Hacia dónde van los Centros de Contacto IP

Los Centros de Contacto tienden cada vez más a ser un centro de recopilación de información capaz de impactar la toma de decisiones en una empresa; ya sea para bajar costos o para utilizar la información para generar utilidades y ventas, o cambios sustanciales dentro de la organización.

Desde el punto de vista tecnológico, los Contact Centers son centros distribuidos lo que representa ahorros por tener una infraestructura centralizada y usuarios distribuidos. Esto requiere de una mayor y mejor infraestructura de red capaz de soportar todos los servicios de comunicación que cada vez son más demandantes, como es la transmisión de voz, datos y video.

En entrevista, Carlos Perea, Director de Extreme Networks México, explicó que bajo un esquema tradicional esto no sería posible por lo que un Centro de Contacto IP permite operar con bajos costos y gran flexibilidad, logrando la implementación de una red para transportar voz y datos.

Por otra parte, lo servicios de atención a clientes tienden cada día a ser más automáticos al utilizar el IVR (Interactive Voice Response) para dar información sin la necesidad de un agente; así como para personalizar la llamada al proporcionar pantallas al agente que le dan información del cliente que lo está contactando.

âEURoeConforme las redes dejan de ser un problema (cada vez hay más por un costo más bajo, por ejemplo 3G), el video se empieza a utilizar más en las empresas a través de las video llamadas. Eventualmente, los Centros de Contacto podrán tener una cara cuando hablen con un cliente, mostrarles videos o presentaciones de los productos que el cliente desea conocer, atendiendo mucho más rápido los requerimientos de los clientesâEUR comentó Perea.

Otra tecnología que está impactando a los Centros de Contacto son las Comunicaciones Unificadas. Señaló que âEURoecon protocolos como SIP, se puede lograr que por medio de un solo ´login´ a un sistema, se tenga acceso al agente o personas involucradas por medio de celular, chat, teléfono, correo, etc., lo cual permite que siempre se tenga una forma de contactar a un agente y/o ayuda.

Un ejemplo de ello es la posibilidad de ver el correo electrónico desde cualquier dispositivo (Laptop, teléfono, celular, etc.); de esta manera es posible tener acceso a cualquier medio: correo, chat, correo de voz, desde prácticamente cualquier dispositivo, lo que da como resultado aplicaciones de comunicación que aumentan la productividad del usuario final y de las empresas en síâEUR.

En opinión del directivo de Extreme Networks, el reto para los Centros de Contacto será âEURoehacer más con menosâEUR, optimizar los recursos para pasar más llamadas, centralizar la infraestructura en un sitio y la distribución del recurso humano. Asimismo, los servicios con video, Chat, email, etc., deberán ser manejados por una cola única universal, para administrar las interacciones de los clientes cursadas a través de cualquier canal multimedia desde la misma base de datos, con reglas de negocios unificadas de la misma manera que los reportes.

âEURoeAdemás, es indispensable que los centros cambien por completo la plataforma TDM, a la de Centro de Contacto IP y agreguen valor a las interacciones con sus clientes finales, a través de los centros multicanalâEUR, concluyó Perea.