Lanzan Solución de Comunicaciones Unificadas para Centros de Atención de Clientes

Nortel anunció el lanzamiento del Portal de Comunicaciones Interactivas (ICP, por sus siglas en inglés), una solución de comunicaciones unificadas Web 2.0 para atención a clientes. La nueva solución ofrece características de mensajería instantánea (MI), correo electrónico y "clic" para llamar, que se agregan a las aplicaciones de autoservicio y voz para extender las opciones de servicio más allá de respuesta de voz interactiva con opciones de menú.

ICP es la plataforma de autoservicio que proporciona Tecnología Avanzada de Voz a las áreas de atención al cliente. La versión 1.0 de ICP está dirigida a las empresas que buscan mejorías en la productividad y oportunidades de generación de ingresos sin la carga de costos generales o adicionales y se adapta a cualquier mercado vertical. De esta manera, las empresas pueden automatizar sus servicios y ofrecer mayor soporte y acceso más rápido a sus clientes, sin tener que incrementar su base de agentes o infraestructura para dar soporte al aumento en el volumen de llamadas.

Tom Chavez, Director Regional para desarrollo de negocios de aplicaciones multimedia para Nortel CALA comentó que las propiedades de colaboración de las comunicaciones unificadas están creando una oportunidad para que las empresas se acerquen a más clientes a menor costo, aumentando su fidelidad mediante una interacción más atractiva y logrando una diferencia competitiva sólida. "El Portal de Comunicaciones Interactivas (ICP) es colaborativo, proactivo y flexible, lo que nos permite satisfacer las necesidades de los clientes, independientemente de la manera como el usuario decida contactarse con la empresa," agregó Chavez.

El Portal de Comunicaciones Interactivas (ICP) se ajusta directamente dentro del ambiente IP ya existente en las empresas y puede instalarse desde un DVD-ROM. Esta nueva solución no requiere ningún hardware con licencia, de manera que se puede reducir la cantidad de equipos de los sistemas de respuesta de voz interactiva y aplicaciones de voz, permitiendo reducir también la necesidad de nuevos espacios, el consumo de energía y las exigencias para el cuidado del medio ambiente.

Características, beneficios y propuesta de valor:

o Software Único
Ahorra al cliente costos significativos al proporcionar su propio hardware y permite a los clientes tomar ventaja de la economía con la tecnología Nortel.

o Simple
Fácil de instalar y actualizar mediante un clic. Simple para administrar - OAM basado en la Web (Operación, Administración y Mantenimiento) con ayuda en línea y administración que se basa en tareas sencillas. Herramientas basadas en GUI fáciles de administrar y reportar.

o Multipropósito
Sostiene varias capacidades de voz para el Centro de Contacto y el ambiente de conmutador, que incluyen: Aplicaciones IVR y soluciones de voz avanzadas, conferencias, mensajes y servicios de medios para el Centro de Contacto para reproducir RAN, Give Music, Give IVR.

o Escalable/Confiable
Agrupamiento sin hardware especializado ni software de terceros, escalabilidad mediante un modelo computarizado de grilla y confiabilidad Nortel.

o Seguro
Encriptación de señales, encriptación de medios, OAM Seguro y RBAC (Control de Acceso basado en Roles).

o Herramientas y diseño de plataforma abierta según estándares de la industria
Contribuye a la portabilidad fácil de la aplicación y la conectividad del sistema. Los Servicios Web permiten la conectividad de manera fácil a muchos sistemas anfitrión y back-end y elimina la interfaz con licencia. SIP, VoiceXML, CCXML y SOAP (Protocolo Simple de Acceso a Objetos).