Banca electrónica, soluciones tecnológicas para el cliente

Gracias a la tecnología, la banca ha experimentado cambios estructurales en las últimas décadas, comenzando por la implantación de sistemas de operación transaccionales, y continuando con el desarrollo de interfases automáticas, la integración de datos y sistemas, y la implementación de soluciones tecnológicas de utilidad, tanto para los bancos como para el cliente.


La instalación de cajeros automáticos dio la pauta para la automatización de procesos y procedimientos. Actualmente, la banca electrónica se presenta en México como una realidad de todos los días. Los clientes pueden ver en línea, casi en tiempo real, el saldo de sus cuentas bancarias, así como las transacciones hechas. Además, pueden hacer transferencias entre diferentes números de cuentas, pagos de servicios públicos, tarjetas y créditos bancarios, transferencias a terceros hacia cualquier parte del sistema bancario nacional e incluso internacional y también acceso a servicios automatizados y personalizados, en el área de inversión.

Los esfuerzos por mejorar los servicios bancarios se iniciaron en los años 70, y gracias a los avances tecnológicos, así como al interés de las instituciones financieras por mantenerse siempre a la vanguardia, se dieron los primeros pasos en el país para integrar sistemas que hicieran posible una evolución, similar a la de las organizaciones internacionales.

La banca mexicana comenzaba, por esta década, a instalar enormes redes computacionales, las que aunadas a los avances en la telefonía permitieron que se conectaran ambos sistemas para empezar a dar un servicio bautizado como âEURoeAudio RespuestaâEUR. Al respecto, Eduardo Adame, Director de Tecnofín Servicios, empresa dedicada al Comercio Electrónico, y pionero de la banca electrónica en México, sostiene que fue entre 1974 y 1975, cuando el Banco de Comercio (hoy Bancomer) instaló el servicio de Audio Respuesta para desempeñar procesos internos, y que permitía pagar cheques a los usuarios. Se trataba de un sistema de transmisión que hizo posible la comunicación directa, vía telefónica, entre las sucursales y una computadora instalada en la oficina central. Ello significó un gran avance, ya que las operaciones se hicieron más versátiles, y el tiempo requerido disminuyó. Para aquel entonces las funciones computarizadas eran para cuentas de ahorro y cheques (depósitos y cobro de cheques). âEURoeEn cada caja de sucursal se instaló un dispositivo con teclado y un altoparlante, que sólo era de uso interno, y que fue considerado el primer paso del IVR (Interactive Voice Response)âEUR.

En 1985 Banamex, fue el primero en instalar servicios de Banca Electrónica al público mediante audiorespuesta, que se denominó Automático, en las ciudades de México, Monterrey y Guadalajara; posteriormente el servicio se extendió a otras 50 ciudades, con equipos de audio respuesta, y una computadora de decodificación de tonos.

Como parte de un desarrollo de la banca mexicana, paralelo al de los Estados Unidos, en 1969 llegaron las tarjetas de crédito, las cuales se apoyaban en los primeros avances de la tecnología de entonces, que permitían el manejo de información personal y administrativa de los clientes, en archivos secuenciales. La única forma de identificar al usuario era mediante un número y con su firma. La banda magnética de la tarjeta de crédito se incorporó 15 años después, con la llegada de los cajeros automáticos.

El INEGI publica que en 1979 tuvo lugar un acontecimiento fundamental en materia de automatización, logro que propició un avance dinámico de las actividades bancarias: se implementó el sistema On line, que enlazaba con un registro central todas las operaciones bancarias de las principales ciudades de la República Mexicana, gracias a lo cual en el mismo momento de hacer una operación ésta se registraba en un saldo o estado de cuenta. Tal era el resultado del desarrollo tecnológico y de las aplicaciones de cómputo que sistematizaban el manejo de grandes bases de datos con una rapidez, que si bien en nuestros días no sorprendería, para aquella época sí aparecía como gran adelanto, y que consistía en el manejo de información y operación, en tiempo real en la ventana de servicio a los clientes.

Con el sistema On line se logró que, al instante de la operación, existiera un registro. Los datos ordenados por el cajero quedaban impresos en una pantalla el tiempo necesario para verificar los saldos, y confirmar la validez de la operación. El cliente se beneficiaba al recibir un servicio que le permitía conocer su saldo en el momento de acercarse a una ventanilla, sin esperar hasta 4 ó 5 días, como ocurría en la década de los 60. La implantación de este sistema no fue una labor fácil, y los empleados bancarios debieron tomar cursos especiales para adaptarse al nuevo modelo.

Los primeros cajeros automáticos, indica Eduardo Adame, sólo tenían como función la de ser buzones para depósitos tipo caja fuerte. En Banamex, a finales de 1978, se instalaron cajeros automáticos en la Alameda y en Acapulco, Gro. Sin embargo, la gente no los usaba porque había una gran desconfianza, y la tecnología no era lo suficientemente avanzada como en la actualidad. Fue hasta 1982 cuando se instalaron otro tipo de cajeros con tecnología más avanzadas que permitieron la agilización del proceso de automatización en la relación entre el cliente y el banco, de modo que la respuesta para disposiciones de dinero en efectivo, y otras operaciones, como el pago de servicios, fue mucho más rápida.

Respuesta a la necesidad de contar con servicios bancarios, durante las 24 horas, son los cajeros automáticos en los que se integran varias tecnologías de cómputo, teleproceso y bandas magnéticas en las tarjetas. Son procesadores que cuentan con pantalla, un teclado numérico, un dispensador de billetes, y un módulo de memoria que registra las transacciones diarias.

