Comunicaciones Unificadas: movilidad, productividad y calidad en el servicio al cliente

Las Comunicaciones Unificadas, (siglas en español: CU, y en inglés: UC, Unificated Comunication), tienen, en la actualidad, un valor cada vez más patente para el usuario final y las empresas. La compañía de investigación Forrester reportó, en 2007, un aumento del 21% en los proyectos pilotos de CU en Norteamérica y Europa, aunque desde luego todavía existen clientes que ignoran en qué consisten, y cuál es su costo beneficio.

Una de las notables ventajas de CU es poder integrar en una sola plataforma varias tecnologías, como la telefonía IP, la tecnología de mensajería - ahora Mensajería Unificada-, correo de voz, correo electrónico, chat, con el video y los datos, o todas las herramientas que tienen que ver con el Contact Center, con el objeto de posibilitar a los usuarios mantenerse en contacto con cualquier persona, desde donde quiera que estén, y, al mismo tiempo, optimizar los procedimientos laborales, mejorar las comunicaciones, y simplificar procesos, todo lo cual se traduce en ganancias.

Según Mario Vázquez, Director de Mitel México, las CU son la convergencia real de cuanto hasta el momento se ha venido creando, tanto en cómputo, como en telefonía, para dar al usuario final más herramientas, con las que pueda ser más eficiente y productivo, se trate de un Centro de Contacto o de una empresa. "Básicamente comprenden los servicios que ya veníamos dando en la telefonía tradicional, incluidos Centros de Contacto, y los que se brindaban en movilidad".

"Ahora sí estamos comenzando a vivir el verdadero valor de las Comunicaciones Unificadas, pues hace unos dos años, sólo se comentaba acerca de ellas. En estos momentos, por ejemplo, en el ámbito de un Call Center se puede hablar de omnipresencia, tanto de los agentes telefónicos como de los supervisores, ya que se les puede contactar en cualquier lugar y momento. Es posible tener agentes remotos en Guadalajara, Monterrey y Saltillo, y, en el caso de una campaña determinada, integrarlos y tenerlos virtualmente a la mano mediante una videoconferencia interactiva", señala Mario Vázquez, quien además recordó que uno de los primeros intentos de unificar las comunicaciones a nivel empresarial fueron los Call Centers, que luego evolucionaron a Contact Centers, cuyas aplicaciones ya son una realidad de CU, aunque todavía queda pendiente un segundo avance, que es la virtualización de las comunicaciones.

Dichas aplicaciones suponen uno de los primeros pasos que darán los Centros de Contacto para hacer frente a los retos de rotación de personal, productividad, ahorros y, en definitiva, para crear valor y sustanciales ventajas competitivas.

Movilidad y omnipresencia

El beneficio tangible de las CU, hoy, es la movilidad que se tiene desde la aplicación de un teleworker o de un celular, lo que da acceso a directorios empresariales que permiten presencia, enviando mensajes de texto, seguros, viendo mensajes de correo de voz empresarial, y de correo electrónico, con la posibilidad de seleccionarlos individualmente para escucharlos más de una vez. También permite el acceso a listas de llamadas empresariales para comunicaciones más efectivas.

"Dicha solución de colaboración, apunta Vázquez, hace posible tener reuniones con los agentes de distintos lugares en forma prácticamente igual a las presenciales. Además de otros beneficios, todo esto redunda en ahorros significativos".

Por otro lado, la integración de voz, datos, video y movilidad no sólo proporciona información en tiempo real, sino además asegura la continuidad del Contact Center en caso de presentarse alguna contingencia, puesto que las CU, que forman parte de la virtualización, pueden prestar ayuda a los agentes virtuales.

Es un hecho que las nuevas soluciones de comunicaciones unificadas permiten a los trabajadores o agentes móviles, de hoy, conectarse más rápidamente con sus colegas; acelerar el proceso de toma de decisiones; aumentar la receptividad de los clientes, y, a la vez, colaborar con las empresas en hacer un mejor uso de los presupuestos destinados a comunicaciones móviles.

