Comunicaciones Unificadas: su impacto en <i>ââ,¬Å"Fist Call Resolutionââ,¬Â</i>

Según estudios hechos por Aspect Software, aproximadamente 10 por ciento del total de llamadas diarias, recibidas por un Centro de Contacto, requieren comunicación de los agentes con especialistas o conocedores, que se encuentran en otro lugar, fuera del Centro.


En consecuencia, supervisores y agentes dedican, por lo general, un 25 por ciento de su tiempo a pedir apoyo en aspectos técnicos, y otro 25 por ciento a solicitar la asistencia de expertos en temas financieros, en seguros y en otros, de consulta regular.

Pero, ¿por qué es tan necesaria esta comunicación directa e inmediata entre agentes y especialistas? Las consultas a más de cien empresas en todo el mundo revelan que el grado de satisfacción de un cliente depende principalmente de dos aspectos: de la disponibilidad inmediata de un agente para atender su llamada, y de que éste pueda resolver la consulta en forma inmediata y eficiente.

Los Centros de Contacto cuentan hoy con la tecnología de las Comunicaciones Unificadas, gracias a las cuales los clientes pueden, según sus necesidades y recursos, acceder a cualquiera de los agentes por diversos medios: correo electrónico, audio, web, chat, fax u otras aplicaciones en tiempo real.

Un ejemplo es la tecnología IP que logra la convergencia de todas las comunicaciones en una misma infraestructura, y, con ello, una mayor agilidad, flexibilidad y facilidad de contacto y comunicación entre diversos actores.

Así, las comunicaciones unificadas facilitan la interacción entre clientes y agentes, pero también entre agentes y expertos: mensajes instantáneos, conferencias telefónicas, Web son algunos de los canales utilizados, actualmente, para obtener asistencia inmediata de colaboradores externos.

La suite de herramientas para comunicaciones unificadas: PerformanceEdge, de Aspect, incluye, además, capacidades avanzadas que automatizan, entre otros, procesos tales como programación de horarios, monitoreo y medición del desempeño individual de los agentes, grado de satisfacción del cliente en cada llamada o contacto, y cuya administración manual sería demasiado complicada.

Mediante esta plataforma, la atención se torna mucho más eficiente, pues garantiza que en cada consulta o contacto habrá siempre un agente disponible debidamente preparado, y con las herramientas necesarias para responder oportuna y eficazmente a la inquietud del cliente desde su primera llamada.