El cliente de hoy decide cómo quiere interactuar con las empresas

Actualmente, el cliente tiene la oportunidad de dictar cómo va interactuar con el negocio: a través de la red, de una llamada, en una aplicación de autoservicio, con un correo electrónico, o la combinación de todos los medios porque ayuda a proveer un mejor servicio.

Por esta razón, las empresas necesitan adoptar soluciones de vanguardia que se integren a sus procesos de negocios, y comunicaciones inteligentes capaces de diferenciar a su negocio de la competencia. Ante este entorno, gestionar las comunicaciones de forma efectiva e integrarlas con los asuntos diarios de la organización, es clave para mejorar la productividad y los procesos del negocio.

Las comunicaciones unificadas conectan a los clientes con las personas y los procesos adecuados. Con ellas, los clientes tienen la posibilidad de comunicarse de distintas maneras, ya sea a través de la mensajería instantánea, de correo electrónico o del uso de Internet; por ello, exigen mayor capacidad de respuesta y conocimiento tecnológico en el manejo de inquietudes y problemas, por parte del centro de atención a clientes.

Desde el punto de vista de Jorge Blanco, Vicepresidente del Portafolio de Administración de Soluciones y Software de Avaya, en los Centros de Contacto está ocurriendo una convergencia muy interesante debido a que el usuario se contacta de diferentes maneras con las empresas, ya sea a través de un dispositivo móvil o de una computadora desde su hogar u oficina, por lo que se puede empezar a considerar un modelo de servicio más dinámico donde se extiende la atención a expertos que están en cualquier parte del país o del mundo.

Jorge Blanco explicó que en los Centros de Contacto se ha visto un fenómeno interesante desde los primeros días de la adopción de la telefonía IP y de la prestación de servicios de outsourcing, ya que sin importar de donde proviniera la llamada, los agentes podían atenderla y enlazarla a otra parte del mundo.Ahora se está cambiando a un modelo más interesante donde las compañías pueden habilitar los procesos de negocios al conectarlos a una variedad de empleados que no están físicamente en un Centro de Contacto, pero que de la misma manera van a proveer servicio al cliente de un modo programado y eficaz.

"Estamos hablando de un resident expert, no de agentes remotos, lo que quiere decir es que se puede rutear una llamada, no sólo basada en su tipo ni de dónde provenga, sino en los skills levels, se puede conectar a cualquier individuo y, además, reportar, analizar, monitorear, y proveer exactamente el servicio como si se lo hubiera provisto un agente local. La diferencia es que esta persona puede estar utilizando un dispositivo móvil, comunicándose con la misma efectividad y rapidez que los que están ubicados en las oficinas, y colaborar desde cualquier lugar del mundo, lo cual crea una oportunidad de transformación en la prestación de servicio al cliente", abundó Blanco.

La Comunicación Unificada ayuda a la gente clave a ser más eficiente y efectiva, sin importar desde dónde trabajen, gracias al acceso multi-modal, haciendo las herramientas de comunicación de la empresa accesible y transparente. Aquellos usuarios que más se benefician son los usuarios móviles, los que tienen trato frecuente con los clientes, e individuos que necesitan colaborar con equipos de trabajo externos o internos.

"México está creciendo en la movilidad", precisa Blanco. La movilidad ofrece comunicaciones universales, facilitando que las personas se comuniquen de la forma que ellos elijan. La tendencia hacia el uso de los dispositivos y soluciones móviles ya es una realidad en el país, porque se presenta como uno de los mayores consumidores de la región en este rubro, lo que ayudará a la integración de los procesos de negocio y las comunicaciones unificadas, para que colaboren en un sólo ambiente, y las personas, procesos y oficinas sean más productivos.

Para que las empresa aprovechen al máximo las Comunicaciones Unificadas en sus procesos de negocios, deben considerar cuáles son las formas de comunicaciones más apropiadas y eficientes en la atención al cliente, respecto a la telefonía IP y también a la mensajería de voz, la conferencia, la colaboración e integración, no sólo en el entorno de la PC, sino en el ámbito móvil.

"Las estrategias que deben considerar las empresas para mejorar su servicio al cliente, es segmentar el mercado, tener confianza en la infraestructura, entender los roles de los usuarios que utilizan la tecnología y en conocer realmente cómo trabaja su gente", finalizó Blanco.