Oportunidades para los Centros de Contacto Mexicanos en el mercado global, vía el programa TechBa

En los Estados Unidos, la demanda de servicios de atención a clientes está creciendo a un ritmo del 12.7%. El mercado hispano es el de mayor crecimiento, y presenta oportunidades de expansión para los Centros de Contacto mexicanos en el corto plazo, ya que, por ejemplo, las empresas telefónicas de California tienen la obligación de proveer servicios en otros idiomas, por lo que se  están demandando servicios que pueden darse desde un país Latinoamericano.

TechBa, (Technology Business Accelerator) es un organismo que trabaja en conjunto con la Secretaría de Economía, y la FUMEC, (Fundación México-Estados Unidos para la Ciencia), y ofrece a las empresas mexicanas la oportunidad de enfocarse a un mercado internacional, principalmente en Estados Unidos, Canadá y Europa. Cuenta con una metodología de desarrollo de negocios que ha facilitado a más de 300 empresas, entrar a mercados internacionales.

TechBa ha diseñado un modelo para el Programa de Atención a Clientes para el Mercado Mundial, que permite a las empresas desarrollar habilidades y procesos para competir en un mercado global, con el enfoque de crear servicios innovadores, y explorando nuevas tecnologías.

Entre sus programas, se encuentra el de "Centros de Atención a Clientes para el Mercado Mundial", dirigido a Centros de Contacto con experiencia en atender las funciones de: telemarketing, estudios de mercado, soporte técnico, ventas por teléfono y otros servicios relacionados con agencias outsourcing, instalados en México, y que tengan el interés de expandir su negocio al mercado internacional.

Jorge Zavala, Director de TechBa Sillicon Valley, explica que este programa busca ayudar a los Centros de Contacto mexicanos, medianos y pequeños, a que descubran cómo pueden hacer su proceso de globalización, abrir oficinas en Estados Unidos, y crear subsidiarias, para ofrecer sus servicios en ese país. "Hemos observado que la población hispana en Estados Unidos está desatendida: actualmente suman 40 millones de habitantes, lo cual abre una enorme oportunidad a aquello Centros de Servicio a Clientes mexicanos, que no tengan barreras de crecimiento, y que manifiesten una mentalidad abierta para aprovechar nuevas oportunidades".

El Contact Center es  la primera etapa de una cadena de servicios de Business Process Outsourcing, que requiere de servicios más complejos y de mayor valor agregado. Por esta razón, la industria de los Centros de Contacto representa para TechBa una oportunidad para integrar, posteriormente, a empresas más grandes, y responder al objetivo que la Secretaría de Economía se ha fijado desde el 2006, de crear nuevos y mejores empleos para los mexicanos.

La empresa interesada tiene que invertir tiempo y recursos para lograr su expansión comercial, con el beneficio de hacerlo en conjunto con expertos internacionales que han abierto mercados para empresas de servicios tecnológicos. Consiste en tres etapas de trabajo:

  1. Programa de inducción de Empresas de Call Centeral Mercado de Estados Unidos

El objetivo de este programa es apoyar el desarrollo acelerado de empresas mexicanas para que ofrezcan sus servicios en un mercado global con niveles de calidad mundial y precios competitivos, atendiendo sobre todo a las demandas crecientes de mercados bilingües.

El modelo que TechBa ha desarrollado permite a las empresas desarrollar habilidades y procesos para competir en un mercado global, con el enfoque de crear servicios innovadores, y explorando nuevas tecnologías.

En la fase de inducción, se contemplan diversas actividades que ayudarán a identificar áreas de oportunidad y capacidad de crecimiento de la empresa; a desarrollar las propuestas de valor; a definir las estrategias de ventas e identificar cada una de las etapas, asignando las responsabilidades para cubrir el ciclo completo de ventas; a desarrollar materiales de marketing alineados a la propuesta de valor; a diseñar el website corporativo que soporte la estrategia de ventas definida, y hasta a identificar el mercado objetivo de cada empresa participante.

Al término de este programa de inducción, las empresas participantes contarán con un reporte de la situación actual de sus instalaciones y procesos, con un plan de acción para atender las áreas de mejora identificada, con materiales de marketing, con el conocimiento de procesos para el desarrollo de propuestas, con un modelo para su ciclo de ventas en un mercado global, así como con un primer acercamiento e identificación del mercado potencial en Estados Unidos.

Además, las empresas participantes tendrán acceso al coaching del Coordinador del Programa, contarán con la asesoría de consultores de la industria de Call Center, la de los consultores legales y de marketing; igualmente, obtendrán las bases de datos de conocimientos sobre la industria del Call Center.

Al final de esta etapa, la empresa tendrá:

  • Conocimiento del mercado internacional y su operación
  • Presupuesto de expansión, estrategia de entrada al mercado internacional e información de soporte para identificar oportunidades y clientes potenciales.
  • Programa de trabajo para desarrollar a la empresa.
  1. Programa de aceleración de Empresas de Call Center para el Mercado de Estados Unidos

En la fase de aceleración, se podrá establecer la representación legal de la empresa en Estados Unidos, el análisis de las bases de datos de empresas para prospectar contactos, el hacer llamadas "cold calls" para empezar a ofrecer los servicios, el implementar un proceso de desarrollo de propuesta para que se cumpla con las necesidades de un mercado global, y, en forma similar, participar en eventos de la industria e iniciar operaciones en Estados Unidos.

Al término del programa de inducción, las empresas contarán con una filial en Estados Unidos, con una lista de contactos de prospectos,  una cartera de clientes,  un modelo de ventas ante un mercado global, y además, tendrán experiencia en el desarrollo de propuestas.

También, las empresas participantes tendrán acceso a un coaching  del coordinador del programa; a una asesoría de consultores de la industria del Call Center, legales y de marketing; además, podrán ingresar a la base de datos de empresas y de la industria del Call Center.

Los resultados esperados, al concluir esta etapa serán:

  • Ventas internacionales.
  • Actividades sostenibles de operación.
  • Un programa de expansión de nuevos negocios y/o mercados.
  1. Aceleración financiera

Las empresas, que, al llegar a su operación estable, deseen continuar creciendo, podrán  incrementar su capacidad por medio de adquisiciones de empresas en el sector, donde tendrán como ventajas: el conseguir clientes, el expandir el mercado y el tener una solidez mayor, por crecer en tamaño. También, podrán buscar inversiones para expandir el negocio, y, además, lograrán elaborar una estrategia de salida para vender la empresa, y capitalizar el esfuerzo realizado.

Cabe destacar, que cada uno de los puntos mencionados trae distintos beneficios que la empresa puede considerar para armar un plan de trabajo, y lograr los objetivos financieros de los accionistas y fundadores.

Este programa no está pensando únicamente en los Centros de Contacto, sino también en los proveedores de las tecnologías de esta industria. "En México también hay empresas proveedoras, que producen software y equipo, que pueden promoverse a nivel mundial, sin embargo, se están quedando a nivel local; atender a estas empresas también es un objetivo de TechBa", comenta Zavala.

Y concluye: "Invito a las empresas a reflexionar. La barrera más grande para poder ser vendedores en el mercado global es  no tomar la decisión de hacerlo. La industria de servicio al cliente está lista desde hace mucho tiempo, sólo tenemos que tener la confianza en que  somos capaces. La calidad humana de México es única en el mundo, y  la debemos aprovechar. Nos interesa mucho que nos contacten para atenderlos directamente y entrevistarlos".

Para mayor información sobre el programa de Centros de Contacto ingresar a www.techbacc.com