Dominará el software as a service en los Centros de Contacto

Para el 2011, el 75 por ciento de los Contact Centers a nivel mundial van a tener alguna forma de software as a service para atender a los clientes. Actualmente el mercado de servicio al cliente, de acuerdo a Gartner, tiene un valor estimado de $3.4 mil millones de dólares (Gartner, Market Trends: CRM Software, Worldwide, 2007-2012, 31 de marzo de 2008).

En este contexto, Salesforce.com anunció la adquisición de InStranet, lo que le permitirá contar con tecnología de base de conocimientos Dimensions a Salesforce CRM Soporte y Servicio al Cliente, que permitirá a los agentes de los Centros de Contacto encontrar rápidamente la respuesta que necesitan para satisfacer a los clientes en el primer contacto.

"Vimos una oportunidad muy grande en la compra de InStranet porque todos los Centros de Contacto requieren tener un contenido organizado para responder y resolver las inquietudes del cliente en una sola llamada y generalmente esto no es así" señaló en entrevista Enrique Perezyera, Presidente de América Latina de Salesforce.com.

Indicó que problemas que podría resolver el cliente con herramientas de autoayuda en un portal de Internet, muchas veces termina en varias llamadas al Centro de Contacto. La frustración no sólo es para el cliente, sino también para el agente del Contact Center porque no siempre encuentra una solución inmediata para ofrecer.

Perezyera explicó que la propuesta de valor de InStranet fue utilizar la tecnología para encontrar información precisa a la brevedad posible. En este sentido, Dimension es una herramienta que permite poner una serie de informaciones contextuales adicionales a lo que el cliente está preguntando para hacer una búsqueda mucho más refinada de lo que el cliente necesita. De esta manera, se logra aumentar la satisfacción del cliente y optimizar los servicios del Centro de Contacto, al reducir el número de accesos que se necesitan, porque el cliente puede buscar la información que requiere en Internet y sólo llamar al Contact Center cuando no encuentra la respuesta en el portal.

InStranet ya tiene instalados 350 mil posiciones de agentes en diversos Contact Centers, principalmente en Europa, y cinco de ellos tienen más de 15 mil agentes, lo cual garantiza que la solución está diseñada para soportar cualquier tamaño de Contact Centers: pequeños, medianos y grandes. Asimismo, se adapta a todo tipo de industrias y es escalable para añadir agentes a las campañas según se necesiten. Su tiempo de implantación es de 12 semanas como máximo y la configuración para una campaña específica se lleva únicamente unas horas.

Uno de los grandes beneficios del modelo de software as a service -afirma Perezyera- es que permite a los responsables de los Centros de Contacto liberarse de la administración de la infraestructura y dedicarse a las labores propias de los centros como son la capacitación de los agentes, brindar una atención óptima e incrementar la satisfacción de los clientes. Por otra parte, permite a los pequeños Contact Centers utilizar la misma tecnología que los grandes Centros de Contacto lo que "democratiza" el uso de la tecnología.

La tecnología de software as a service permite implementar la solución de forma inmediata y es muy fácil de utilizar. "Se tomó el modelo de Google y Yahoo en términos de facilidad de uso, y diseñamos una interfase muy sencilla, intuitiva y la aplicamos a las áreas de negocios de servicio al cliente, mercadotecnia y fuerza de ventas" precisó Perezyera. Además, con el software as a service el cliente siempre tiene la última versión y no tiene que hacer ningún costo por actualizaciones.

Perezyera recomienda a los Centros de Contacto que van a iniciar operaciones que conozcan las tecnologías con arquitectura orientada al servicio (service oriented arquitecture) porque estas tecnologías permiten tener un estándar que funciona mundialmente tanto para voz como para datos. "Es muy importante que no se queden atrapados en tecnologías propietarias", señala.

Asimismo, los Centros de Contacto que ya operan con tecnologías propietarias, Perezyera les recomienda no cambiar toda su tecnología porque hay inversiones en activos que no se pueden desperdiciar, pero sí pueden buscar un área o una parte del negocio y hacer un proyecto utilizando un número limitado de estaciones con esta nueva tecnología para que conozcan y prueben su funcionamiento, y según se vayan abriendo oportunidades de crecimiento cambien a esta tecnología; porque de acuerdo a las predicciones de los analistas, ésta será la tecnología predominante en los próximos 3-4 años y si no la tienen en el Centro de Contacto propio, seguramente la competencia la estará utilizando.