte, y acabáramos colapsando la actividad que desarrollamos? ¿Qué pasaría si un día no existieran más los Contact Centers? No sólo que usted se quedaría sin trabajo y esta revista que está leyendo ya no tendría sentido. Se modificaría por completo nuestro estilo de vida y la comodidad que hemos logrado en las últimas dos décadas. Sí, así como suena. Son nada más las dos últimas décadas las que revolucionaron las comunicaciones del mundo. En especial la última. Usted se puede dedicar a fabricar cemento, siempre venderá un saco, o una heladera o petróleo. Se puede dedicar a vender viajes de turismo, seguros, televisores o servicios de salud, cualquier cosa que usted haga, venda o produzca ya no lo puede hacer sin la ayuda de la industria del contacto. Hace 15 años alguien en su empresa atendía el teléfono cuando tenía tiempo, como podía. Usted no recibía ningún reporte ni beneficio de ello. Hoy si usted tiene una empresa y no sabe quién lo llama y por qué, o a quién llamar y para qué, o para quiénes enfocar su web, está perdido, o para decirlo con mayor exactitud, es un perdedor, porque se ha quedado fuera del sistema.

¿Cómo haría para comunicarse con su familia si no existieran más, Contact Centers? ¿Cómo soportaría no encontrar en internet el producto que desea poner en su carro de compras o investigar más sobre otro? ¿Por qué decidiría abrir una nueva sucursal, si no sabe en qué zona tiene más clientes potenciales? ¿Cómo haría para modificar una línea de fabricación con fallas, si no recibe un reporte de las quejas de sus clientes? ¿Cuándo acudirían la policía, los bomberos o la ambulancia, en su ayuda si no pudiera comunicarse con ellos en el momento que los necesita? ¿Cómo podría agregarle valor a su negocio, si nadie se pudiera comunicar con usted ni usted con ellos? ¿Con qué otro medio lograría una conferencia con el médico que está al otro lado del mundo, y que tiene el conocimiento para curar la enfermedad de su hijo? La industria del contacto agregó un concepto innovador a todas las demás industrias y servicios a los cuales sirve. Optimizándolos. Ha transformado el modo de concebir los negocios y ha recreado la sociedad actual. Los Contact Center abren las puertas a los negocios, acercan el diálogo entre personas, salvan vidas, son un canal de información, cumplen una función fuertemente social y económica. La vigencia de los Contact Centers va de la mano con la inevitable renovación tecnológica y cultural en la que se desenvuelven. Cualquier intento de vuelta atrás, es perjudicial.

El contact center es mucho más que teleservicios orientados a clientes, que gestión de cobros, que televentas, que atención al cliente, que telefonía IP, que una página de Internet, o un SMS que se envía oportunamente, o que el click to call inmediato. Hoy el contact center es la fuente invalorable de información estratégica que identifica tendencias, procesos defectuosos; que pone al alcance el feedback necesario en cualquier actividad, integrando las comunicaciones en la arquitectura de cualquier negocio, en cualquier lugar del mundo, convergiendo con todo tipo de interfases, conectando globalmente gente, procesos y clientes en el momento en que sean requeridos y necesarios. Ya no podríamos vivir de otro modo. No podemos involucionar.

El eje neurálgico de la economía y el mercado mundiales es la industria del contacto. Su futuro está fuertemente ligado a evitar que los actuales factores de riesgo, se transformen en problemas insalvables. Su función hace que nuestra sociedad sea lo que es: un ámbito global en todo sentido.