Mayor productividad y ahorros

Así, las Comunicaciones Unificadas se están convirtiendo realmente en una herramienta para el aprovechamiento de la información, y la toma de decisiones oportunas, tanto en el ámbito de los corporativos, como para el usuario final, y para la interacción frente a frente.

También hacen más eficiente el empleo de los agentes, al reducir las horas laborales improductivas en un Contact Center, en el que la mano de obra suele ser el costo mayor, debido sobre todo a la rotación de personal. Vázquez describe escenarios de Centros de Contacto en los que al incorporar CU, hace aproximadamente un año, se incrementaron: la productividad en un 20%, y los ingresos en un 18%, en relación con el esquema tradicional que se aplicó paralelamente, por fuera, durante el mismo período, para cotejar resultados. Los factores que establecieron la diferencia fueron, entre otros, el empleo más eficiente de los agentes, la reducción de la infraestructura y del espacio físico.

Se ha calculado que, al utilizar CU, cada empleado ahorra por día 3.5 horas de tiempo improductivo, debido a la mayor facilidad con que las personas se conectan unas con otras.

Gracias a la integración de diversos canales de comunicación, a la simplificación de todo el proceso de comunicación (por voz, video u otros canales), y a funciones tales como la disponibilidad de presencia, las CU están en condiciones de impulsar el crecimiento de Contact Centers, los más ágiles y receptivos. También pueden ejercer otras funciones más sofisticadas: por ejemplo, mediante una conexión al "hub", (concentrador de red), central, pueden proveer cobertura global ininterrumpida, y responder a picos en el volumen de llamadas. Además, la telefonía IP habilita un Centro de Contacto virtual, y brinda sostén (support) a los agentes que trabajan desde cualquier sitio, incluso desde sus hogares.

El Director de Mitel añade que las CU significan para un Centro de Contacto ahorros importantes de energía. Los teléfonos que se utilizan consumen (5 ó 6 watts): la mitad de energía que consumen los teléfonos de los sistemas tradicionales, (13 ó 14watts). Si, por ejemplo, hablamos de un centro con 1000 posiciones, nos estamos refiriendo a un ahorro de 5,000 watts.

En la medida en que la conciencia medioambiental se siga ampliando, el ahorro de energía y otros factores, contribuirán también a la formación de la imagen positiva de una empresa comprometida con la sustentabilidad, y tal vez algún día hasta se podrá hablar de un Contact Center Verde.

¿Hacia dónde van las comunicaciones IP?

Mario Vázquez comenta que el núcleo de las comunicaciones consiste en las aplicaciones, de modo que "los fierros", más que un imperativo, son un "comodity", porque la forma de interconexión va a ser por medio de Internet, entre un supervisor y un agente remoto o entre la empresa y el empleado. "Mediante un reporteo automático se pueden obtener estadísticas acerca, por ejemplo, de cuál es la duración promedio de llamadas, cuántas se contestan y cuántas se pierden, etc. En Estados Unidos y en Canadá, los agentes y supervisores de un 20% de Call Centers, trabajan en casa.

De hecho, la mayoría de las empresas que adoptan el tipo de soluciones IP lo hace porque ha comprobado que su compra reducirá considerablemente los gastos, que obtendrá un sustantivo retorno de inversión, y asegurará un flujo de información oportuno y actualizado.

Lo cierto es que el número de Centros de Contacto que han "migrado" a la tecnología IP sigue aumentando, y seguramente crecerá aún más gracias a las Comunicaciones Unificadas. Las soluciones más implementadas en telefonía IP son los escritorios virtuales, y los ya mencionados Contact Centers IP, que lograrán su etapa de madurez, hacia el 2010, junto con la Telepresencia.

"Con toda seguridad, concluye Mario Vázquez, el Contact Center del futuro será virtual: sus agentes no estarán concentrados necesariamente en un mismo lugar, sino distribuidos en diversos puntos. Podrá contratar una mayor variedad de personas, que puedan, por ejemplo, trabajar en el hogar: amas de casa, adultos mayores, personas con "capacidades diferentes", y otras similares".