Posición de México en el Mercado Global de los Centros de Contacto

Peter Ryan, Analista de Datamonitor, explicó, durante su participación en el 12°Congreso Internacional IP&ContactForum, que el mercado mundial de los Contact Centers Outsourcing está siendo más competitivo cada día, especialmente para atender al mercado hispano de Estados Unidos. En este sentido, México se posiciona como una locación estable, con un gobierno comprometido, un crecimiento económico favorable, gente que entiende las necesidades de los inversionistas y un sector maduro de Centros de Contacto.

México se está consolidando en el área de outsourcing de servicio al cliente, no sólo en función de la creciente población de origen latino que radica en Estados Unidos, sino también por el aumento en el ingreso familiar de esa población. Este factor está elevando los niveles de exigencia de las firmas estadounidenses que desean atender a sus clientes del mercado hispanoamericano.

Actualmente, las compañías están tratando de hacer offshore, y buscando contratar Centros de Contacto, donde se ofrezcan las mismas capacidades de lenguaje que permitan que los agentes se comuniquen con los clientes, una estabilidad social y política, así como una recuperación de la inversión.

¿Por qué México?

Peter Ryan opinó que México se ha convertido en un país muy importante para atraer inversiones extranjeras a la industria de los Centros de Contacto debido a su cercanía con Estados Unidos, porque mientras que algunos países en Sudamérica se encuentran a una distancia de 12 horas de vuelo, en México se puede llegar a las principales ciudades en menos de la mitad de ese tiempo. Esto sin contar con la buena capacidad de los agentes para hablar inglés y para atender, a un bajo costo por los servicios, a los clientes latinos en Norteamérica.

Sin embargo, se observan amenazas en el entorno: una de ellas es la percepción de la inseguridad, pues muchos norteamericanos aún sienten que México no es un lugar seguro para viajar y hacer negocios; otra es el sentimiento que persiste en algunas empresas que no desean desplazarse al exterior; otra son los agentes virtuales que permiten contratar gente que trabaje desde sus casas en Estados Unidos, y finalmente, una competencia global entre cada vez más países que compiten en este mercado.

En los próximos años, México crecerá en número de compañías que ofrezcan servicios de outsourcing. Los factores determinantes para este crecimiento serán un mercado nacional en desarrollo y la demanda, de parte de Estados Unidos, de agentes multilingües y comercialmente muy preparados. Peter Ryan, indicó: México seguirá siendo uno de los mercados más maduros en outsourcing de Centros de Contacto, por lo que registrará altos índices de crecimiento anual. Esto tiene que ver en gran medida con la considerable demanda proveniente de compañías estadounidenses que desean atender a sus clientes hispanoamericanos.

Otro elemento importante consiste en los menores costos relativos que ofrece México como un factor que propicia su posicionamiento, tanto en mano de obra, como en bienes raíces comerciales. Los inversionistas se dan cuenta de que, si pueden contratar los servicios de atención al cliente con todos estos atributos positivos desde un lugar cercano geográficamente, lo harán hasta con entusiasmo.

Si bien es cierto que el crecimiento de otros países de Latinoamérica representa una amenaza competitiva para México, porque países como Argentina, Chile, Costa Rica, República Dominicana y Panamá están dirigiendo iniciativas hacia el mercado norteamericano, "hay que reconocer también, entre otros factores, los siguientes: muchas de estas ubicaciones son nuevas, y no están al mismo nivel que México; en algunos países de Latinoamérica las industrias no son escalables, y están iniciando un proceso de saturación en el mercado; los costos no son adecuados, y no cuentan con la suficiente gente que hable inglés.

Cifras proporcionadas por el analista de Datamonitor, revelan que el número total de posiciones de agentes que operan en México bajo esquemas de outsourcing, para empresas nacionales o extranjeras, se incrementará de aproximadamente 33,500 en la actualidad, a casi 80,000 para el año 2012, lo que equivale a una tasa compuesta de un crecimiento anual del 18% durante este período. Esto se debe a que México ha logrado no solamente atraer a más jugadores globales, sino formar su propia industria regional y global. âEURoeComparado con Estados Unidos y Canadá, México tiene un costo promedio de agente, menor que entre el 30 y 35%âEUR, puntualizó Ryan.

Sin duda, los nuevos segmentos de la industria se están dando cuenta de las posibilidades de crecimiento asociadas con la externalización de Centros de Contacto, y es evidente que cada industria tiene sus propias particularidades. Asimismo, los cambios tecnológicos serán otro motivo de preocupación para las empresas de subcontratación, debido a que los usuarios adoptarán nuevos y sofisticados canales de contacto.

Según Peter Ryan, los pronósticos señalan que este 2008 será uno de los más desafiantes en la externalización de Centros de Contacto, porque no sólo habrá más empresas encargadas de este tipo de servicios, sino que sus funciones cambiarán constantemente para cubrir las necesidades que surjan en el mercado.

Las empresas estadounidenses que estén interesadas en México necesitan darse cuenta de que será prudente migrar su servicio al cliente hispanohablante, en el corto plazo. La razón es que los nuevos lugares para outsourcing en América Latina probablemente podrán competir por el mercado masivo a un menor costo. Los actores que ya estén en el mercado mexicano también necesitarán analizar la posibilidad de ofrecer servicios a los clientes internos, un segmento que tendrá un crecimiento muy vigoroso, finalizó Peter Ryan.