Las comunicaciones unificadas cambian y mejoran la forma de hacer negocio

Las Comunicaciones Unificadas son la integración de diferentes medios de comunicación en un solo ambiente. En el pasado, como primera fase, las empresas sólo tenían soluciones de voz, que iban migrando a soluciones de voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) y su beneficio se basaba únicamente en la reducción de costos operativos como ancho de banda, costos de administración, cableado estructurado, etc.


Phil Larson, Gerente de Producto de Nortel Caribe y Latinoamérica, explica que actualmente con las Comunicaciones Unificadas se está migrando a una propuesta de valor, no sólo enfocada a reducir costos operativos, sino a crear un ambiente en el que todos los diferentes tipos de comunicación (mensajería instantánea, chat, celular, llamadas telefónicas, videoconferencias) se puedan integrar. "La finalidad, puntualiza Larson, es que la forma en que nos vamos a comunicar sea más inteligente, utilizando el dispositivo adecuado, sin importar dónde me encuentro, qué red utilizo o qué conexión de red tengo".

En su opinión, los beneficios fundamentales que las Comunicaciones Unificadas proporcionan, son tres:

o Reducción de costos operativos sobre VoIP

o Aumento de la eficiencia, y mejora de la comunicación.

o Integración de los mismos procesos en ambientes de negocios.

Las Comunicaciones Unificadas en las empresas aumentan la eficiencia del negocio, enriquecen la movilidad, reducen costos e incrementan las oportunidades de generar ingresos. La manera en que las tecnologías apoyan a las organizaciones es permitiendo que todos los sistemas de comunicación ya sean mensajería, email, voice mail, telefonía, comunicación de presencia, chat, colaboración, estén disponibles para el usuario en cualquier momento, sin importar el dispositivo que éste utilice en su comunicación.

La seguridad en las Comunicaciones Unificadas

El enfoque de la seguridad comienza con la red de proveedores de servicios, que comprende desde las grandes empresas, hasta las pequeñas y medianas compañías y, en última instancia, se extiende y habilita a todos los usuarios finales: teletrabajadores, banda ancha residencial e inalámbrica móvil.

Desde el punto de vista de Larson, los elementos de seguridad primordiales son proteger la red y crear un ambiente seguro para la movilidad que es un elemento esencial en las Comunicaciones Unificadas, ya que ésta implica llevarse la conveniencia de todas las herramientas de comunicación de su oficina a donde quiera que vaya el usuario: su casa, de viaje o a otro lugar.

El enfoque de Nortel hacia la movilidad para empresas, operadores de redes inalámbricas y proveedores de servicios permite aumentar la flexibilidad, mejorar la productividad y reducir los costos. En este aspecto, la seguridad es importante en la movilidad, pues el impacto que está teniendo en las Comunicaciones Unificadas es muy significativo porque ayuda a aumentar la productividad del empleado y permite una forma de comunicación mucho más ágil.

Para facilitar la movilidad del empleado se debe crear una red segura donde se logre:

o Un acceso seguro, y el cumplimiento de políticas, también de seguridad, para la red de la empresa;

o Un acceso seguro al Internet Público, en el que se garanticen las ventajas de las tecnologías de acceso inalámbrico desde el mismo nivel de seguridad que la red fija o a través de la red celular.

o Un acceso remoto seguro sin importar qué red y dispositivo utilice el usuario.

"Otra área importante en la seguridad es la "encriptación" en las plataformas de comunicación, que corresponde a una tecnología que permite la transmisión segura de información, y es usada para almacenar o transferir información delicada que no debería ser accesible a terceros", asevera Larson.

La experiencia del cliente

Las empresas están invirtiendo en comunicaciones unificadas, y en desarrollar productos que permitan una integración de todos los medios de comunicación, desde chat, email, mensajería instantánea, hasta teléfonos móviles. Ahora se puede tener un sólo número y se puede usar para todas las comunicaciones corporativas, para que el cliente no pierda comunicación, y sea más eficiente en sus procesos de negocios.

Asimismo, ayudan a la experiencia del cliente, a ser más flexibles y más productivas aunque se esté fuera de la oficina. La integración es completamente transparente para el usuario porque la aplicación que entrega esta integración es la misma aplicación que usa el empleado en todas sus transacciones.

En los Centros de Contacto IP, las comunicaciones unificadas pueden generar beneficios en términos de ahorro de costos, mayor facilidad de administración, independencia de un proveedor determinado, eliminación de redes redundantes, y escalabilidad; además al incorporar otros medios de comunicación como el correo electrónico o videoconferencias, la atención al cliente va a ser más completa y eficiente.

Por otra parte, la colaboración es de suma importancia en los Centros de Contacto pues facilita la comunicación entre los individuos, equipos y organizaciones, y los ayuda, en tiempo real, a trabajar en equipo con sus colegas, sin importar el lugar en el que se encuentren. También es esencial para alcanzar la satisfacción en la atención al cliente, ya que gracias a la tecnología IP, un agente puede participar activamente con un usuario, y por medio del teléfono lo puede guiar por páginas de internet o contestarle preguntas acerca, por ejemplo, de cómo utilizar cierto producto. "La colaboración es un proceso más interactivo", afirma Larson.

Así es como un Centro de Contacto IP ofrece a las compañías gran versatilidad porque los empleados, no obstante su ubicación, funcionan como un solo centro de contacto unificado a fin de asegurar que las llamadas de los clientes se canalicen con rapidez al experto indicado.

Las futuras actualizaciones al Centro de Contacto ofrecerán capacidades multimedia a través de dispositivos habilitados con tecnología IP, lo que proporcionará capacidades cableadas e inalámbricas de video, de conversación y de mensajes instantáneos para incrementar la colaboración de los clientes.

Futuro de las Comunicaciones Unificadas

México está en una buena posición para dar el salto a mercados todavía más maduros, si sigue desarrollando una estrategia para extender las comunicaciones unificadas, e implementar nueva tecnología integrada. Phil Larson concluye que México es uno de los países más avanzados en la implementación de Comunicaciones Unificadas, ya que varias empresas, sin importar su tamaño ni giro, están adoptando estas soluciones, porque tienen manera de justificar su inversión, además de que los usuarios terminan aprovechando las capacidades de las aplicaciones y de los dispositivos para enriquecer sus necesidades de comunicación personal. Finalmente, las comunicaciones unificadas serán el motor del próximo gran salto en productividad individual, de equipo y de organización, en un entorno de trabajo con una movilidad cada vez mayor, siempre conectado y funcionando las 24 horas del día y los 7 días de la semana.