Banamex crea en 1984 la banca por teléfono, que es un servicio automatizado para recibir llamadas de los clientes desde cualquier parte del país. Los primeros servicios estaban a cargo de operadoras telefónicas que respondían a las consultas de información e instrucciones de los clientes. Sin embargo, con la evolución tecnológica, en 1985, se puso en marcha el servicio de Audiomático en donde las operaciones se hacen a través de un servicio de audiorespuesta que opera por medio de las teclas del teléfono y un equipo que decodifica los tonos telefónicos y va dando la orden de ejecución de múltiples transacciones como consulta de saldos, pago de tarjetas, reporte de tarjetas extraviadas, solicitud de tarjetas de crédito, pago de servicios, transferencias e inversiones. La tecnología que hace factible la operación de voz y datos se integra en robots conocidos como los IVR, que permiten operar el sistema como si se interactuara con una persona, pero haciendo la traducción simultánea de los datos a voz.

En la década de los 90, el uso de la banca por teléfono, apoyado en la fibra óptica, los satélites y las centrales de telefonía celular, experimentó un crecimiento vertiginoso. Según la Asociación de Banqueros de México (ABM), actualmente el 25% de las transacciones se hacen por teléfono.

La banca en línea es un servicio más, apoyado en la telefonía y la tecnología de cómputo. Se inició en 1984, orientado, al principio, a las empresas, en 1987 amplió sus opciones a pequeños negocios y profesionistas interesados. Consiste en un programa que permite el enlace de dos computadoras a través de un módem por medio del cual los clientes pueden hacer operaciones tales como control sobre los cheques, evaluación de la cobranza, pagos programados por fecha, con altos niveles de seguridad, toda vez que la información viaja encriptada, es decir que nadie puede ver su contenido aun interpretándola. Se trata de un sistema con un gran desarrollo tecnológico basado en la interconexión de una red telefónica.

De acuerdo con un estudio de la ABM, en 1999 las transacciones bancarias por habitante promediaron 9.4, lo que equivaldría a poco más de 900 millones de operaciones bancarias en el año, de las cuales aproximadamente 270.3 millones se efectuaron en sucursal, y 630 millones en medios electrónicos como Internet, el teléfono, la banca electrónica (conexión directa a la red del banco), y los cajeros automáticos.

Con referencia a los otros medios electrónicos de acceso a las instituciones financieras, la ABM estima que al cierre de 2001 el número de tarjetas de crédito se incrementó 5.1% respecto al año anterior, es decir a 7 millones, (aunque antes de la crisis había en circulación 14 millones de tarjetas de crédito).

También al final del 2001, las tarjetas de débito subieron un 2.8%, es decir a 22 millones. El número de usuarios bancarios por Internet en México se triplicó, al pasar de 700 mil, en el 2000, a 2.4 millones, en el 2001. La ABM precisa que para el 2005 la cifra llegó a 4.5 millones.

Las tasas de crecimiento en los medios de pago electrónicos son muy altas, no obstante que el proceso de migración hacia dichos medios es todavía reciente, y consecuentemente se observa una reducción en el uso de los medios de pago más tradicionales como el cheque.

Lo realmente novedoso de la banca digital, de su motor de desarrollo y expansión, es la oferta de nuevos servicios de valor agregado, sólo posibles a través de Internet u otros medios telemáticos.

En general, las web de bancos y cajas no son sino una réplica virtual de algunos de los servicios ofrecidos al cliente en la ventanilla, pero con la ventaja y comodidad de estar disponibles las 24 horas del día y desde cualquier lugar.

De hecho un avance importante hacia la globalización del sector bancario se hace palpable en la posibilidad y accesibilidad de conectarse al banco, mediante un teléfono móvil GSM, con mensajes SMS, o con protocolo WAP para conocer el estado del crédito, o si ya ha llegado la transferencia tan esperada.

Internet, líneas telefónicas, telefonía celular GSM, harán posible las aplicaciones multimedia en los teléfonos celulares, una gran variedad de tecnologías despliegan un inmenso abanico de posibilidades para crear nuevas estrategias que optimicen la relación de las grandes empresas, entre ellas los Bancos y la Bolsa de Valores, con sus clientes, buscando ofrecer nuevos productos y servicios, mejorados y personalizados, teóricamente más baratos.

Hasta hoy, a través del teléfono móvil es posible:

    - Consultar saldos de cuentas de cheques y tarjetas de crédito.
    - Información financiera y bursátil en línea.
    - Pago de tarjeta de crédito.
    - Directorio y enlace automático a teléfonos de servicio.
    - Y en breve: pago de servicios como televisión, luz y teléfono.

Eduardo Adame señaló que en 1984 existían 4,300 sucursales bancarias que administraban 9 millones de cuentas con 140 mil empleados. En el 2007, las instituciones sumaron 8,600 sucursales, con 48 millones de cuentas y 148 mil empleados. El 25% de las operaciones se hacen en sucursal. El restante 75% utiliza diversos medios electrónicos y/o digitales, principalmente cajeros automáticos, la Terminal punto de Venta e Internet, lo que ha permitido a los bancos cumplir con la reducción de tiempos de atención y ofrecer otros servicios de valor agregado.

La banca en México, concluye Adame, siempre ha utilizado las tecnologías más avanzadas para dar el mejor servicio a niveles internacionales. Ahora para complementar faltaría hacer de cada una de las posibilidades un uso placentero para el usuario, y tener aficionados al uso de la banca electrónica.

La tecnología ha permitido que los costos bancarios bajen en beneficio del cuentahabiente: nada más baste señalar que una operación en sucursal cuesta un dólar en promedio; la misma operación a través de cajeros automáticos es de 20 centavos de dólar; por Internet, el costo es de 10 centavos de dólar.