México ante el entorno global de servicios de Tecnologías de Información

México posee un gran potencial en el sector de servicios de Tecnologías de la Información (TI), porque cuenta con todos los factores clave que se requieren al contratar un servicio de soporte técnico, aseguró Gary Cawthorne, Presidente de la Región Américas de Getronics, y miembro del Consejo Mundial de Administración de Empresas Multinacionales, en el transcurso de una visita de trabajo que hizo a nuestro país.

Son cinco los aspectos que evalúan las empresas al decidir contratar servicios de soporte técnico de TI, provistos por un tercero: precio; habilidades de idiomas; zona horaria; habilidades técnicas, y actitud de servicio. En este sentido, México es un importante competidor para la India, país que ha atraído principalmente a este mercado.

Respecto a la diferencia en costos entre la India y México, explica Cawthorne, es sólo de un 25%, cifra que se ha ido reduciendo recientemente, ya que los precios de soporte técnico en la India se han vuelto más altos.

En relación con las habilidades de idiomas, el Directivo comentó: âEURoeCuando hablas a un centro de soporte técnico en la India, inmediatamente te das cuenta de que estás hablando a ese país, por el acento. En México la calidad en el manejo de los idiomas es increíble: cuando los clientes norteamericanos hablan a nuestro centro de soporte, no identifican que están hablando a México: el idioma es igual al de San Diego, Houston, San Antonio o Tampa. Los clientes se sienten más satisfechosâEUR.

Otra ventaja de México es que el español y el inglés tienen la misma velocidad en palabras por minuto, mientras que el idioma hindi es más rápido. Al respecto, Richard Boynton, Vice-Presidente de Centros de Servicio Empresariales de Getronics, señaló: âEURoeLa combinación de mayor velocidad y acento local hacen que el inglés de la India sea difícil de entenderâEUR.

Por otra parte, la diferencia de horario entre la India y Estados Unidos favorece el desarrollo de software, pero no el soporte técnico remoto. Ahora las empresas prefieren que los empleados que brindan soporte técnico tengan la misma zona horaria.

Y por último, en relación con la actitud y estilo de servicio, el mexicano es considerado una persona más independiente para analizar un problema, y presentar una solución, en contraste con los empleados en la India quienes siguen los procedimientos al pie de la letra. âEURoeLo cual, afirma Boynton, a veces dificulta entender las necesidades particulares del cliente, y su correspondiente satisfacción. En México, en cambio, los empleados siguen primero el procedimiento, pero cuando se dan cuenta de que el proceso no está ayudando al usuario, están dispuestos a salirse del protocolo para resolver el problemaâEUR.

Actualmente, Getronics tiene tres Centros de Servicios Globales, (siglas en inglés, GSC): uno en México; otro en Budapest, Hungría, y el tercero en Kuala Lumpur, Malasia. Desde ellos se da soporte técnico a 1,600, 000 usuarios de empresas multinacionales, ubicados en todo el mundo.

En México, este centro se inició hace seis años, y desde entonces ha mantenido su crecimiento. Hoy, está integrado por 450 ingenieros mexicanos que atienden llamadas las 24 horas del día, en los 7 días de la semana, y resuelven los problemas tecnológicos de las empresas, brindando apoyo en inglés, portugués, francés y español.

Sus clientes están conformados por empresas de los sectores farmacéutico, químico, energético y de alta tecnología: en Estados Unidos (62%), Europa (22%), y en México.

En 2007, Getronics México obtuvo logros muy importantes: uno de ellos fue migrar las operaciones internas de Getronics de Europa al GSC de México, lo que se realizó en un tiempo récord de tres semanas; asimismo, se hizo un esfuerzo importante en formación y capacitación, impartiendo 90 mil horas de entrenamiento, se obtuvieron 215 certificaciones, y tres ingenieros recibieron la certificación CCIE, que es el máximo nivel dentro de la tecnología de Cisco.

Luis Roberto Sánchez, Director del GSC México de Getronics, comenta que la mayoría de los prospectos de clientes norteamericanos comparan los servicios que se prestan en nuestro país con los de la India, pero una vez que vienen a México a conocer las instalaciones, a escuchar a los ingenieros trabajar, es prácticamente seguro que dejan su operación aquí.

La madurez y progreso de este Centro, en opinión de sus directivos, se debe al liderazgo centrado en los clientes, al trabajo en equipo, y a la capacitación continua.

Ahora que el mercado norteamericano se encuentra en recesión, Gary Cawthorne considera que es una gran oportunidad para obtener más clientes, ya que cuando se tiene la necesidad de ahorrar costos, México es la alternativa más viable. âEURoeEstamos hablando con empresas que antes no consideraban el outsourcing como una opción, menos aún en un país extranjero, sin embargo, ahora todo ha cambiado, y esto nos va a dar grandes oportunidades de mover negocios a este centro de serviciosâEUR.

Finalmente, Cawthorne señala que Getronics eligió a México para ubicar uno de sus centros de servicio, por el sistema universitario que existe, la buena preparación técnica, y el buen manejo de los idiomas. Sin embargo, reconoce que no se esperaba de los jóvenes mexicanos una cultura de servicio como la que tienen, ni tampoco su buen desempeño para el trabajo en equipo.