Nuevos modelos de negocio en <i>Contact Centers</i>

Los Contact Centers externos han operado como una extensión de los esfuerzos de promoción, venta y cobranza de las empresas, especialmente de bancos, cadenas comerciales y operadores de servicios de telecomunicaciones.

Sus servicios son contratados por estación âEUR"infraestructura, aplicación, personal, horario- en función de indicadores de productividad como ventas cerradas, cartera recuperada, etc. También es común el enfoque en campañas mercadológicas, con un principio y final previamente acordados.

No obstante, es frecuente ver empresas que subcontratan posiciones de atención a clientes pero no tienen claridad sobre las actividades que realizan ni sus parámetros de desempeño. O peor aún, tienen esperando llamadas a grupos de agentes que podrían emplear más eficientemente en dar seguimiento personalizado, impulsar iniciativas de lealtad, probar conceptos de negocio y promocionar nuevos servicios y ofertas comerciales.

El reto actual de los Contact Centers es llevar sus servicios a áreas antes inexploradas y modificar el modelo de negocio para cotizar la atención por cliente o esfuerzo específico, evitando la ociosidad de los recursos.

Es también relevante que agreguen valor, al incorporar servicios de consultoría que orienten a los clientes sobre qué hacer a partir de la valiosa información obtenida en su comunicación con los clientes y canales.

Para atender estas necesidades, MERYTA y T&BASE están introduciendo al mercado su Centro de Comunicación con el Canal, que opera como un intermediario entre el fabricante y su distribuidores (resellers) para proveer información, hacer seguimiento a programas y ofertas comerciales, supervisar resultados, escuchar sus ideas u objeciones de negocio, confirmar su asistencia a cursos, seminarios y eventos, administrar sus incentivos, etc.

Esta función del Contact Center permite que los fabricantes o mayoristas, que en el pasado se conformaron con proveer información a los canales a través de formas convencionales o electrónicas se cercioren de que sus servicios, productos y ofertas estén siendo claramente entendidas, aceptadas y promovidas por el canal. Esta cercanía se ha vuelto más relevante en la medida en que los canales son âEUR"cada vez más- multimarca, por lo que su lealtad no está asegurada.

Los servicios del Centro de Comunicación con el Canal tienen los siguientes beneficios directos:

    o Ahorran costos en la atención de los canales (espacio/personal/viáticos)
    o Agilizan la comunicación bidireccional y promueven el contacto profesional y permanente con el canal.
    o Registran y documentan la actividad con el canal y establecen y monitorean métricas de desempeño.
    o Previenen la deserción del canal y se consolida el vínculo profesional y personal a largo plazo.
    o Generan modelos de aprendizaje.

Por otro lado, MERYTA y T&BASE han desarrollado su Centro de Satisfacción de Clientes que, a diferencia de los Call Centers tradicionales, pone énfasis en la proactividad de la relación al proveer a los clientes finales de información de nuevos productos y servicios, notificar vencimiento de contratos o garantías, hacer encuestas sobre su satisfacción, necesidades futuras y predisposición de compra, ofrecer incentivos por lealtad, compras empaquetadas o referidos, invitarlos a eventos, exposiciones y cursos.

La función se soporta en una aplicación tipo CRM donde se registra toda la actividad que se tiene con cada cliente. El Centro de Satisfacción escala inmediatamente las necesidades o quejas que recoge de los clientes, notificándolas vía e-mail o mensaje de texto al celular de la persona responsable de la cuenta.

Los servicios de satisfacción de clientes evitan que:

    o Su empresa gaste o invierta de manera equivocada.
    o La actitud de sus clientes sea de resignación, en deterioro de su propensión de compra.
    o Se pierda el objetivo principal de la empresa que es atender a sus clientes.
    o Los clientes dejen de confiar y por consecuencia de comprar con su empresa.

Las empresas que contraten los servicios del Centro de Satisfacción a Clientes contarán con métricas tangibles de su contribución al negocio. Entre ellas:

    o Renovación de contratos.
    o Compras nuevas (penetración de cuenta).
    o Referidos.
    o Nivel de satisfacción.

Es tiempo de que las empresas refuercen sus vínculos con el mercado y se adelanten con una comunicación espontánea y regular a las necesidades de sus clientes âEUR" intermedios o finales.