Infonatel: liderazgo en servicio a través de mensajes a celulares

Con el inicio de las operaciones del envío de mensajes a teléfonos celulares (SMS), el Infonavit se perfila como una de las instituciones líderes en comunicación con sus derechohabientes. Mediante los mensajes proporciona información inmediata y actualizada sobre trámites y servicios para obtener un crédito, conocer el saldo de la Subcuenta de Vivienda, o el Estado de Cuenta para amortizar el crédito.


Por medio del Centro de Contacto Infonatel, ha sido posible lograr este nuevo servicio, en el que han jugado un rol fundamental el soporte tecnológico de sus instalaciones, pero sobretodo la actitud y la respuesta incondicional de todos los colaboradores que conforman este grupo de trabajo, quienes están convencidos que el resultado que debe dar el Infonavit a sus derechohabientes y acreditados, debe ser de un servicio de excelencia y calidad mundial.

Al respecto, Alberto Segovia López titular del Centro Operativo de Servicios a Derechohabientes y Acreditados (COSDA), afirma que objetivos como éste, se logran al combinar la suma de esfuerzos del Infonavit y sus trabajadores con la implementación de nuevas tecnologías y la innovación constante de los recursos materiales; pues sin estos elementos no serían capaces de dar respuesta a los miles de derechohabientes que buscan una solución a través de una llamada telefónica y ahora también por medio del SMS.

Otro elemento a considerar para mantener la excelencia en el servicio, es la tarea diaria de analizar los resultados que arrojan los estudios, encuestas aplicadas a los derechohabientes y reforzando estas acciones con el diálogo directo con los usuarios. âEURoeEstas acciones son como tomar el pulso sobre el servicio que brindamos a los usuarios, nos refleja los niveles de calidad con los que reciben las respuestas y sobre todo el resultado de la solución a sus problemasâEUR, comentó Segovia López. Agregó que la razón de ser del COSDA son los derechohabientes y acreditados, así como sus demandas de un servicio oportuno, veraz y de inmediatas soluciones.

En la revisión de las cifras sobre los resultados alcanzados en el primer semestre de 2008, el Centro de Contacto Infonatel recibió y atendió cuatro millones 774 mil 841 llamadas; en relación al comportamiento de llamadas transferidas a un asesor, los números indican que el abandono de llamadas ha disminuido significativamente, pues el promedio de éstas es de 2.80 por ciento, sobre la meta establecida de 3.0 por ciento.

Otra medición que evidencia la efectividad del servicio proporcionado por el equipo de trabajo de Infonatel, es la velocidad de respuesta cuya meta es de 25 segundos, cifra que en el primer semestre se ha reducido de manera notoria al oscilar entre los 17 y 22 segundos; en tanto, el promedio de llamadas atendidas antes de 30 segundos se mantiene en un 73.63 por ciento, siete puntos por debajo de la meta establecida.

Alberto Segovia aseguró que el COSDA y los canales informativos que lo conforman (Infonatel, sitio de Internet y kioscos interactivos) tienen muy claro el objetivo y no duda en alcanzar las metas del programa institucional con rumbo a la excelencia en el servicio, pues los resultados hoy en día indican que existe la voluntad y la decisión de todo el grupo de trabajo para alcanzar el 100 por ciento de las metas de calidad. âEURoeSomos un grupo de trabajo convencido que su labor es primordial en las soluciones de los derechohabientes y acreditados; de los trabajadores de México, quienes anhelan una vivienda a través de un crédito otorgado por el Infonavit, institución autónoma y tripartita, sólida y fiel a su profunda vocación social que constituye la razón esencial de su origen, y reconocida como ejemplo mundial de solvencia financiera, transparencia y calidad de servicioâEUR concluyó Segovia.