Servicios administrados de Centros de Contacto incluyen capacidades de Multivendor

EDS expandió sus Servicios de Administración de Centros de Contacto, al incluir capacidades administrativas de Multivendor (MVW) permitiendo a sus clientes administrar varios vendedores y mejorar la experiencia del consumidor.


Estas nuevas capacidades proveen un esquema para controlar diversos distribuidores de servicios en un ambiente complejo de Centros de Contacto. Abordando los desafíos que las compañías afrontan cuando entregan una experiencia consistente a sus clientes a través de múltiples ubicaciones, grupos de negocios o de producto, y proveedores de servicios de Contact Centers.

Dentro de los beneficios se encuentran: reducción de costos, mejora de los ingresos, incremento en la satisfacción del cliente, además ofrecer una experiencia consistente a los usuarios.

Como parte de la capacidad MVM, EDS ha colaborado con Alpine Access y LiveOps para permitir el uso de agentes en el hogar. Estos ofrecimientos permiten a los clientes añadir empleados talentosos y económicos que trabajen desde sus hogares para el servicio a consumidores, a su ambiente de Centros de Contacto, otorgando a los clientes una visión integrada de la interacción con el consumidor y la experiencia de este en vez de una simple plataforma, Sean Finnan, Vicepresidente Global de Servicios CRM, EDS, an HP Company afirmó que los clientes están buscando formas innovadoras de mejorar la satisfacción de los consumidores, así como lealtad y retención.

El modelo de MVM ofrece una resolución única de problemas, una experiencia satisfactoria para el cliente y un proceso continuo de mejora y de innovación. Los componentes más importantes son:

  • Gobierno del cliente - Incluye enfoque estratégico en la experiencia del consumidor, alineamiento con los objetivos comerciales del cliente y gobierno general, entrega de servicios, contratos y desempeño para cada región geografía atendida.
  • Operaciones MVM - Asegura la entrega para cumplir los requerimientos, reportes consistentes y mejora continua a través de la red de proveedores de servicios y centros de contacto interno en una base diaria, semanal y mensual.
  • Administración de proveedores de servicio - Gestiona la parte operacional del día al día y la ejecución de la estrategia del ambiente de centro de contacto por los proveedores de servicio y los centros de contacto dentro de la compañía.
  • Administración tecnológica -Centraliza y entrega las tecnologías del centro de contacto, incluyendo la planificación de telefonía, aplicaciones, datos e infraestructura para permitir un ambiente de centro de contacto virtual.
Finalmente, este enfoque administrativo de CRM está basado en estándares del Centro de Desempeño Operacional de Cliente, una autoridad líder global en Centros de Contacto para clientes y operaciones administrativas de venta.